В рамках программы РR по установлению контактов с клиентами хороший  эффект дают системы скидок, предоставляемые  постоянными клиентам.

     6) PR акции в ресторанном  бизнесе.

     Применительно к ресторану «Токио» предлагается проводить следующие РR акции:

• благотворительные мероприятия;
• проведение детских карнавалов, праздников и т.д.;
• дегустация вин для знатоков;
• совместное приготовление блюд под руководством шеф-повара;

     Данная  PR деятельность приведет к росту симпатий к ресторану. Эти симпатии, с одной стороны, будут зависеть от степени информированности определенной категории потребителей, а с другой стороны, подвержены воздействию эмоциональных факторов.

     Кроме того, в качестве рекомендаций для повышения конкурентоспособности услуг ресторана «Токио» можно предложить следующее:

• Проработка общей стратегической концепции деятельности ресторана.
• Организовать и вести маркетинговую информационную систему в ресторане.
• Наладить и поддерживать систему внутрифирменных коммуникаций.
• Создание новой и совершенствование выпускаемой продукции с учетом результатов маркетинговых исследований, оптимизация ассортимента в соответствии с запросами клиентов ресторанного комплекса (даже придерживаясь традиционных блюд, в связи с изношенным кухонным оборудованием, можно обновить меню, осовременив ингредиенты).
• Выделение средств на постоянное повышение образовательного уровня персонала, непосредственно контактирующего с клиентами.
• Следует сделать ставку на внутреннюю обстановку залов, т.е. вплотную заняться обновлением интерьера ресторана «Токио», тогда в предпраздничные периоды спрос на проведение корпоративных мероприятий будет высоким, что будет способствовать увеличению объемов реализации.

     Таким образом, совершенствование сервиса предприятия позволит повысить устойчивость ресторана «Токио» в условиях конкуренции, работать согласно маркетинговой стратегии, соответствующей сложившейся ситуации и возможностям ресторана.

 

      ЗАКЛЮЧЕНИЕ

 

     Сервис  – это особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми или организациями.

     Сфера услуг представляет собой быстрорастущую отрасль экономики. По данным специалистов в 2012г. объем предоставляемых услуг по стоимости будет превышать объем продажи товаров.

     Культура  сервиса имеет ключевое значение для развития любой организации, так как уровень культуры сервиса  непосредственно формирует ее образ  в глазах клиента. Стремясь выделиться на рынке, организации уделяют большое внимание работе над созданием положительного образа своей организации для всех тех, кто важен для ее жизни и преуспевания – сотрудников, клиентов, акционеров, партнеров, поставщиков, спонсоров и т.п., и стараются воплотить этот образ через культуру сервиса.

       Чтобы культура сервиса организации  была на высоте, поведение всех  сотрудников должно соответствовать  провозглашенным корпоративным  ценностям организации. Поскольку  все люди изначально разные, с  разными ценностями, с разными понятиями качества сервиса, понимания значения клиента, своей роли, то этим процессом нужно управлять.

       Очень важно уделять особое  внимание развитию культуры сервиса,  та как любая организация стремится  выстроить свои отношения с  клиентами таким образом, чтобы они были привлекательны для потенциальных клиентов, а постоянные клиенты возвращались вновь и вновь. Выстраивание таких отношений - это целый процесс, который должен быть гибким и в то же время хорошо организованным.  

     Существует  ряд определенных факторов, которые влияют на восприятие сервиса клиентом. Соблюдение которых как раз и позволяет говорить об уровне культуры сервиса того или иного предприятия. К таким факторам относится комфорт как ключевой инструмент в создании качественного продукта. Ключевым фактором, формирующим понятие качества, является наиболее полное удовлетворение потребностей клиента с различными запросами и своим пониманием комфорта как такового. 

     Процессы  повышения культуры и качества сервиса  иногда зарождаются сами, естественным путем. Но устойчивость им дает правильно внедренная система культуры сервиса. Сегодня практика часто идет впереди теории. Главное здесь - системный подход. 

 

     СПИСОК  ЛИТЕРАТУРЫ

     Нормативно-правовые акты 

      

1. Закон РФ "О защите прав потребителя" 
   № 2300-1 от 07 февраля 1992 г. (в ред. от 25 ноября 2006 г.
2. Общественное питание. Кулинарная продукция, реализуемая населению. Общие технические условия. ГОСТ Р 50763-95 дата введения 1 июля 1995 г. (в ред. от 15 мая 1996 г.)
3. Постановление Правительства РФ "Об утверждении правил оказания услуг общественного питания" № 1036 от 15 августа 1997 г. (с изменениями от 21 мая 2001 г., 10 мая 2007 г.)
4. Услуги общественного питания. Общие требования 
   ГОСТ Р 50764-95 дата введения 1 июля 1995 г
5. Федеральный закон "О техническом регулировании" 
   № 184-ФЗ от 27 декабря 2002 г. (в ред. от 9 мая 2005 г.)

