Наука о проведении переговоров

Китайцы не любят, когда до них дотрагиваются. Короткого рукопожатия и поклона достаточно.

Китайские бизнесмены говорят «мы» даже тогда, когда говорят только от своего имени. Россияне тоже должны избегать говорить «я», что считается свидетельством презираемого эгоизма.

1.2.8.Японский этикет и модель переговоров

Японский менталитет, несмотря на близость по духу и общие культурные корни, очень отличается от китайского. В силу культурных и географических особенностей, Япония развивается несколько обособленно от остального мира.

Характерные черты японского мировоззрения формировались под влиянием самурайской этики, ключевыми понятиями в которой являются долг, честь, благородство, готовность к самопожертвованию. Начиная деловое сотрудничество с японскими бизнес-партнерами, стоит выверить заранее каждый ваш шаг, каждое слово, желательно просчитать перспективу на наиболее долгий срок. Японцы склонны долго и тщательно рассматривать предложение, но им всегда интересны долгосрочные планы.

Основной добродетелью, в том числе и в бизнесе, японцы считают ТЕРПЕНИЕ. В сочетании с высоким уровнем самообладания это позволяет воздержаться от резких необдуманных шагов и достичь максимального взаимопонимания. Воспитание японцев и их духовные ценности делают главным качеством готовность к компромиссу ради общего согласия, стремление к воспеваемой в их культуре гармонии.

Японцам присуща ДИСЦИПЛИНИРОВАННОСТЬ и ПУНКТУАЛЬНОСТЬ. Обязательства выполняются очень строго и в срок, того же ожидают от партнера. Наметив встречу можно быть уверенным – японец явится минута в минуту.

Для этой нации характерна ЛЮБОЗНАТЕЛЬНОСТЬ и внимание к деталям. На этапе подготовки переговоров японцы тщательно и долго собирают информацию о потенциальном партнере. Установить с ними деловые контакты по переписке практически невозможно, информации, присланной в письменном виде, им будет недостаточно для принятия решения. Наиболее эффективный метод – личная встреча, на которой они смогут задать все интересующие их вопросы. Если вы не готовы самостоятельно дать комментарии по любой теме, лучше включить в состав переговорной группы пару экспертов, владеющих исчерпывающей информацией, поскольку вопросы могут быть достаточно специфичными.

В отличие от стран, жителям которых в карьере присущи личные амбиции, для японцев ключевым является понятие группы. Они очень стремятся к согласованным действиям в коллективе. Индивидуализм здесь не в чести, а внимание к личности проявляют в зависимости от той ценности, которую она представляет для данной группы. ПРИНАДЛЕЖНОСТЬ К ГРУППЕ является наиболее важным критерием оценки собственной успешности для японских служащих, Личные достижения отходят на второй план перед успехом корпорации в целом.

Самурайская этика – глубоко национальное явление. На ней основана преданность авторитету и безукоризненное соблюдение субординации. В бизнесе отсутствуют приемы манипулирования или угроз. Такие методы ведения дел считаются недостойными и нечестными. Огромное значение японцы придают соблюдению правил хорошего тона. В начале переговоров принято заводить светскую беседу. Этот ритуал дает время на прощупывание партнера. Этикет Японии предписывает сдержанность в жестах, интонациях и прочих невербальных знаках. Прямой взгляд в глаза расценят как бестактность и попытку проявить доминирование. Повышение голоса вообще недопустимо. Не принято пожимать руку и прикасаться к собеседнику. Хотите произвести хорошее впечатление – делайте поклоны, сложив ладони вместе на уровне груди. Признаком уважения считаются поклоны от 40 и более раз за время рабочей беседы.

Вручать и брать визитную карточку следует обеими руками с непременным поклоном. Чтобы подчеркнуть ваше внимание к партнеру, необходимо сразу же прочитать ее содержание.

Японская склонность к ДЕТАЛИЗАЦИИ требует, чтобы ваши деловые предложения были максимально обоснованы. Энтузиазм и эмоциональный напор не произведут особого эффекта. И не обольщайтесь, глядя на частое кивание головой в процессе беседы. Это вовсе не знак согласия. Кивок у японцев следует расценивать как «я вас внимательно слушаю, я вас понимаю».

Свойственная японцам БЕРЕЖЛИВОСТЬ отнюдь не переходит в скупость. Характерен обычай дарить подарки. Японский партнер очень порадуется небольшому презенту. Только не перестарайтесь. Дорогой подарок поставит японца в затруднительное положение, поскольку по правилам он должен ответить адекватно. Любой, даже самый мелочный подарок, должен быть красиво упакован, но разворачивать его в присутствии дарителя считается дурным тоном.

