Менеджмент

Коммуникации бывают:

между организацией и внешней средой;

Это коммуникации со СМИ, с поставщиками, с потребителями..

между подразделением или между уровнями управления внутри организации.

Это коммуникации: руководитель - подчиненный, руководитель - рабочая группа - неформальная коммуникация.

К аждая организация имеет формальную систему коммуникаций, которая предписывается формальной структурой.

 
Из схемы видно,

Каждый  из этих направлений – это взаимодействие сотрудников на разных уровнях иерархии и по этому, оно отличается по целям, характером информации, методами передачи информации, частотой передачи информации.

Виды передаваемой информации

Коммуникации  сверху-вниз – передача информации от руководителя подчиненному. Это самый распространенный тип коммуникации. Такая коммуникация влияет на мотивацию и способности сотрудников выполнять свои производственные функции. Главная цель этой коммуникации – предоставление информации о том, что, как, каким образом должны делать сотрудники организации. Другая, очень важная функция этой функции – это оценка работы сотрудников за определенный период времени. Информация проходит через большое количество организационных уровней, поэтому может искажаться, особенно если передается устно. Поэтому важен метод передачи информации. Наиболее эффективными будут видеоконференции и встречи руководителя с подчиненными в малых группах.

В целом  эффективность вертикальных каналов  передачи информации невысока. Исследования показывают, что в крупных организациях, при переходе от одного уровня к другому, теряется до 30% информации.

А всего  по цепочке при движении сверху-вниз теряется 80 % информации, а снизу-вверх  до 90%.

Это объясняется недостаточными знаниями и пониманием рабочими разных уровней проблем друг друга.

Коммуникации  снизу-вверх – играют информационную роль, т.к. для принятия эффективных  решений руководитель должен знать  положение дел на местах.

Большинство организаций имеет формализованную  систему статистических отчетов, справок и других доказательств.

Но  различия в статусе между отправителем и получателем информации и зависимость  между ними может привести к искажению  информации.

Так подчиненные часто преувеличивают свои достижения, скрывают свои недостатки и опасаются передавать те данные, которые, по их мнению, негативно скажутся на развитии карьеры или на вознаграждении.

В таких  случаях руководителю следует проводить  выборочные проверки сотрудников, телефонные опросы клиентов.

В этом случае сотрудники будут знать, что любое искажение информации приведет к наказанию.

Для улучшения внутриорганизационного климата руководитель может использовать и такие коммуникационные средства как ящики предложений, встречи  и совещания в малых группах.

Горизонтальные  коммуникации осуществляются между сотрудниками на одном иерархическом уровне.

Здесь коммуникационные каналы связывают  равные по статусу элементы организации.

Основная цель- обмен информацией для координации действий подразделений и сотрудников и оптимизация производственного поведения.

Обмен информацией проходит более эффективно, т.к. сотрудники практически равноправны.

Существующая проблема – работники могут конкурировать между собой за организационные ресурсы, либо за расположение к себе руководителя.

Потери  информации до 10%. Помимо формальных коммуникаций существуют неформальные.

Особенность неформальной коммуникации – она  пронизывает все иерархические  уровни и пренебрегает оргструктурой. По исследованиям около 90% неформального  обмена касается организационных вопросов.

Основные методы неформального  общения:

Передача  устных сообщений;

Электронная почта;

общение сотрудников в чате.

Такая информация передается очень быстро и есть большой риск ее искажения.

Появляются  слухи, по каналам распространения  которой передается следующая информация:

- сокращение  сотрудников;

- новые  меры по наказаниям;

- изменения  в структуре организации;

- перемещение  по службе;

- личная  жизнь руководства.

Руководитель  должен быть готов к нейтрализации  слухов путем их опровержения конкретными  фактами или концентрацией внимания сотрудников на тех аспектах проблемы, которые стали источниками слухов.

Но  с другой стороны, мнения, поступающие  по неформальным каналам, часто дают возможность принимать правильные решения и предупреждать конфликтные  ситуации.

Выделяют также следующие типы коммуникации:

1. Внутриличностная  коммуникация – коммуникация, возникающая  внутри самого индивидуума. Он  является и посылающей и принимающей  стороной.

2. Межличностная  коммуникация – это коммуникация  с другим человеком.

3. Коммуникация в малой группе. Она возникает, когда небольшое количество людей собираются вместе с какой-то целью. Каналы структурированы.

4. Общественная  коммуникация. Здесь выступающий  (посылающий) передает послание аудитории.  Этот тип коммуникации возникает на собраниях, церемониях, пресс-конференциях.

5. Внутренняя  оперативная коммуникация – это  коммуникация между подразделениями  в форме предоставления информации, отчетов и т.д.

6. Внешняя  оперативная коммуникация - осуществляется  между организацией и теми образованиями, которые находится вне ее (коммуникация с потребителями, государством, конкурентами).

Коммуникационный процесс

Основные элементы обмена информацией:

- отправитель  информации - лицо, которое отбирает  необходимую информацию и передает  ее;

- сообщение  (сущность информации, которая передается  либо устно, либо закодировано  с помощью символов);

- канал  передачи информации (средство, с  помощью которого передается информация);

- получатель (лицо, которому предназначена информация  и тот, кто воспринимает эту  информацию).

Отправитель и получатель информации в процессе обмена информацией взаимодействуют на нескольких этапах.