 

     Учебная литература 

      

1. Агамирова, Е. Управление персоналом в туризме  и гостинично-ресторанном бизнесе/ Е.Агамирова., 2009.
2. Алешина, И. Корпоративный имидж - Маркетинг/ И. Алешина.,2008,№ 1. – с. 50-53.
3. Ахтямов, Т. Оценка и формирование корпоративного имиджа предприятия / Т. Ахтямов, В. Шкардун // Маркетинг в России и за рубежом., 2009, №3
4. Бове,К. Имидж и фирменный стиль. Современная реклама/ К.Бове, У. Аренс., 2005.
5. Богданов, Е. Психологические основы «Паблик рилейшнз» Формы связей с общественностью/ Е. Богданов, В. Зазыкин // Реклама и связи с общественностью: теория и методика профессионального творчества., СПб., 2009.
6. Бородина, В. Ресторанно-гостиничный бизнес/В. Бородина., 2009.
7. Браун, Л. Имидж - путь к успеху/ Л. Браун., Р. – C-Пб., 2006.
8. Голубков, Е. Маркетинговые исследования: теория, методология и практика/Е. Голубков// Учебник. – М.: Издательство «Финпресс», 2008.
9. Гэлловэй, Л. Операционный менеджмент/ Л. Гэлловэй// Теория и практика менеджмента. СПб: Питер, 2007.
10. Детали ресторанного бизнеса: оснащение предприятий общественного питания / / Торговое оборудование в России, 2006. - N5. - С. 162
11. Добробабенко, Н. Фирменный стиль: принципы разработки/ Н.Добробабенко., М., 1989.
12. Ершов, В. Промышленная технология продукции общественного питания : учебник для вузов / В. Ершов. СПб. : ГИОРД , 2006.
13. Корпоративный менеджмент/ рубрика «Персонал микс» № 2 2007 с. 15.
14. Зверинцев, А. Формирование имиджа/Коммуникационный менеджмент. СПб., 2007.
15. Игнатьев, Д. Настольная энциклопедия Pubpc Relations. / Д. Игнатьев, А. Бектов, В. Сарокваша. – М. : Альпина Паблишер, 2009.
16. Ильенкова, С. Управление качеством/ С. Ильенкова, Н. Ильенкова, С. Ягудин; под ред. Доктора экономических наук, профессора С. Ильенковой. М.:ЮНИТИ, 2009.
17. Имидж организации как фактор ее конкурентоспособности/ Менеджмент в России и за рубежом №4 / 2003.
18. Имидж организаций социально-культурной сферы/Практический маркетинг №9 2009.
19. Королько, В. «Основы паблик рилейшнз» / В. Королько М.; Киев, 2009.
20. Кабушкин, Н. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учебник – 4-е изд/ Н. Кабушкин, Г. Бондаренко. Мн.: Новое знание, 2009.
21. Кибанов, А. Управление персоналом/ А. Кибанов, Н. Федорова. М.: Финстатинформ, 2009.
22. Комисарова, Т. Управление человеческими ресурсами/ Т. Комисарова. М.: Дело, 2008.
23. Кошелева,С Контролируйте имидж или…/ С.Кошелева, Т. Клёмина // Персонал микс № 2 2007.
24. Крепкий, Л. Организация общественного питания: Советы специалиста / Л. Крепкий. М. : Экономика , 2009.
25. Круглова, Н. Основы бизнеса : учебник для вузов / Н. Круглова. М. : Рус. Деловая Лит. , 2009.
26. Левинсон, Г. журнал: «Общественные отношения» № 10/ Г. Левинсон., 1966 .
27. Лысикова, О. учеб. Пособие . «Имиджелогия и Паблик Рилейшнз с социокультурной сфере»/О. Лысикова, Н. Лысикова. М. 2006.
28. Мак – Куэрри, Э. Методы маркетингового исследования./Э. Мак – Куэрри. СПб.: Питер, 2008.
29. Маслов, Е. Управление персоналом предприятия/ Е. Маслов. М.: ИНФРА-М; Новосибирск: НГАЭиУ, 2007.
30. Меньщикова, В. Регуляция взаимоотношений организации с общественностью службами ПР»/ В. Меньщикова. М., ГУУ, 2008.
31. Петрова, Е. Имидж специалиста – имидж организации – имидж профессионального образования в России/ Е. Петрова//PR в образовании. №4, 2009.
32. Пикалев, А. Как увеличить доход ресторана, бара, кафе/ А. Пикалев, А. Маевская. М.: РосКонсульт, 2008.
33. Прокопьева, Ю. Как поднять имидж фирмы/ Ю. Прокопьева// Технология успеха №6. 2007.
34. Ресторанные ведомости - всероссийский журнал для профессионалов общественного питания., 2006. - №101.
35. Ресторанный бизнес в России: технология успеха / под. редакцией С.. Ефимова. М.: РКонсультант, 2009.
36. Сала, Ю. Маркетинг в общественном питании : пер. с пол. / Ю. Сала. М. : Финансы и статистика , 2006.
37. Солдатенков,Д. Ресторанный персонал: как избежать проблем/ Д. Солдатенков//ИД «Ресторанные ведомости».,2007
38. Сорокина, М эксперт «Имиджленд PR»/ М. Сорокина, 2007. №5.
39. Старобинский, Э. Как управлять персоналом/Э.Старобинский. М.: "Интел-Синтез", 2005.
40. Управление персоналом организации / Под ред. А. Я. Киоанова. М.: ИНФРА-М, 2009.
41. Ульяновский, А Незначительный: выбор имиджа в PR/ А. Ульяновский. СПб., 2007.
42. Шекшня, С. Управление персоналом современной организации/ С. Шекшня. М.: ЗАО "Бизнес-школа "Интел-Синтез", 2008.
43. Шепель, В.. Имиджелогия/ В. Шепель. М., 2006.
44. Экономика предприятия. Учебник для вузов / Л.Я. Аврашков, В.В. Адамчук,    О.В. Антонова  и  др.;  под  ред.  проф.  В.Я. Горфинкеля,  проф. В.А.    Швандара. – 2-е изд. перераб. и доп. – М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2009.
45. Экономика предприятия: Учебник / под ред. Проф. С.Ф. Покропыного – К.:       Из-во «Хвиля-Прес», 2005.
46. Экономика предприятия: Учебник / под общей редакцией проф., д.э.н. А.И.       Руденко – Минск, 2008.
47. Экономика предприятия: Учебник / под ред. проф. О.И. Волкова – М.: ИНФРА-М, 2005.
48. Экономика предприятия: Учебник / под ред. проф. В.Я. Горфинкеля, проф.      Е.М. Куприянова – М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2006.
49. Яркина Т.В.   Основы  экономики  предприятия.  Краткий курс.  Учебное пособие для студентов вузов – М., 2007.

