Автор работы: Пользователь скрыл имя, 12 Марта 2012 в 14:29, доклад
Общение – это основа человеческих взаимоотношений, которое присутствует абсолютно во всех сферах нашей жизни. Переговоры являются частным случаем общения, относящимся к деловой сфере, или сфере бизнеса. Умение управлять общением, создавать нужный тонус настроений и эмоциональной напряженности — важная черта переговорщика. Одновременно это один из ключевых моментов в ведении бизнеса. Специфика общения, которое происходит во время переговоров, состоит в том, что хотя при этом стороны и используют чувственную и эмоциональную сферы, но служат они для достижения тех целей, которые ставит перед бизнесом его владелец.
1. Научные и деловые основы переговоров
1.1. Общие (научные) основания всех переговоров
1.2. Деловой этикет и его роль в проведении переговоров
1.3. Простейшие инструменты НЛП, используемые в переговорах
1.4. Бизнес-основы переговорных процессов
1.5. Создание базы данных для переговоров
1.6. Брендинг — инструмент управления отношениями с клиентами
1.7. Совершенствование клиентской базы.
2. Практические основы переговорных процессов
2.1. Общие подходы к организации переговоров.
2.2. Особенности переговоров с поставщиками.
2.3. Цели, стратегия и тактика переговоров.
2.4. Подготовка к переговорам и их организация.
3. Проведение переговоров (тренинг — 1 часть).
3.1. Что необходимо иметь под рукой менеджеру по продажам для успеха.
3.2. План переговоров.
4. Проведение переговоров (тренинг — 2 часть).
4.1. Общение с покупателем
4.2. Переход к продаже
5. Приложение. Карта анализа контракта
1.5.4.Анализ потенциальные клиенты для расширения продаж
Потенциальные клиенты, — это те, которые могли бы покупать нашу продукцию, устраивают нас по своим характеристикам, но работают с конкурентами. Необходимо создать перечень таких потенциальных потребителей с выделением параметров, по которым они предпочитают нас конкурентам.
Таблица 1.4.
№ пп | Параметр | Требование клиентов (с указанием принадлежности требования). | Сравнение нас и конкурентов | Заключение | ||||||||
1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 | 9 | ||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
1.5.5.Определение критериев оценки и ранжирования клиентов. Оценка клиентской базы по определенным критериям.
Параметры критериев оценки выбирают, исходя из того, насколько выгоден для нас каждый клиент, для которого мы обеспечиваем выполнение требований поддержания его выгоды при покупке и эксплуатации продукции. Поэтому ранжирование клиентов мы производим, исходя из того, можем ли мы повысить эффективность продаж, воздействуя на клиента. Обычно для выбора параметров ранжирования применяют следующую матрицу:
Таблица 1.5.
№ пп | Параметр | Содержание | ||||
|---|---|---|---|---|---|---|
Клиент 1. | Клиент 2. | Клиент 3. | Клиент 4. | Клиент 5. | ||
1. | Затраты на клиента |
|
|
|
|
|
1.1. |
|
|
|
|
|
|
1.2. |
|
|
|
|
|
|
1.3. |
|
|
|
|
|
|
1.4. |
|
|
|
|
|
|
1.5. |
|
|
|
|
|
|
2. | Выгоды от клиента |
|
|
|
|
|
2.1. |
|
|
|
|
|
|
2.2. |
|
|
|
|
|
|
2.3. |
|
|
|
|
|
|
2.4. |
|
|
|
|
|
|
3. | Сила клиента |
|
|
|
|
|
3.1. |
|
|
|
|
|
|
3.2. |
|
|
|
|
|
|
3.3. |
|
|
|
|
|
|
4. | Возможности влияния на клиента |
|
|
|
|
|
4.1. |
|
|
|
|
|
|
4.2. |
|
|
|
|
|
|
4.3. |
|
|
|
|
|
|
5. | Заключение о ранге клиента. |
|
|
|
|
|
6. | Дата обновления информации. |
|
|
|
|
|
Оценим клиентскую базу по выбранным критериям.
Любой предмет или действие, рассматриваемый с точки зрения возможности удовлетворения желания потребителя, может быть идентифицирован, как товар. В момент сравнительной оценки товара и его образа на предмет удовлетворения желания потребителя товар и представляющий его брэнд полностью идентичны. С этой точки зрения можно обозначить бренд, как образ товара, способного удовлетворить желание потребителя. Еще одним термином, абсолютно идентично воспринимаемым нами с этой точки зрения, является марка товара. Не будет большой ошибки, если термины бренд и марка мы посчитаем адекватными.
