Автор работы: Пользователь скрыл имя, 12 Марта 2012 в 14:29, доклад
Общение – это основа человеческих взаимоотношений, которое присутствует абсолютно во всех сферах нашей жизни. Переговоры являются частным случаем общения, относящимся к деловой сфере, или сфере бизнеса. Умение управлять общением, создавать нужный тонус настроений и эмоциональной напряженности — важная черта переговорщика. Одновременно это один из ключевых моментов в ведении бизнеса. Специфика общения, которое происходит во время переговоров, состоит в том, что хотя при этом стороны и используют чувственную и эмоциональную сферы, но служат они для достижения тех целей, которые ставит перед бизнесом его владелец.
1. Научные и деловые основы переговоров
1.1. Общие (научные) основания всех переговоров
1.2. Деловой этикет и его роль в проведении переговоров
1.3. Простейшие инструменты НЛП, используемые в переговорах
1.4. Бизнес-основы переговорных процессов
1.5. Создание базы данных для переговоров
1.6. Брендинг — инструмент управления отношениями с клиентами
1.7. Совершенствование клиентской базы.
2. Практические основы переговорных процессов
2.1. Общие подходы к организации переговоров.
2.2. Особенности переговоров с поставщиками.
2.3. Цели, стратегия и тактика переговоров.
2.4. Подготовка к переговорам и их организация.
3. Проведение переговоров (тренинг — 1 часть).
3.1. Что необходимо иметь под рукой менеджеру по продажам для успеха.
3.2. План переговоров.
4. Проведение переговоров (тренинг — 2 часть).
4.1. Общение с покупателем
4.2. Переход к продаже
5. Приложение. Карта анализа контракта
Основывается на анализе потребностей, четкой проработке последовательности требований и формировании мотивационной связи выдачи и выполнения обещаний по всем потокам движения ресурсов на предприятии.
Совершенствование клиентской базы наилучшим образом осуществляется в системном виде
1.7.1.Определение инструментов воздействия на клиента (тренинг).
Для оптимизации инструментов воздействия на клиентов необходимо проанализировать действенность системы стимулов, работающей на предприятии, и распределить ее по этапам по форме таблицы 1.8, сравнив их со стимулами конкурентов.
Таблица 1.8.
№ пп | Этапы | Перечень стимулов, используемых предприятием. | Сравнение с конкурентами. |
1. | На стадии предварительных коммуникаций; |
|
|
2. | На переговорной стадии; |
|
|
3. | На стадии заключения договора (подписания контракта); |
|
|
4. | В процессе поставки и передачи собственности на закупленный товар; |
|
|
5. | При анализе поставки и оценке удовлетворенности потребителя. |
|
|
1.7.2.Реальные клиенты и их отношение к нам.
Слушатели ведут оценку удовлетворенности реальных клиентов деятельностью фирмы на основе анализа соответствия фирмы ожиданиям клиентов (для примера даны параметры непосредственно за таблицей).
Таблица 1.9.
№ пп | Параметр | Оценка по сравнению с конкурентами. | Итоговая оценка | ||||||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 | 9 | Клиент 1. | Клиент 2. | Клиент 3. | Клиент 4. | Клиент 5. | ||
1. |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
2. |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
3. |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
4. |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
5. |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
6. |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
7. |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
8. |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
9. |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
10. |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
11. |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
12. |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
13. |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
14. |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
15. |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
16. |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
17. |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
| Итоговая суммарная оценка по каждому клиенту |
|
|
|
|
| |||||||||
Выявление отношений реальных клиентов к фирме позволяет подготовиться к дальнейшему расширению рынка и повышению эффективности продаж путем точечных действий по отношению к клиентам. Для этого определим, какие реальные стимулы может предложить предприятие для привлечения новых клиентов и повышение лояльности старых.
1.7.3.Совершенствование системы стимулов для реальных клиентов, исходя из возможности их развития (тренинги).
Может осуществляться на основе анализа клиентов, возможностей их развития и отношения к нам, а также наглядного представления существующей системы стимулов путем разработки мероприятий по форме таблицы 1.10.
Таблица 1.10.
№ пп | Клиенты. | Вводимый стимул и перечень мероприятий по его введению. | Используемые ресурсы | Объем ресурсов | Источник ресурсов | Планируемый результат |
| Клиент 1 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
| |
|
|
|
|
|
| |
| Клиент 2 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
| |
|
|
|
|
|
| |
| Клиент 3 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
| |
|
|
|
|
|
| |
| Клиент 4 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
| |
|
|
|
|
|
|
Эффективность будет видна по реакции клиентов. Клиентами должны выступать свободные члены группы.
1.7.4.Потенциальные клиенты, их мотивация и возможности ее развития (тренинги).
Необходимо на основе анализа предпочтений потенциальных клиентов, и фотографии существующей системы стимулов разработать мероприятия по совершенствованию системы стимулов по форме таблицы 1.11.
Таблица 1.11.
№ пп | Вводимый стимул и перечень мероприятий по его введению. | Используемые ресурсы | Объем ресурсов | Источник ресурсов | Планируемый результат |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
3
Автор Воронина А.Д.
ИКОДО «БЕЛИНМЕНЕДЖМЕНТ» | О переговорах |
Переговоры — творческий процесс, его невозможно регламентировать полностью. Успешный опытный переговорщик также редок, как и успешный при жизни музыкант или художник. Поэтому мы можем лишь очертить некий круг рекомендаций, которые желательно, но не всегда обязательно, строго соблюдать.
Переговоры — процесс, в котором встречаются поставщик и потребитель. В первом приближении их интересы противоположны: один хочет продать за максимальную цену с минимальными отсрочками и без доставок, а другой хочет купить по минимальной цене, и хорошо бы с доставкой к порогу. Наша задача — помирить переговорщиков и добиться взаимного успеха.
2.1.1.Бюджет переговоров.
Финансовое обеспечение самих переговоров, поддержки и возможности мотивирования – важный базис успеха. Поэтому без умения составлять и анализировать бюджет переговоров невозможно понять, выиграны или проиграны переговоры. Также без знаний элементарных техник бюджетирования переговоров вы можете стать лёгкой добычей манипуляторов и мошенников в деловых переговорных процессах.
2.1.2.Виды переговоров и критерии эффективности их организации
Эта классификация необходима для понимания отличий в количестве ресурсов и структуре подготовки и проведения переговоров. Можно выделить следующие виды переговоров:
1. Телефонные.
2. С помощью Интернета.
3. На нейтральной территории.
4. На своей территории.
5. У потребителя.
6. В вышестоящей организации.
7. Международные.
Для каждого вида переговоров необходима своя процедура и ресурсное обеспечение.
Эффективны лишь те переговоры, в которых достигнута намеченная цель с использованием только запланированного объема ресурсов.