Маркетинговые исследования потребителей туристических услуг

Рисунок 3.5 – Виды рекламы, оказывающие влияние на потребителя при выборе туристической компании

Примечание – Источник: собственная  разработка.

 

Из рисунка 3.5 видно, что наиболее эффективной рекламой является реклама в интернете, этот факт обусловлен тем,  что информационные технологии развиваются и в последние годы большинство людей все чаще и чаще используют  интернет в качестве информационного источника. Однако газетные издания не потеряли своей популярности, и большая часть населения использует различные газетные издания при выборе туристической компании.

Реклама на телевидение и на радио носит непосредственный характер и направлена на любителей телевизионных программ и радио рубрик. Туристические выставки имеют наибольший эффект для нахождения деловых партнеров по бизнесу чем для привлечения туристов. Что касается наружной рекламы, то она эффективна для населения, проживающего в непосредственной близости от компании, также облегчает нахождение компании, однако не привлекает большого количества потенциальных туристов.

Данный анализ, помог  выявить, какой туристический продукт  предпочитают туристы и на что обращают внимание при выборе туристической компании. Немаловажное значение играет в опросе реклама, качество обслуживания менеджерами, так как от хорошего обслуживания зависит репутация компании. Необходимо постоянно следить за изменениями на рынке туризма и предлагать такой товар, который будет пользоваться спросом. Туристическая компания должна провидит выгодную ценовую политику, как для туриста, так и для самого предприятия.

Таким образом, исследование процесса принятия потребителем решения о выборе компании и покупке туристского продукта, подтверждает известную истину о том, что успех компании не столько зависит от количества обслуженных клиентов, сколько от количества довольных обслуживанием.

Также важную роль играет исследование степени удовлетворенности (неудовлетворенности) потребителей самой компании «Нероли». Поэтому необходимо знать удовлетворены ли потребители обслуживанием менеджеров и количеством, качеством предлагаемых услуг туристской компании «Нероли» или нет. С этой целью был проведен анкетный опрос самих потребителей туристских услуг компании ЧУП «Нероли». Для этого было опрошено 40 потенциальных потребителей компании в возрастном диапазоне от 18 до 60 лет, разного пола, социального статуса, уровня дохода. В результате анкетирования (Приложение Б) были получены результаты, которые описаны ниже.

 

Таблица 3.2 - Процентное соотношение полученных результатов анкетирования (Приложение Б, пункты 1-4) 

 

Возраст	Пол Муж./Жен.	Семейное положение	Социальный статус
18-25 (10%)	Муж. (45%) Жен. (55%)	не состоящие в браке(50%)	Учащиеся (10%)
26-35 (35%)			Служащие (35%)
36-45 (42,5%)		состоящие в браке (50%)	Рабочие (15%)
46-55 (5%)			Пенсионеры (5%)
Старше 55 лет (2,5%)			Предприниматели (35%)

Примечание – Источник: собственная разработка.

 

Из таблицы 3.2 видно, что потребителями туристических услуг компании «Нероли» являются преимущественно люди в возрасте от 26 до 45 лет. По половому признаку превосходит женский пол с небольшой разницей в 10%. Большую часть аудитории составляют служащие и предприниматели. Компании следует ориентироваться не только на служащих и предпринимателей, но и на рабочих и учащихся. Компании «Нероли» необходимо предлагать более разнообразный спектр услуг подходящий для всех слоев населения.

Далее приведены сведения, полученные в результате проведенного анкетного опроса потребителей туристической компании «Нероли» на выявление периодичности  путешествий. Результаты указаны на рисунке 3.6.

 

Рисунок 3.6 – Показатели периодичности путешествий клиентов компании «Нероли»

Примечание – Источник: собственная  разработка.

 

На основании рисунка 3.6 видно, что в последние годы появляется все большее количество потенциальных туристов. Поэтому предприятие «Нероли» заинтересовано в постоянных клиентах. Для компании «Нероли» наибольший интерес представляют туристы, которые путешествуют несколько раз в год и ежегодно. Для этих туристов следует разрабатывать систему скидок и бонусов, это будет способствовать дальнейшему обращению в компанию.