Несмотря на природную сдержанность, японцам свойственна некоторая СЕНТИМЕНТАЛЬНОСТЬ и душевная открытость. Даже если ваши деловые отношения закончились, не забывайте демонстрировать, что вы цените и уважаете партнера. С большой радостью японцы примут открытки или письма с благодарностью за сделку, за проявленное во время вашего визита внимание. Если вы планируете вернуться к сотрудничеству через какое-то время, не давайте японцам забыть о себе. Регулярно посылайте информацию о новых достижениях вашей фирмы. Можете быть уверены, что она будет интересна вашим иностранным коллегам, и при возобновлении переговоров сыграет свою положительную роль.

В заключение, краткое изложение особенностей этикета Японии:

• Японцы приветствуют друг друга поклонами. Это может быть простой кивок головой или глубокий поклон до 90? - все зависит от социального статуса человека.
• Бизнес переговорам обязательно предшествует обмен визитными карточками. Принимать их необходимо обеими руками, а прежде чем спрятать, нужно внимательно их изучить.
• Так же как и англичан, не стоит трогать японцев руками или обниматься с ними. А если при разговоре попытаться поймать взгляд японца, он смущается и проявляет желание быстрее закончить разговор.
• В отличие от Англии в Японии принято дарить подарки, как на официальной встрече, так и в обычной обстановке. Обычно подарки преподносятся в конце встречи.

Японцы предпочитают не произносить слово «нет». Если им задали вопрос, они вполне могут ответить «да», но означать это может и отказ.

Японцы не рассчитывают на то, что все будут соблюдать их обычаи и правила поведения, однако, если вы постараетесь делать так, как принято, вам будут очень благодарны. В то же время достаточно вести себя вежливо и соблюдать правила общения, принятые в вашей собственной стране.

1.3.Простейшие инструменты НЛП, используемые в переговорах

1.3.1.Жесты

Как только вы отрываете от стола руки, вы начинаете воздействовать на собеседника. Воздействие может быть как неосознанным, отражающим состояние человека, так и осознанным, использующим жесты для того, что бы вызвать у собеседника определенные состояния.

Неосознанные жесты: когда человек чувствует не уверенность, он начинает совершать кучу лишних движений, поправлять галстук, смотреть на часы в телефон, вести себя суетливо. Осознанные жесты, которыми часто пользуются специалисты НЛП, легко опознать по системным движениям, если человек – не специалист НЛП, и пытается что-то вам навязать неосознанно, он трогает голову, морщит и проводит рукой по лбу, скатываясь по лицу, трогает подбородок, уши.

А вот простейшие жесты из арсенала специалистов НЛП:

1. Жест самопрезентации, усиливающий подачу информации о себе, о своей организации, о своих позициях и взглядах: жест рукой идущей от центра груди (ладонь направлена к себе), и тело следует за рукой, как будто хотите подать душу собеседнику, и возвращаясь в прежнюю позицию и мягко опуская руку. После этого жеста ваши слова будут восприниматься как что-то очень важное и значимое. Жест можно усилить делая его двумя руками. После жеста самопрезентации все последующие слова будут восприниматься как слова устойчивые, безапелляционные.

2. Жесты на подавление собеседника. Воспользовавшись паузой, вместе со следующей фразой указательным пальцем указывайте в стол, чуть касаясь его, не отводя взгляда и чуть сведя брови. Из внешней стороны ваша рука скользит во внутреннюю (ладонь вниз). Можно смягчить этот жест другой рукой: отводите ее, показывая ладонь, что демонстрирует Вашу открытость, но в тоже время указательный палец первой руки говорит о серьезности слов и давлении. В подтверждение жестов можно чуть кивать, а в скором времени и вам будут кивать. Сочетание открытости и давления, по мнению специалистов НЛП, проводящих бизнес-тренинги, оказывает очень сильное психическое влияние.

3. Останавливающие жесты, ослабляющие психическую активность вашего собеседника. Это небольшой жест рукой, говорящий «хватит», вместе с небольшим акцентом головы. Вы можете при этом говорить «продолжайте дальше», «вы очень интересно говорите», «я вас слушаю», и в то же время делать останавливающий жест и акцент головой. Это собьет с толку оппонента и остановит психическую или техническую атаку. Далее, согласно НЛП, рукой необходимо совершить небольшое движение по горизонтальной плоскости стола, и произнести при этом: «а теперь подведем итог», это сочетание жеста и слов заставит замолчать кого угодно. Как только Вы перехватили инициативу, сразу же используйте ее для продвижения своей позиции.

