Наука о проведении переговоров

Наука о проведении переговоров. Правила ведения переговоров

Автор:

Воронин Александр Дмитриевич – к.т.н.,

Независимый консультант по системам операционного менеджмента

Минск 2011

Содержание

1. Научные и деловые основы переговоров

1.1. Общие (научные) основания всех переговоров

1.2. Деловой этикет и его роль в проведении переговоров

1.3. Простейшие инструменты НЛП, используемые в переговорах

1.4. Бизнес-основы переговорных процессов

1.5. Создание базы данных для переговоров

1.6. Брендинг — инструмент управления отношениями с клиентами

1.7. Совершенствование клиентской базы.

2. Практические основы переговорных процессов

2.1. Общие подходы к организации переговоров.

2.2. Особенности переговоров с поставщиками.

2.3. Цели, стратегия и тактика переговоров.

2.4. Подготовка к переговорам и их организация.

3. Проведение переговоров (тренинг — 1 часть).

3.1. Что необходимо иметь под рукой менеджеру по продажам для успеха.

3.2. План переговоров.

4. Проведение переговоров (тренинг — 2 часть).

4.1. Общение с покупателем

4.2. Переход к продаже

5. Приложение. Карта анализа контракта

3

Автор Воронина А.Д.

1.Научные и деловые основы переговоров

1.1.Общие (научные) основания всех переговоров

1.1.1.Переговоры – это общение

Переговоры относятся к тому классу человеческих взаимоотношений, которые носят общее название — общение.

Общение – это основа человеческих взаимоотношений, которое присутствует абсолютно во всех сферах нашей жизни. Переговоры являются частным случаем общения, относящимся к деловой сфере, или сфере бизнеса. Умение управлять общением, создавать нужный тонус настроений и эмоциональной напряженности — важная черта переговорщика. Одновременно это один из ключевых моментов в ведении бизнеса. Специфика общения, которое происходит во время переговоров, состоит в том, что хотя при этом стороны и используют чувственную и эмоциональную сферы, но служат они для достижения тех целей, которые ставит перед бизнесом его владелец.

1.1.2.Разнообразие и общие черты переговоров

Мир переговоров чрезвычайно обширен как по тематике, так и по участникам, которые отличаются своими привычками и особенностями, спецификой характера и темперамента. Номенклатура переговоров становится еще более широкой, если учесть: цели, которые ставят перед собой переговорщики; методы, которые умело или неумело используют; ситуации, в которых они вольно или невольно оказываются.

Общими для всех переговоров являются основания, правила и принципы, которые неизменно присутствуют во всяком действии, когда одна сторона начинает о чем-то договариваться с другой.

В центре переговоров всегда находится разногласие. В основе переговоров — ориентация на конструктивный исход. Для его достижения противоположные стороны и вступают в переговоры

Переговоры, кроме умения четко формулировать свою позицию, предполагают также способность доказывать, убеждать, аргументировать. Соответственно, это подразумевает и необходимость критиковать, разубеждать, опровергать. Успешный предприниматель успешен потому, что он умеет чётко поставить условия, настоять на своём мнении и добиться выполнения своих требований. Другими словами, успешный бизнесмен умеет провести переговоры так, что даже недостатки аргументации и шаткость позиции он способен обратить в свою пользу.

При всей направленности на успех, победу, выгодное для себя и своей позиции решение спорного вопроса, переговоры содержат возможность уступок, компромисса. Взаимные уступки — свидетельство хороших манер договаривающихся. Поэтому в основе компромисса лежит принцип римского права: Do et des («Даю, чтобы и ты дал»).

Переговоры имеют свои правила, свой моральный кодекс и результаты специфические только для них.

1.1.3.Результаты переговоров

Результатом переговоров могут быть:

a)       договор — правовой акт; который устанавливает права и обязанности договаривающихся сторон;

b)       пакт — разновидность договора, имеющая целью обеспечение гарантий и согласованных действий;

c)       конвенция — правовое соглашение по отдельному вопросу, согласительной процедуре;

d)       протокол о намерениях — соглашение, не носящее юридического характера, а лишь проясняющее степень согласованности намерений сторон; 

e)       декларация и меморандум — заявления сторон о том, что они будут придерживаться одинаковой линии поведения в обсуждаемом вопросе;

f)        джентльменское соглашение — договор, заключенный в устной форме между договаривающимися сторонами.

