Шпаргалка по "Менеджменту"

 

 

88. Стандартизация в  управлении качеством. Сертификация.

Роль управления качеством состоит  в постоянной проверке требований потребителя  и способности организации эти  требования удовлетворить.

Управление качеством — постоянный, планомерный, целеустремленный процесс воздействия на всех уровнях на факторы и условия, обеспечивающий создание продукции оптимального качества и полноценное ее использование.

В современных условиях управление качеством во многом базируется на стандартизации. Стандартизация − это деятельность, направленная на разработку и установление требований, норм, правил, характеристик как обязательных для выполнения, так и рекомендуемых, обеспечивающая право потребителя на приобретение услуг надлежащего качества за приемлемую цену, а также право на безопасность и комфортность труда.

К общим целям стандартизации относятся: разработка норм, требований, правил, обеспечивающих безопасность услуг для жизни и здоровья людей, окружающей среды и имущества. Узкие (конкретные) цели стандартизации относятся к определенной области деятельности, сфере услуг в целом, тому или иному предприятию в отдельности, конкретной услуге. Стандартизация осуществляется на разных уровнях:

• международную стандартизацию - деятельность, открытую для соответствующих органов любой страны;
• региональную стандартизацию - деятельность, открытую только для соответствующих органов государств одного географического, политического или экономического региона мира;
• национальную стандартизацию - стандартизацию в одном конкретном государстве;
• административно-территориальную стандартизацию, которая проводится в административно-территориальной единице (провинции, крае и т.п.).

Категории и виды стандартов.

В России установлены следующие  категории нормативно-технической  документации, определяющей требования к объектам стандартизации:

• государственные стандарты (ГОСТ);
• отраслевые стандарты (ОСТ);
• республиканские стандарты (РСТ);
• стандарты предприятий (СТП);
• стандарты общественных объединений (СТО);
• технические условия (ТУ);
• международные стандарты (ИСО/МЭК)
• региональные стандарты;
• межгосударственные стандарты;
• национальные стандарты.

В зависимости от поставленных целей и решаемых задач используют различные методы стандартизации:

• систематизация (распределение предметов исследования в определенном порядке или последовательности, образующее систему, удобную для использования);
• классификация (группирование по определенным правилам объектов или групп объектов); присвоение им кодов, позволяющее заменить несколькими знаками (или символами) наименования этих объектов);
• кодирование (присвоение им кодов, позволяющее заменить несколькими знаками (или символами) наименования объектов);
• типизация (разработка и установление типовых конструкций, содержащих конструктивные параметры, общие для изделий сборочных единиц и деталей);
• унификация (основной метод стандартизации) − выбор оптимального числа разновидностей продукции, процессов и услуг, значений их параметров и размеров.

Ссылка на стандарт не означает утверждение  изделия организацией принявшей  этот стандарт. Сертификация считается  основным достоверным способом доказательства соответствия продукции (процесса, услуги) заданным требованиям.

Сертификация − процедура, посредством которой третья сторона дает письменную гарантию, что услуга соответствует заданным требованиям. Заключительным этапом процедуры сертификации является выдача документа – сертификата, подтверждающего соответствие исследуемого объекта действующим нормативам.

Сертификация может носить обязательный и добровольный характер.

Обязательная сертификация осуществляется на основании законов "О защите прав потребителей", "О сертификации продукции и услуг" и законодательных положений и обеспечивает доказательство соответствия услуг гостеприимства требованиям технических регламентов, обязательным требованиям стандартов.

Добровольная сертификация проводится по инициативе юридических или физических лиц на договорных условиях между заявителем и органом по сертификации в системах добровольной сертификации. Решение о добровольной сертификации обычно связано с проблемами конкурентоспособности услуг, продвижением услуг на рынок.

Создание организационно-методического  обеспечения в области сертификации поручено международной организации  по стандартизации (ИСО).

ISO 9000 — серия международных стандартов, описывающих требования к системе менеджмента качества организаций и предприятий.

Стандарты ИСО 9000:

1. Минимизация брака.
2. Контроль качества.
3. соответствие нормам.
4. ответственность руководства за качеством.
5. разделение производственных процессов.
6. управление производственным процессом.
7. доверие потребителя.

Стандарт ISO 14000 — международный стандарт по созданию системы экологического менеджмента. ISO 14000 представляет собой семейство стандартов, связанных с окружающей средой, которое существует, чтобы помочь организациям:

• свести к минимуму негативное влияние деятельности организации на окружающую среду,
• соблюдать применимые законы, правила и другие экологически ориентированные требования,
• постоянно совершенствоваться в приведенном выше.

ISO 14000 имеет сходство с ISO 9000, оба относятся к процессу производства продукта, а не к самому продукту. Как с ISO 9000, сертификация осуществляется сторонними организациями, а не ISO напрямую.

89. Консалтинговый процесс (стадии процесса консультирования).

Консалтинг — деятельность по консультированию производителей, продавцов, покупателей по широкому кругу вопросов в сфере финансовой, юридической, технологической, технической, экспертной деятельности. Цель консалтинга — помочь менеджменту в достижении заявленных целей. Консалтинговые компании специализируются по отдельным направлениям деятельности (например, финансовому, организационному, стратегическому).