Различия между брендом и товаром можно выразить следующим образом:
Таблица 1.6.
ТОВАР | БРЭНД |
Материален | Представляемый образ |
Предметное ядро брэнда | Набор ассоциаций и образов вокруг ядра |
Объект потребления | Ассоциации, связанные не только с потреблением |
Потребительские особенности при потреблении | Образ и ассоциации, возникающие при взаимоотношениях и процессах выбора, покупки, представления окружающим |
Тело для удовлетворения потребности. | Душа потребности. |
Товарный знак в этом случае является неким исходным компонентом, на основании которого происходит идентификация и связывание товара и бренда. Товарный знак, будучи юридически определенным и утвержденным компонентом брэнда, тождественен с ним только в части материально различимых атрибутов бренда. Можно представить соотношение этих понятий так, как это изображено на рис. 1.3.
Бренд в этом случае выступает в качестве образа товара, формируемого в сознании покупателей, поэтому этот образ больше отражает воспоминания и представлении об общении, чем сам товар. Так, в нашем примере, товару, изображенному на рисунке, может соответствовать торговая марка, например, хлебокомбината.
Бренд же в сознании покупателя может ассоциироваться с ароматом булочек и специфическим вкусом тмина и других добавок, приносящих покупателю очевидное удовлетворение. Но ассоциация с этим товаром у покупателя связывается через марку хлебокомбината, производящего описываемый товар.
1.6.1.Что такое удовлетворенность клиента.
Возможный перечень параметров, относящихся к удовлетворенности клиента:
1. Удовлетворенность доступностью к компетентному персоналу фирмы.
2. Удовлетворенность условиями поставок.
3. Удовлетворенность условиями оплаты.
4. Удовлетворенность выполнением договоренностей и надежностью фирмы.
5. Удовлетворенность выполнением сроков поставок.
6. Наличие несоответствий, претензий и рекламаций у клиентов.
7. Соответствие потребительских характеристик требованиям клиентов.
8. Соответствие характеристик надежности требованиям клиентов.
9. Удовлетворенность стабильностью качества.
10. Соответствие динамики улучшений параметров продукции динамике развития клиентов.
11. Отношение персонала к клиентам.
12. Скорость заключения договоров и контрактов.
13. Быстрота реагирования на требования клиентов.
14. Степень положительного влияния продукции и услуг фирмы на бизнес клиентов.
15. Внешний вид предприятий фирмы с точки зрения руководства клиентов.
16. Удовлетворенность взаимоотношениями с фирмой лиц, принимающих решение.
17. Имидж фирмы у персонала клиента.
Необходимо для аналитического обзора существующей системы стимулов представить их по этапам взаимодействия с клиентом:
1. на стадии предварительных коммуникаций;
2. на переговорной стадии;
3. на стадии заключения договора (подписания контракта);
4. в процессе поставки и передачи собственности на закупленный товар;
5. при анализе поставки и оценке удовлетворенности потребителя.
1.6.2.Как управлять удовлетворенностью клиента с помощью системы стимулов. Система гарантированных обещаний.
Систему стимулов желательно разделить на две группы:
1. внутренние стимулы потребителя.
2. стимулы, генерируемые фирмой-поставщиком.
В каждой из групп могут быть следующие стимулы:
Таблица 1.7.
Внутренние стимулы потребителя | Стимулы, генерируемые фирмой-поставщиком |
Экономические: 1. оптимизация соотношения цена/качество для повышения конкурентоспособности; 2. отсрочка платежа для оптимизации оборотных средств; 3. возможность долгосрочного планирования затрат благодаря стабильным ценам и условиям платежей. Технические и логистические: 1. стабильное качество, позволяющее снизить объем входного контроля (или совсем избавиться от него); 2. гарантированная ритмичность поставок; гибкие объемы партий поставок, определяемые заказчиком; 3. комплексность поставок и услуг; 4. наличие обучения, сервиса, обслуживания, замены. | Финансово-экономические: 1. скидки; 2. отсрочки платежей; 3. кредитование покупок; 3. предоставление кредитов и гарантий; 5. предложение системы лизинга или перевода долга. Технические и логистические: 1. адаптация продукции под специфические требования покупателя; 2. оптимизация параметров на основе аналитических данных эксплуатации; 3. поставки «точно в срок»; 4. предложение системы поставки к рабочим местам с минимизацией складского хозяйства потребителя; 5. изменение конструкции и технологии на основе учета разработок и достижений потребителя; 6. система подарков и презентаций. |