Для достижения результатов переговоры должны проходить ряд некоторых стадий, обязательность или опционность которых определяется конкретными целями, обстоятельствами и прочими факторами.

1.1.4.Фазы переговоров:

Первая фаза переговоров — побуждение к началу обсуждения (может включать использование тактики заманивания, формулирование пакетов предложений).

Вторая фаза — обсуждение регламента и принятие его к исполнению (может быть в виде протокола и статей). Она предполагает уступки и торги.

Третья фаза — выделение и преодоление разногласий: связана с консультациями, борьбой, претензиями и компромиссами.

Четвертая фаза — разработки и согласований решений: предполагает маневры и экспертизы.

Пятая фаза — результирующая, которой нельзя достичь, не выявив все разногласия, не проведя экспертизу решений, не установив общего регламента.

Как содержание, так и особенности каждой из фаз, во многом определяются принадлежностью переговорщиков к конкретным культурам. Переговоры предполагают определенную манеру поведения, следование некоторому этикету, моральному кодексу.

1.1.5.Переговоры с учетом различия культур

Межкультурные переговоры в бизнесе играют немаловажную роль. Межкультурные переговоры являются одной из специализаций межкультурного общения. Существуют различные виды тренингов для тех, кто хочет научиться как вести переговоры с клиентом, заказчиком, директором крупной фирмы или транснациональной корпорации и т.д., когда барьером или препятствием служит различие культур с обеих сторон. К тому же освоив правила межкультурных переговоров, предприятие или фирма получает завидное преимущество перед своими конкурентами.

Существует довольно спорное мнение о том, что культура не имеет никакого отношения к межкультурным переговорам. Люди, которые уверены в этом, считают это суждение довольно правомерным и уместным. Они аргументируют свое мнение тем, что если какое-либо бизнес-предложение интересно обеим сторонам участников переговоров, то сделка состоится в любом случае. Они подразумевают то, что знание культуры и традиций не имеет никакого влияния на успех переговоров. Однако, необходимо сказать, что их суждение ошибочно. Дело в том, что любой вид международных бизнес-отношений подразумевает межкультурное общение и понимание культуры страны, с которой заключается сделка или просто ведутся переговоры.

В доказательство этому можно привести небольшой пример, из которого будет ясно, какое же суждение более уместно в данном вопросе. Ниже приведен пример, который показывает всю важность освоения и соблюдения правил межкультурных переговоров:

Представьте себе, что на рынке за определенного клиента борются две компании – А и Б. Будем считать, что этот клиент из Ближнего Востока. У обеих фирм примерно одинаковые условия сделки и предложения для этого потенциального клиента. Но, однако, одна из этих компаний, точнее компания А, не понимает всю важность межкультурных переговоров и не рассматривает ее всерьез, аргументируя это тем, что выгодное предложение для клиента и условия сделки говорят сами за себя. Другая же компания, компания Б, заранее и тщательно подготовилась к переговорам и освоила суть межкультурных переговоров. Человек, который занимается переговорами, изучил культуру, ценности, веру, этикет и, конечно же, то, с каким отношением в данной восточной стране подходят к вопросам бизнеса, к переговорам и деловым встречам. Как вы думаете, какая компания заполучит данного клиента? Конечно же, компания Б. В девяти случаях из десяти, те компании, которые ведут переговоры согласно принципам такой компании, одержат верх над своими конкурентами и проведут сделку с клиентом.

Давайте рассмотрим, почему успех оказался стороне компании Б:

1) вероятно, благодаря принципам переговоров, которых придерживается компания Б, она вызвала большее доверия и симпатию, чем конкурирующая компания;

2) они ведут переговоры на таком уровне и «языке» для клиента, которые ему нравятся и которые он ценит.