консалтинг - это любая помощь, оказываемая  внешними консультантами, в решении  той или иной проблемы. Любой консалтинговый проект включает в себя следующие  основные этапы:

диагностика (выявление проблем);

разработка решений;

внедрение решений.

Посадский А.П. отмечает, что консалтинговый процесс, помимо проектной стадии, включает в себя предпроектную и послепроектную стадии.

Первичным шагом предпроектной  стадии является признание клиентом наличия у него такой проблемы, решение которой он хотел бы осуществить при помощи консультантов.

Проектная стадия осуществляется уже в рамках заключенного контракта.

Этап 1: диагностика. Она осуществляется в форме исследования, целью которого является четкое определение основных параметров функционирования организации-клиента, имеющих отношение к проблеме, для решения которой привлечен консультант.

Этап 2: разработка и представление предложений.

После того как осуществлена диагностика, проект вступает в свою основную фазу, во время которой консультанты разрабатывают, оценивают и представляют клиенту  возможные решения проблем.

Этап 3: внедрение решений.

Консультант может принимать участие  в реализации своих предложений:

• обеспечивая советами персонал, ответственный за реализацию;
• корректируя некоторые детали выработанных ранее решений;
• обучая персонал клиента.

Пребывание консультанта в клиентной  организации завершается к тому моменту, когда персонал компании становится способным полностью самостоятельно работать в новых условиях.

Послепроектная стадия заключается в анализе происшедших в клиентной организации изменений, решении вопросов, связанных с возможным расширением проекта в связи с новыми проблемами. В рамках этой стадии проводятся также окончательные финансовые расчеты клиента с консультантом и самоанализ деятельности консультанта в целях осмысления полученного опыта для использования его в других проектах.

Консультирование процесса представляет собой метод развития и изменения  организаций. Консультант должен выполнить  две задачи: с одной стороны - следить  за решением существующих проблем, с  другой - показать пути организации  самостоятельно решать насущные вопросы  в будущем.

Для повышения эффективности консалтингового  обслуживания целесообразно создавать  банки методов базы знаний, базы данных и фонды методов при  консалтинговых фирмах и информационно-консалтинговых центрах.

 

90. Методы анализа и решения консалтинговых проблем.

Консалтинг  – это любая помощь, оказываемая  внешними консультантами, в решении  той или иной проблемы.

При анализе различного рода проблем, с которыми сталкивается консультант, его сила и эффективность проявляются  в знаниях и опыте решения  аналогичных проблем в различных  клиентских организациях.

К методам консультирования относятся  интервью, опросы, тестирование, наблюдения, групповая работа, деловые игры, экспертные оценки, мозговая атака, дерево целей и т.п.

Существует множество подходов к классификации методов решения  консалтинговых проблем. Наиболее распространенным подходом к классификации является выделение групп методов по этапам консультационного процесса (методы диагностики, методы выработки решений, методы внедрения разработок и рекомендаций).

Можно классифицировать методы по условиям применения, делятся на:

•на специализированные, которые  применяются для специфических  условий, определенного типа клиентских организаций, отрасли деловой активности и т.д.;

•универсальные, которые применяются  практически во всех типах клиентских организаций независимо от отрасли, форм собственности, масштабов деятельности.

Характерной особенностью решения  клиентских проблем становится их комплексный  характер, требующий, в свою очередь, адекватных методов решения. Методы, которые завоевали авторитет  и получили широкое распространение:

1 Реинжиниринг  бизнес-процессов. 
2. Бенчмаркинг . 
3. Аутсорсинг . 
4. Всеобщее управление качеством . 
5. Концепция "Шесть сигм" . 
6. Коучинг

(Реинжиниринг бизнес-процессов — фундаментальное переосмысление и радикальное перепроектирование бизнес-процессов для достижения максимального эффекта производственно-хозяйственной и финансово-экономической деятельности, оформленное соответствующими организационно-распорядительными инормативными документами.

БЕНЧМАРКИНГ — метод использования чужого опыта, передовых достижений лучших компаний, подразделений собственной компании, отдельных специалистов для повышения эффективности работы, производства, совершенствования бизнес-процессов; основан на анализе конкретных результатов и их использовании в собственной деятельности.

Аутсорсинг — передача организацией на основании договора определённых бизнес-процессов или производственных функций на обслуживание (сорсинг) другой компании, специализирующейся в соответствующей области

Всеобщее управление качеством (Total Quality Management, TQM) — общеорганизационный метод непрерывного повышения качества всех организационных процессов.

Концепция "Шесть  сигм" – это статистическая концепция, также философия управления, в которой основное внимание уделяется устранению брака за счет применения таких приемов, когда ставка делается на анализ результатов измерений и совершенствование процессов.

Коучинг — метод консультирования и тренинга, отличается от классического тренинга и классического консультирования тем, что коуч не дает советов и жестких рекомендаций, а ищет решения совместно с клиентом.)

 

91. Проблема. Структура проблемы. Методы диагностики проблемных ситуаций.

Управленческое решение— это выбор, который должен сделать руководитель, чтобы выполнить обязанности, обусловленные занимаемой им должностью (выбор альтернативы, осуществлённый руководителем в рамках его должностных полномочий и компетенции и направленный на достижение целей организации).