Также было выявлено, что  при выборе компании для туриста  важны следующие паказатели, которые указаны в таблице 3.3.

 

Таблица 3.3 – Факторы, влияющие на потребитей при выборе компании «Нероли»

 

Показатели	Степень важности
Привлекательные цены	29,3%
Хорошая реклама	16,1%
Высокое качество обслуживания (вежливость, информативность, быстрота обслуживания)	20,6%
Большой ассортимент дополнительных услуг	4%
Привлекательный интерьер, располагающий  атмосфера	11,9%
Удобное месторасположение офиса	8,1%
Удобный график работы	10%

Примечание – Источник: собственная  разработка.

 

 Можно сделать вывод,  что большинство туристов при  выборе компании основывают свой  выбор на цене, рекламе затем  уже обращают внимание на расположение  офиса и графике работы. Следовательно, компании необходимо проводить гибкую ценовую политику и активно развивать рекламную деятельность.

На вопрос: «Удовлетворены ли Вы предоставленными услугами туристической компании ЧУП «Нероли»?» были получены следующие результаты, отображенные на рисунке 3.7.

 

Рисунок 3.7 – Показатели степени удовлетворенности предоставленными услугами

Примечание – Источник: собственная  разработка.

 

В результате данного  опроса: 80% потребителей удовлетворены  обслуживанием менеджеров, однако были 15% потребителей, которые были, не совсем удовлетворены работой менеджеров и 5% остались, не удовлетворены работой менеджеров. В дальнейшем предприятию следует принять меры по совершенствованию обслуживания менеджерами клиентов,  что привлечет большее количество потенциальных клиентов.

 

Рисунок 3.8 – Готовность респондентов обратиться к услугам компании «Нероли»

Примечание – Источник: собственная  разработка.

Из числа опрошенных потребителей на вопрос: «Обратитесь ли Вы к услугам компании «Нероли» в будущем?»,   75% - ответили да, 20% - пока не знают и 5% - ответили, нет. Результаты ответов на данный вопрос указаны на рисунке 3.8. Для молодой фирмы довольно хороший показатель, но для совершенства нужно улучшить обслуживание менеджерами компании.

Проведенное анкетирование, помогло выявить, насколько эффективно работает туристическая компания «Нероли», и какое количество туристов она  может привлечь. Немаловажное значение играет качество обслуживания менеджерами компании туристов, так как от хорошего обслуживания зависит степень удовлетворенности туристов и в дальнейшем репутация компании. Компания должна постоянно следить за изменениями на рынке туризма и предлагать такой товар, который будет пользоваться популярностью у большого количества туристов. Туристической компании «Нероли» нужно уделять больше внимания разработке наиболее выгодной ценовой политики, как для туриста, так и для самого предприятия, а так же внедрять на рынок гибкую систему скидок. Самый главный показатель - соотношение цены и качества предлагаемого туристического продукта на рынок для потребителя.

На основе проведенных  анкетных опросов, независимых потребителей и потребителей туристических услуг  компании «Нероли» можно сделать  вывод, что анкетирование является наиболее эффективным методом исследования потребителей туристских услуг. Однако в отличие от метода наблюдения требует более тщательной подготовки и квалификации.

Исходя, из проведенных анкетных опросов следует, что для эффективной работы туристского предприятия «Нероли» необходимо постоянно исследовать рынок и знать своих потребителей, их предпочтения, нужно уметь предугадать и предложить на рынок такой продукт который будет отличаться своей уникальностью. Нужно учитывать все вкусы потребителей, налаживать систему работы предприятия и организовывать все условия для доступности и информативности предприятия. Знать мотивы клиентов для принятия решения о покупке. Нужно налаживать конкурентоспособность предприятия на рынке, уметь выделится и обойти своих соперников.

Предприятие должно быть открытым для сотрудничества с другими  предприятиями. Уметь находить общий  язык с партнерами и развивать  общие интересы. На предприятии все  должно строиться для потребителей и основываться на их интересах. Изучать опыт организации, проведении исследований  предприятиями – конкурентами.

