Ресторанный сервис как средство формирования корпоративного имиджа заведения

     - организация работы по контролю  качества обслуживания;

     - организация систематических проверок  по контролю качества оказываемых  услуг;

     - выработка предложений по повышению квалификации работников, проведение анализа действующих должностных инструкций и квалификационных требований, предъявляемых к работникам (совместно с заинтересованными подразделениями)

     Проведенные исследования показали, что у общественности, в том числе у самого персонала предприятия, отсутствуют представления о миссии, стратегических целях и задачах ресторана «Токио». Поэтому в первую очередь требуют глубокой проработки миссия и стратегия предприятия, поскольку именно они представляют на рынке полноценную картину деятельности и предназначения предприятия и, в конечном счете, определяют концепцию формирования основных составляющих его имиджа.

     Одновременно, в целях формирования позитивного  корпоративного имиджа ресторана, способствующего  успеху предприятия, рекомендуются мероприятия, представленные в таблице 13:

     Таблица 13

       Мероприятия по  разработке позитивного  многоаспектного  корпоративного имиджа  ресторана «Токио»

 
 
 
 
 
 
 
 
 

Продолжение таблицы 13 

 

     Особое  внимание при продвижении корпоративного имиджа ресторана «Токио» следует уделить связям с общественностью (PR).

     PR в ресторанном деле - это функция  управления, способствующая установлению  и поддержанию общения, взаимопонимания  и сотрудничества между организацией и общественностью; определяет и делает особый упор на главной задаче руководства - служить интересам общественности; помогает руководству быть готовым к любым переменам и использовать их наиболее эффективно.

     Основную  цель PR-компаний в ресторане «Токио» можно сформулировать как способствование повышению интереса клиента к заведению, установление положительного отношения и доверия клиента, т.е., иными словами, формирование в глазах общественности положительного имиджа, хорошей репутации и уважения к ресторану.

     1) распространение  информации о ресторане. Профессиональная работа по РR начинается с надежной информации. В основу здесь будут заложены подробные проработки таких проблем организации ресторана, как:

• перечень ответственных сотрудников (кто за что отвечает);
• время работы ресторана;
• средняя стоимость обеда (ужина);
• возможности для проведения досуга клиентов – детские праздники в выходные дни, организация фейерверков;
• описание местоположения ресторана с указанием маршрута и телефон для заказа столиков;
• стоянки для автомобилей – бесплатная;
• специализация ресторана;
• фотографии, живо иллюстрирующие внутреннее убранство ресторана и т.д.

     Эта информация постоянно дополняется, исправляется и наполняется новым содержанием, говорящим о событиях, происходящих в ресторане.

     2) работа с прессой  и СМИ. При работе с прессой менеджеру по маркетингу ресторана «Токио» следует придерживаться следующих правил:

• исходить из того, что СМИ интересуют новости, а не рекламные тексты о ресторане;
• познакомиться с редакторами, журналистами и репортерами тех изданий, читатели которых входят в вашу целевую группу.

     Хорошая и положительно ориентированная  статья, написанная известным журналистом, может сделать ресторану имя. Существует достаточное число людей со свободными деньгами, которые захотят посетить такой ресторан хотя бы из чистого любопытства. Обычно наивысшую популярность ресторан приобретает в течение четырех-шести месяцев после опубликования подобной статьи, а затем эта популярность начинает ослабевать.

     Основное внимание следует уделять качеству блюд, т.к. если журналистам что-нибудь понравится, то они не жалеют слов

     3) Реклама и интернет. Реклама ресторана в средствах массовой информации может быть эффективна при соблюдении определенных условий. Основное из них - четкое представление о том, чем ресторан отличается от многих других. Что именно может заставить ваших клиентов приехать именно к вам с другого конца города. После чего эти преимущества необходимо соответствующим образом отразить в рекламном объявлении.

     Интернет - является мощным средством создания положительного имиджа ресторана и при грамотном управлении способен существенно повысить его посещаемость. Для ресторана «Токио» планируется создать возможность заказа некоторых услуг – например, резервирование столиков. Однако интернет требует постоянного участия. Являясь самостоятельной отраслью бизнеса, он подчиняется своим законам, несоблюдение их ведёт к потере средств. Здесь необходимо обратить внимание на то, чтобы персонал ресторана владел информацией о функционировании сайта

     4)Внутренний PR (средства PR, используемые  для улучшения  работы ресторана): когда речь идет о работе РR внутри ресторана, то, в первую очередь, это касается установления РR отношений между его сотрудниками. РR — это забота не только дирекции, но и каждого сотрудника в отдельности, особенно тех, кто вступает в непосредственный контакт с клиентами (официанты, бармены, администратор зала, гардеробщик). 

     Внутренний PR ресторана «Токио» может осуществляться следующими способами:

• опрос сотрудников, исследование и оценка их мнения о работе;
• персональные характеристики;
• ориентиры для новых сотрудников;
• семинары по повышению квалификации и справочная литература;
• приобщение сотрудников к планированию и проведению PR мероприятий;
• сообщения в прессе с упоминанием лучших работников предприятия;
• участие в кулинарных соревнованиях.