Это в свою очередь приближает компанию к успеху и дает максимально эффективный результат, конечным итогом которой является переманивание клиента на свою сторону и заключение ожидаемой сделки.

Межкультурные переговоры - это помощник, который помогает людям из совершенно разных культур приходить к общему консенсусу и успешно договариваться о той или иной сделке. Соблюдение правил таких переговоров приводит к успешному конечному результату, т.к. общение со знанием культуры своего партнера очень сильно влияет на успех сделки. Принимая во внимание все вышесказанное, можно привести несколько примеров, в которых будут показаны особенности переговоров в тех или иных странах:

- Роль взгляда. В США, Великобритании и в большей части северной Европы, очень важно смотреть клиенту или партнеру прямо в глаза. Взгляд в этом случае дает понять, что вы искренни и уверены в себе, в своих силах. А вот в Южной Америке взгляд имеет несколько другую интерпретацию. Прямой взгляд дает понять человеку, что его партнер кредитоспособен. Однако, в некоторых других восточных странах (возьмем, к примеру, Японию), в силу различия культур, прямой контакт глазами не приветствуется. В Японии прямой контакт глазами считается признаком грубости.

- расстояние между партнерами. В Европе и Северной Америке, деловые люди при переговорах, заключении сделки или во время деловой беседы, обычно находятся друг от друга на определенном расстоянии. Это правила бизнес-этикета, и для них это совершенно нормально. Рукопожатия, похлопывания по плечу и т.д. приемлемы только для друзей, а с партнерами соблюдается «дистанция». В Южной Америке или на Ближнем Востоке нет такой строгости общения и соблюдения дистанции между двумя деловыми людьми. В Японии или Китае для людей непривычно стоять на расстоянии более 1 метра друг от друга и общаться. Здесь люди более открыты, даже когда разговор идет о бизнесе. Обнять или похлопать по плечу может только хороший друг или член семьи.

- Пунктуальность и время. За многие столетия, сложилось так, что в Западных странах, люди очень пунктуальны и не любят когда кто-то опаздывает в указанное место в указанный час. Время – деньги, поэтому очень важно быть пунктуальным. Однако, в Китае и Японии люди также пунктуальны, они своего рода «исключения». Если кто-либо опаздывает, то это воспринимается как личное оскорбление. Но, например, в Южной Америке, на юге Европы и на Ближнем Востоке люди не так серьезно относятся к пунктуальности. Если, например, заседание назначено в 1:00 пополудни, то если кто-либо из участников заседания опаздывает на несколько минут, то это не считается оскорблением, а, наоборот, это вполне нормально.

- Приветствие. Большинство бизнесменов во всем мире приветствует друг друга с помощью рукопожатия. В некоторых странах, в случае, если один из бизнесменов мужчина, а другой бизнесмен женщина, рукопожатие неуместно. К тому же, разные люди по-разному воспринимают силу рукопожатия. Например, некоторые люди считают слабое рукопожатие признаком слабохарактерности, или если кто-либо сильно сжимает руку при рукопожатии, то некоторые люди считают это признаком агрессии. Как правильно обращаться к людям? Следует обращаться к ним по имени, фамилии или, например, по ученой степени? Следует ли заводить короткую светскую беседу?

- Подарки. В Японии и в Китае дарить подарки при деловой встрече считается обычном делом, более того, подарок является частью правил по соблюдению бизнес-этикета. Однако, следует заметить, что подарки неприемлемы для бизнесменов из США и Великобритании. Бизнесмен подумает, что подарок несет в себе какой-то скрытый смысл. Если между партнерами считается вполне нормальным дарить подарки, следует ли дарить щедрые и дорогие подарки? Всегда ли следует обмениваться подарками? Подарки обязательно должны быть обернуты? Есть ли перечень определенных цветов обертки подарка, в которые нельзя заворачивать подарок?

Все вышесказанное, на самом деле играет очень большую роль при заключении сделки, является частью межкультурного бизнес-общения и это необходимо хорошо изучить. Неправильные действия, неуместные слова, неумение общаться и межкультурные разногласия так или иначе, могут только навредить бизнесу.