При изучении отношения  потребителей к фирме и определения  имиджа фирмы, прежде всего, следует  разработать систему оценочных  критериев, которые достаточно полно  характеризуют все аспекты ее деятельности. Так фирма выделила важные оценочные критерии для изучения потребителей, такие как: надежность, отзывчивость, доступность, коммуникация, доверие и безопасность. Некоторые из критериев были исследованы в приведенных выше таблицах. Таким образом, удовлетворение требований является основой успешной деятельности в сфере туризма. Ничто не сможет помочь предприятию, если неизвестно, чего хочет потребитель и что влияет на его выбор. Только через понимание поведения потребителя и удовлетворение его потребностей туристское предприятие «Нероли» сможет рассчитывать на свою популярность, поскольку главным действующим лицом в туризме всегда был и будет Турист.

Во внешней среде  постоянно протекают динамичные процессы изменений, постоянно что-то исчезает и появляется нечто новое. Одна часть этих процессов открывает благоприятные возможности для фирмы. Другая, наоборот, создает для нее дополнительные трудности и ограничения. Для успешной маркетинговой деятельности фирме необходимо уметь прогнозировать как возможные трудности в будущем, так и появляющиеся новые возможности. Поэтому маркетинг, исследуя внешнюю среду, концентрирует внимание на выяснении того, какие угрозы и какие возможности она таит в себе. Например, хорошие перспективы оказания широкого комплекса туристских услуг могут стать нереальными при отсутствии необходимых финансовых средств. Именно поэтому сильные и слабые стороны внутренней среды предприятия в такой же мере, как угрозы и возможности, изучаются в процессе ситуационного анализа. Рассмотрим схему определения конкурентных преимуществ на рисунке  3.9.

 

 

 

 

 

 

Рисунок 3.9 -  Определение конкурентных преимуществ

Примечание – Источник: [12 с 190].

 

Конкурентными преимуществами ЧУП «Нероли» в сфере туристических услуг являются:

• необычное название;
• высокое качество оказываемых услуг;
• индивидуальный контакт с каждым клиентам;
• ориентация на потребителя, его запросы и пожелания;
• действенная реклама;
• благоприятные условия для продажи услуг;
• квалификация персонала и тд.

Одна из основных целей маркетинга  в ЧУП «Нероли» - установление максимально возможной планомерности и пропорциональности в деятельности туристского предприятия. Главная задача состоит в том, чтобы уменьшить степень неопределенности и риска, а также обеспечить концентрацию ресурсов на выбранных приоритетных направлениях развития.

При дальнейшем определении  направлений развития бизнеса туристической  фирмы ЧУП «Нероли», будут разрабатываться  проекты мероприятий на повышение  конкурентоспособности фирмы, а  так же будет стремиться завоевать большее количество покупателей и в том числе приобретать постоянных клиентов. Необходимо отметить, что достижение  целей планирования маркетинговых исследований потребителей туристского продукта, невозможно без продуманных управленческих решений. Без них трудно добиться согласованных действий внутри туристского предприятия, сложно поддерживать приоритетность одних направлений деятельности не в ущерб другим.

 

3.2 Средства  совершенствования организации  и проведения исследований потребителей туристических услуг на предприятии

Маркетинговые исследования потребителей, весьма динамичный и актуальный вид исследований. Потребитель, покупая продукцию или услугу компании, тем самым обеспечивает доход этой компании. Поэтому, потребитель является главной фигурой на современном рынке. При маркетинговом исследовании потребителей компанией изучаются пожелания, пристрастия и всевозможные вкусы клиентов компании. Это позволяет своевременно представить им нужный продукт. При этом каждая из конкурирующих компаний стремится предоставить потребителю наиболее качественный продукт, чем у соперника. Для успешного ведения туристского бизнеса необходимо не только уметь предоставлять качественные услуги, но и знать, кому они необходимы, почему, для каких целей.

 Рынок туризма Беларуси на сегодняшний день перегружен мелкими туристическими агентствами, предлагающими похожую продукцию. В этих условиях очень трудно привлечь клиента в новую еще не успевшую зарекомендовать себя фирму. Нужно проводить постоянно маркетинговые исследования потребителей, для того чтобы лучше знать в чем нуждается рынок и имеет возможность предложить, то что хочет потребитель.