Наука о проведении переговоров

tyle="text-align:justify">Критерии эффективности будут состоять из набора целей и проекта использования ресурсов. Цели могут определяться, например, исходя из предмета переговоров.

2.2.Особенности переговоров с поставщиками.

Вот некоторые минимальные способы успешно вести переговоры с вашими поставщиками:

1. Имея дело с ними, обговорите цену, срок поставки, условия оплаты, обслуживание, качественные и дополнительные услуги, предоставляемые поставщиком.

2. Вы должны понять, насколько важны заказы вашей компании для поставщика. А также вы должны сделать небольшое исследование предыдущей деятельности поставщика, были ли клиенты удовлетворены его услугами, или был случай невыполнения обязательств по доставке, отсроченной поставке, материал низкого качества и т.д.

3. Если вы узнаете, что ваш бизнес интересен поставщику, то результат переговоров будет в вашу пользу. Будьте осторожны в проведении торговой сделки в жестких условиях, поскольку это может обидеть поставщика.

4. Точно определите ваши требования по цене, количеству, качеству, своевременной поставки, условиям оплаты и т.д.

5. Трудовой опыт сотрудников команды поставщика должен соответствовать компетентности команды покупателя.

2.3.Цели, стратегия и тактика переговоров.

Переговорщик должен выбрать стратегию и тактику переговоров в зависимости от собственных психологических характеристик, характера покупателя и учета обстоятельств. Он должен четко понимать преимущества и недостатки позиций каждой стороны, и выбрать последовательность действий, позволяющую максимально использовать их.

2.3.1.Определение целей на основе ясных предметов переговоров.

Предмет переговоров определяется, исходя из конкретной ситуации, и цели, которую необходимо достигнуть в результате переговоров. Например, предметом переговоров могут быть:

1.        контракт.

2.        требования к продукции.

3.        технические условия.

4.        условия совместных действий по производству и сбыту продукции. И т.д.

Соответственно цели будут такими:

1.        подписание контракта.

2.        определение требований к продукции.

3.        подписание технических условий.

4.        определение условий совместных действий по производству и сбыту продукции.

И т.д.

2.3.1.1.              Постоянные переговоры с помощью средств коммуникации.

Так как эта деятельность осуществляется постоянно, занимая более 50% времени продавцов, она должна быть тщательно регламентирована, и обеспечена средствами связи, информационными источниками, оставаясь наименее предсказуемой. Наибольшие затраты вызывает первичное оснащение рабочего места переговорщика. Дальнейшие затраты минимальны.

2.3.1.2.              Переговоры на территории производителя.

Эти переговоры, по сути, подпадают под категорию анализа контрактов. Наибольшая часть затрат связана с созданием и оснащение рабочих мест для переговоров, поддержанием удовлетворенности потребителей от общения с должностными лицами предприятия и обеспечением минимума перемещений покупателя по предприятию путем переложения функций подписания на сотрудников предприятия – продавца.

2.3.1.3.              Переговоры у потребителя.

Основные затраты связаны с командировочными расходами, а также с затратами на мотивацию потребителей. Необходимы также ресурсы для изучения особенностей потребителя и применения правил трех шагов к его потребителям.

2.3.2.Виды стратегии.

Различают следующие варианты стратегии:

1.        борьбы;

2.        сотрудничества;

3.        партнерства;

4.        односторонней выгоды;

5.        обоюдной выгоды.

Для реализации стратегии важно понять, какую роль в переговорах назначает себе каждый переговорщик: лидера, хитрого ведомого, открытого к сотрудничеству, закрытого по каким-то объективным обстоятельствам, бюрократа по обстоятельствам или убеждениям. Продавец, как правило, должен доминировать, не всегда подчеркивая это.

2.3.3.Виды тактики.

Первоначально выбранная стратегия переговоров и роль переговорщика могут поменяться по ходу переговоров либо путем замены переговорщика, либо путем введения непреодолимых обстоятельств. Это означает, что тактика переговоров должна быть гибкой в определенных переговорщиком пределах. Различают следующие виды тактических построений процесса переговоров:

1.        рассмотрение вопросов по горизонтали или по вертикали;

2.        применение давления для реализации своих преимуществ;

3.        своевременный переход к уступкам, позволяющим покупателю почувствовать удовлетворение от переговоров;

4.        применение стимулирования для повышения удовлетворенности покупателя.

При планировании стратегии и тактики определяется роль каждого участника и распределяются роли, устанавливающие, кто реализует:

1.        прямые высказывания по предмету.

2.        обоснование позиции.

3.        возражения и прояснение сути с переводом в конкретную формулировку.

4.        обсуждение возможных изменений.

5.        взаимные уступки или перевод в плоскость непреодолимых разногласий, выносимых на более высокий уровень.

6.        проведение перерывов для успокоения сторон и снятия взаимного недоверия.

7.        проведение перерывов для консультаций.

8.        определение процедуры завершения переговоров.

Знание и своевременное применение тактических заготовок позволяет очень часто значительно изменить условия продажи в пользу продавца, оставив у покупателя ощущение реализации своих преимуществ.

2.3.4.Подходы к формированию переговорных и экспертных групп.

Для обеспечения успешности переговоров каждый переговорщик должен иметь в своем распоряжении базу данных о потребителях (по требованиям предыдущего раздела), а также готовых к ответам в пределах своей компетенции экспертов и специалистов. Лучше всего это достигается путем формирования плоских бригад, принцип организации которых ясен из рис. 2.1.