1 этап. Отбор передаваемых сведений (сведения бывают: случайные или целенаправленные; выборочные или сплошные; предписанными руководством или проводимые по собственной инициативе; произвольными или основывающимися на правилах). Их задачами является составление сообщений и выбор канала передачи сообщения таким образом, чтобы обе стороны правильно восприняли исходную идею.

2 этап. Кодирование отобранной информации. Кодирование – это форма, в  которой информация будет понятна  получателю(письменная, графическая,  звуковая и т.д.

3 этап. Передача информации.

4 этап. Расшифровка информации и ее  осмысление.

Отправитель считает процесс коммуникации эффективным, если произошло понимание идеи получателем  и он произвел необходимые действия.

5 этап. Для подтверждения или неподтверждения  ожидаемого результата необходима обратная связь, когда отправитель или получатель меняются местами.

Обратная  связь помогает понять, насколько  адекватно будет интерпретировано послание.

Существует множество факторов, снижающих чистоту передачи информации. Эти факторы называют коммуникационные помехи или шумом. К ним относят:

- технические  характеристики телефонных и  радио систем;

- знание  иностранного языка;

- владение  навыками письменной речи;

- дефекты  слуха;

- ненужность  поступающих сведений;

- психологические  особенности восприятия информации людьми;

- монотонность  подачи сведений;

- несоответствие  сведений реальным потребностям;

- технические  неполадки;

- психологические  и физиологические факторы (усталость,  рассеянность, слабая память, импульсивность, нетерпеливость, излишняя эмоциональность);

- компетенция  участников обмена информацией;

- различие  статусов работников;

- звуковые  ошибки в произношении.

Разновидности коммуникационных структур

Совокупность  коммуникационных каналов, связывающих  субъекты управления, образуют коммуникационную структуру или коммуникационную сеть на конкретную конфигурацию, на которую влияет набор осуществляемых функций.

Коммуникационные структуры могут  быть:

открытые. Характеризуются двумя особенностями:

- наличие  тупиков, т.е. субъектов, на  которых цепочка коммуникации прекращается;

- наличие  посредников (контролеров), которые  в силу своего положения могут  препятствовать коммуникациям, а  конкретно: останавливать, искажать  содержание информации, изменять  направление коммуникаций.

замкнутые. В замкнутых коммуникационных структурах тупики и контролеры либо совсем отсутствуют, либо их можно обойти.

комбинированные. Комбинированные коммуникационные структуры сочетают в себе элементы предыдущих структур.

Модели коммуникационных структур

1  
 
. Змея

Э то линейная модель. Субъекты А и Б находятся в тупиках, а В не только выполняет роль посредника коммуникации, но и может контролировать процесс коммуникации. На практике такая структура чаще всего является составляющей более сложных моделей.

 

2  
 
 
 
.Звезда.

 
 
 

Такая структура используется, когда число  подчиненных центру А не входит за пределы нормы управляемости.

Такая модель позволяет субъекту А оперативно направить, несвязанных друг с другом субъектов Б, В и Г, необходимые  распоряжения, также контролировать и координировать их деятельность.

 

Шпора.

 

Эта модель подходит для более крупных  предприятий. Здесь звено А уже  не в состоянии единолично вырабатывать и доводить до субъектов В, Г и  Д все решения, в этом помогает посредник Б.

Б –  имеет значительную власть, т.к. он контролирует взаимодействие всех субъектов и может навязывать свою точку зрения руководству субъекта А.

Дом.

В этой структуре горизонтальные каналы возможны на нескольких уровнях. Это придает  модели замкнутый характер. Эта модель позволяет исполнителям самостоятельно, напрямую решать многие второстепенные проблемы, давая возможность руководству сосредоточиться только на важных задачах.

В такой  модели из-за свободного доступа к  каналам могут целенаправленно  создаваться нарушения.

Пример: на основе предварительной договоренности субъект Д может направлять информацию для руководства А через субъектов Б и Г, минуя субъект В, хотя он должен направлять всю информацию через субъект В в соответствии с правилами организации.

Таким образом, через некоторое время субъект В становится ненужным и его можно исключить.

 

Круг.

В рамках многих организаций могут существовать гибкие структуры. Например, консультационные или совещательные органы. Взаимодействие в рамках таких образований основывается на неформальных или полуформальных принципах. Коммуникации здесь осуществляются в контуре замкнутых сетей, в которых посредники выступают не в роли контролеров, а обеспечивают связь и облегчают взаимодействие между участниками коммуникаций.

Основой таких моделей является круг. Он облегчает обмен информацией, новыми идеями, стимулирует творческий процесс в организации.

 

 

 

Колесо. Такая модель используется там, где необходима координация исполнителей в гибких организациях или инновационных структурах.

В этой модели есть центральный субъект Д, который ускоряет процесс коммуникации, но он не является официальным руководителем, а является неформальным лидером в коллективе.

Соты.

В крупных  организациях творческие группы могут  быть связаны друг с другом и тогда  коммуникационная структура принимает вид сот. Эта модель предполагает, что один субъект одновременно участвует в двух группах и выполняет функцию соединительного звена.

Формы и методы коммуникации.

Выделяют  вербальные и невербальные коммуникации. Вербальные коммуникации – это процесс общения при помощи слов. Они могут быть как письменными, так и устными.