     PR мероприятия внутри ресторана  «Токио» преследуют две цели:

• создание позитивных РR отношений среди сотрудников;
• установление доверительных отношений между менеджерами ресторана и его работниками.

     5) Внешний PR. Общественная работа в ресторане «Токио» подразумевает установление отношений с потенциальными клиентами, СМИ, партнерами, поставщиками, государственными структурами, инвесторами, конкурентами, союзами и ассоциациями.

     Эта работа обеспечивается в долгосрочной перспективе мероприятиями по установлению РR. Это означает формирование на долгосрочную перспективу положительного имиджа предприятия, включающего положительную оценку клиентами и общественностью его значимости, престижа, репутации и известности.

     Работа  с клиентами. В данном случае представляется целесообразным иметь сотрудников, формирующих тот самый «имидж» ресторана, работающих с гостями ресторана, причем не только в рамках РR программ, касающихся приема VIР-клиентов. Будучи инструментом коммуникативного маркетинга, РR деятельность не должна пренебрегать и простыми посетителями.

     Конечно же, таким сотрудником номер один будет охранник. Его вид и задачи зависят от того, какие гости обычно являются в ресторан. В ресторане «Токио» охрана должна быть вежлива и наблюдательна, камуфляж должен быть редким явлением. Охрана охраняет, а не выпытывает у гостей, «чего им здесь надо».

     Бармен. Человек за стойкой, всегда на виду. Его дело - напитки, которые он делает на глазах у людей, а процесс это не моментальный, вот и возникает неизбежная беседа ни о чём, перерастающая в нахождение общих тем. Выполняя ритуал подачи коктейля, бармен преподносит себя, а беседа, которую он ведёт, не отвлекает его от других дел. У стойки проводят время одиночки, которым хочется поболтать или, наоборот, те, кому сейчас никто не нужен. Хороший бармен всегда по первым фразам разберётся в человеке. Иногда чаевые после рюмки коньяка равняются стоимости выпитого. Такова цена хорошего доброго разговора во время работы.

     Администратор зала. Сама любезность с гостями и безжалостный инструктор с официантами. Он отвечает перед гостями и перед своим начальством. Официанты могут не любить его, но признают авторитетность его слов, его компетентность. Он всё контролирует и принимает решения, руководствуясь опытом и конкретной ситуацией. При любых обстоятельствах гость должен уходить довольным, сколько бы официантов не пришлось сменить.

     Работа  с клиентами может проводиться  также в письменной форме, путем обработки информации и ее публикации в соответствующих изданиях. В нем будут публиковаться сообщения о ресторанных программах, важнейших событиях, способных заинтересовать определенный круг потребителей услуг ресторана «Токио».

      Клиентоориентированность способствует формированию определенной корпоративной культуры ресторана, стимулирующей сотрудников компании работать на высшем уровне, способствующей выявлению и вознаграждению подобной инициативы.

      Параллельно с разработкой стандартов клиентоориентированности, важно особое внимание уделить обучению персонала контактной зоны, повысив профессиональную и личностную самооценку тех, кто в заведении занимается обслуживанием. Условно говоря, научить, эффективнее вступать в контакт, брать заказ, ходить с подносом, во время менять пепельницы и т.д. А также развивать умение убеждать, отзывчивость, информированность, уверенность в себе и участие.

      Таким образом, повысить клиентоориентированность ресторана можно с помощью  трех простых шагов: 

      Шаг 1. Клиентоориентированность = клиентоцентричность. Клиент — центр, значит, нужна вся информация о нем

      Иначе говоря, нужно вести полную клиентскую базу, где хранится вся информация о клиенте. Реквизиты, контактные лица, адреса и телефоны, сделки, архив  переговоров, все документы — без полной клиентской базы невозможно представить клиентоориентированную компанию. 

      Шаг 2. Использование полной информацией о  клиенте и оказываем  качественный сервис — один из принципов  клиентоориентированности

      — Контроль стандартов обслуживания клиентов. В системе можно прописать определенные процедуры, которые должен выполнять каждый менеджер (например, ежеквартальный звонок каждому клиенту, который когда-то сделал покупку). Выполнение стандартов обслуживания могут осуществлять руководители, которым доступны списки дел и задач менеджеров на день, неделю и любой другой период.

      — Модуль «умные рассылки», который предназначен для организации корпоративных  рассылок. С его помощью можно  вести одну или несколько рассылок, сообщать клиентам о распродажах, специальных предложениях или новинках в каталогах. Поздравить всех клиентов женского пола с 8 Марта, а мужчин с 23 февраля — эта задача также решается за несколько минут. 

      Шаг 3. План продаж и анализ выполнения плана

      Для грамотного анализа продаж главное  — это владеть всей информацией о происходящем в отделе продаж. В компаниях, которые пользуются системой 24com, руководитель обладает исчерпывающей информацией о положении дел в продажах. На основе ее он может планировать и продажи на следующий год компании в целом, и личные продажи менеджеров, и продажи отдельных торговых точек и филиалов.