1.3.2.Подручные средства

Если Вам необходимо подавить собеседника, возьмите что-то, подобное канцелярской скрепке (подходит салфетка, листок бумаги, т.е., все, что Вы способны комкать в руке), и, внимательно глядя на собеседника, начинайте ее сминать, изредка переводя внимательный взгляд с собеседника на сминаемую скрепку. Как это ни удивительно, но собеседник начинает подсознательно идентифицировать себя со скрепкой. Таким образом, Вы можете перехватить инициативу переговоров,.

Сильный прием, направленный на повышение в глазах собеседника его собственной значимости, позволяющий повысить степень управления им, заключается в следующем. Положите перед собой телефон, предупредив, что Вы выключили звук, дабы не мешать переговорам, но ждете очень для вас важный звонок, от известного в этих кругах человека. Как только телефон прерывает переговоры своим миганием и жужжанием, важно возьмите трубу, дав понять, что это именно тот человек, но в телефон скажите, что, так как Вы находитесь на очень важных и существенных переговорах, прервать которые на беседу с этим важным человеком ну, никак нельзя, то Вы сами перезвоните. После этого извинитесь, улыбаясь, дайте слово собеседнику. В результате самооценка собеседника для самого себя возрастет на порядок, а значит и уязвимость тоже.

Если на вас оказывают психологическое давление с помощью подручных средств, начинайте крутить ручку, телефон, лист бумаги, и смотрите в глаза собеседнику, это снимет давление собеседника и собьет его с толку. Вращая предмет, поставьте его вертикально, и, уставившись в глаза собеседнику, наклоняйте предмет к себе. Специалисты НЛП считают, что человек, ассоциируя себя с предметом, будет тянуться к Вам. Если вы это наблюдаете, Вы смогли создать сильнейшее психологическое воздействие, которым необходимо сразу же воспользоваться.

1.4.Бизнес-основы переговорных процессов

Бизнес-основой переговорного процесса являются:

1.        Функции, которыми располагают переговорщики;

2.        Информационные базы данных и знаний;

3.        Физическое поле сетей поставок.

Учитывая, что переговоры на предприятиях ведут представители нескольких функционалов, необходимо рассмотреть каждый компонент подробно.

1.4.1.Функции, которыми должны располагать переговорщики от маркетинга.

В совокупности эти процессы охватывают всю деятельность и ресурсы, связанные с покупателями и потребителями, использующими купленный товар для создания новых продуктов. Эти процессы закрывают следующие группы функции:

Группа функций «управление потребителем»

1.        Исследования рынка и его анализ.

2.        Мониторинг потребителей.

3.        Взаимодействие с потребителем.

4.        Бренд менеджмент.

5.        Продвижение товаров: реклама, работа через Интернет, другие виды.

Группа функций «управление номенклатурой и объемами производства»:

1.        Анализ контрактов.

2.        Мониторинг жизненного цикла, мониторинг точки безубыточности.

3.        Планирование и оптимизация номенклатуры и объемов.

4.        Установление параметров качества, организация проектирования и разработок.

Группа функций «управление технологией сбыта»:

1.        Управление приемкой готовой продукции.

2.        Логистика отгрузки, управление складами.

3.        Логистика продаж, управление доставкой и оптимизация схем взаимодействия с покупателем.

4.        Управление посредниками (дилерами, дистрибьюторами и пр.): авторизация, консолидация с конкурентами, ценовая политика.

Для обеспечения этих функций необходимо иметь базу данных и знаний.

1.4.2.Функции, которыми должны располагать переговорщики от снабжения

Сфера деятельности, связанная со снабжением и закупками, подразумевает все функции, выполнение которых необходимо для непрерывного обеспечения фирмы ежедневно и в долгосрочном периоде. Поэтому целесообразно выделить, по крайней мере, три группы функций, осуществление которых гарантирует решение задач, перечисленных выше:

1 группа функций.         Управление поставщиками;

2 группа функций.         Управление запасами и их оптимизация;

3 группа функций.         Управление логистикой доставки закупленных товаров внутренним потребителям.

Набор таких сложных функций привел к тому, что во многих компаниях появилась должность снабженческого (материального) менеджмента, под которым понимается планирование и контроль над всем входящими материальными потоками, поступающими на фирму.

1.4.3.Создание базы для переговоров в рамках SCM с помощью CRM

Переговоры, которые необходимо вести с внешними предприятиями, предназначены для управления сетями поставок и взаимодействием с поставщиками (для закупок) и с потребителями (для продаж), что требует наличие актуальных баз данных и по поставщикам, и по потребителям. Такие базы данных создают и поддерживают, широко применяя инструменты информационных технологий (IT), представленные SCM (Supply Chain Management) и CRM (Customer Relationship Management). Важным является требование по интегрированности баз данных поставщиков и потребителей, с одновременным разделением управления ими.