Роль эксперта или переговорщика определяется из конкретных обстоятельств.

2.4.Подготовка к переговорам и их организация.

2.4.1.Определение предметов переговоров и формирование преимуществ.

Вначале для уверенности необходимо определить, что является критерием успешности переговоров. Создание атмосферы дружественности, основанной на Ваших преимуществах, которые не подчеркиваются и не выпячиваются, но позволяют Вам выигрывать время и ресурсы — залог успешности переговоров. Преимущества проистекают из определенности ситуации: понимания целей, точного определения условий и т.д. В бюджете подразделения, отвечающего за заключение договоров, должны быть предусмотрены варианты ресурсного обеспечения переговоров, в зависимости от характера и целей переговоров.

На основе анализа потребителя определяется возможный круг вопросов и тактика создании у покупателя ощущения получения выгод от покупки вашего товара.

2.4.2.Проверка наличия поддерживающих материалов.

В распоряжении у переговорщика должен быть набор материалов, обеспечивающих информацией о потенциале, существующей ситуации, конкурентах, спросе и реальном потреблении, ценовых и прочих характеристиках потребителя. Кроме того, необходимо иметь данные о желаниях и возможностях конкретного лица, представляющего потребителя.

2.4.3.Определение целей.

Цели должны быть реально достижимыми и не должны быть статичными. Динамичность определяется степенью приближения к заключению договора о заключении контракта. В процессе постановки целей определяются ресурсы, необходимые для их достижения.

2.4.4.Подготовка сценарных вариантов.

Полезно подготовить оптимистический и пессимистический сценарии, которые необходимы для ориентации, а не для руководства. Успешность переговоров будет определяться близостью результата к оптимистическому варианту, с достижение поставленной цели. Низкая результативность переговоров должна подвергаться анализу с проведением корректирующих действий, для чего формат записей дожжен быть удобен для анализа.

2.4.5.Проверка готовности.

Необходимо проверить, насколько обеспечены:

1.        Ресурсная поддержка условий для достижения целей.

2.        Быстрое взаимодействие с источниками информации.

3.        Подготовка персонала к приему переговорщиков.

4.        Демонстрация соблюдения интересов покупателя.

Это последний шаг перед началом переговоров.

 

 

3

Автор Воронина А.Д.

ИКОДО «БЕЛИНМЕНЕДЖМЕНТ»

О переговорах

 

3.Проведение переговоров (тренинг — 1 часть).

3.1.Что необходимо иметь под рукой менеджеру по продажам для успеха.

       Анализ сети.

Должен быть постоянный быстрый доступ к самым последним результатам анализа сети в базе данных, или эта информация в распечатанном виде. Менеджер должен владеть этой информацией.

       Анализ товаров и отношений потребителей.

Необходимо иметь под рукой самые последние результаты анализа отношений потребителей к вашему товару и к предложениям конкурентов.

       Анализ клиентов

Необходимо иметь данные о выгодности клиентов, их сегментации и четко изложенным потребностям, уже выданным обещаниям и сформированным ожиданиям.

       Что необходимо и можно обещать потребителю.

Каждый менеджер должен иметь точную информацию, что нужно и можно обещать покупателю.

3.2.План переговоров.

Для каждого клиента менеджеры должны иметь отдельный план переговоров, который может готовиться на специальном бланке (таблица 3.1):

Таблица 3.1.

Регистрационный номер План проведения переговоров По вопросу ________________________товарное направление _______________
Характеристика субъекта переговоров				Кто участвует		Что делают	Полномочия
Цель переговоров.	Руководитель переговоров		Что делает
Этап переговоров	Ответственный		Цель		Записи обсуждений
Дата проведения переговоров		Результат проведения переговоров

Такой план является элементом тайм-менеджмента. Удобно делать его в виде блокнота, который должен быть создан для каждого менеджера в рамках его сегмента, и дублироваться в электронном виде.

Анализ истории переговоров позволяет понять мотивы покупок и создать индивидуальную технологию управления покупателями.

3.2.1.Почему люди покупают?

       Доминантный мотив для покупки.

Какой бы покупатель не был: В2В или В2С, покупка всегда осуществляется не на основе логики, а на основе эмоционального порыва. Чтобы исключить эмоциональный элемент, применяют тендеры, проводимые без присутствия профессиональных продавцов.

Эмоциональный порыв создается продавцом на основе выявленной потребности, преобразованной в желание, которое еще называют доминантным мотивом для покупки (ДМП).

       От потребности к желанию через проблемы.

Последовательность этапов на пути к созданию ДМП можно представить в виде, представленном на рис. 3.2.

Таким образом, можно сделать вывод, что любой потребитель осуществит покупку только в том случае, если продавец в процессе переговоров на основе правильно понятой потребности сформирует у потребителя ощущение острой необходимости удовлетворить потребность товаром поставщика, что необходимо для решения насущных проблем, вызывающих состояние дискомфорта.

Это есть основа для возбуждения эмоциональной компоненты покупки. Рассмотрим особенности ее применения для разных типов потребителей:

Таблица 3.2.

№ уровня	Последовательность действий	Расшифровка применения для оптового покупателя	Расшифровка применения для розничного покупателя
1.	Выявление потребности и платежеспособности
2.	Создание интереса к теме товара или покупке
3.	Создание доверия к продавцу
4.	Помощь в поиске ресурсов для покупки
5.	Разогрев желания к покупке путем выявления проблем.
6.	Создание состояния дискомфорта без покупки