 

     Интернет - источники 

1. WWW RestoratorChef.ru
2. WWW dejavu-rest.ru
3. WWW restcon.ru

 

       Приложение 1

      Памятка

      Пять  шагов на пути к  безупречному сервису 

      Шаг первый

• Поприветсвуй гостей с улыбкой
• Предложи варианты посадки (курящая, некурящая зона, удобные места)
• Принеси меню в открытом виде на странице со спец. предложением

        Шаг второй

• Помоги выбрать лучшие блюда и напитки, ответь на вопросы гостей
• Запиши заказ в блокнот, уточни последовательность подачи заказа
• Повтори заказ гостям вслух
• Поблагодари гостей за заказ

      Шаг третий

• Пробей заказ по кассе, соблюдая  последовательность и особенности подачи
• Визуально на раздаче проконтролируй правильность приготовленного заказа
• Подай заказ, соблюдая последовательность
• При подаче на стол, презентуй гостям каждое блюдо и напиток
• Пожелай приятного аппетита
• Будь всегда в поле видимости гостей
• Предложи дополнительные/повторные напитки и десерты

      Шаг четвертый

• Перед расчетом спроси у гостей о наличии скидки
• Принеси предчек (счет) по первой просьбе гостей (в течении 2-х минут)
• Принеси после расчета фискальный чек со сдачей (в течении 2-х минут)

      Шаг пятый

• Улыбаясь, попрощайся с гостями
• Пригласи гостей снова посетить ресторан

 

      Если  после расчета гости не уходят, обслуживание продолжается.

      Вот так мы делаем безупречный сервис, и поверьте, это совсем не сложно! 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Приложение 2

 

      Тренинг "ЭФФЕКТИВНОЕ СЕРВИСНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ КЛИЕНТОВ "

      Цели  обучения:

      1. Развитие профессиональной компетентности персонала: обучение современным технологиям взаимодействия с клиентами,  развитие фирменного клиенториентированного стиля обслуживания,  как конкурентного преимущества.

      2. Повышение приверженности сотрудников  за счет  повышения качества  внутренних  коммуникаций, а также позитивной оценки работниками своей роли и места в ресторане.

      3. Преодоление психологического барьера персонала при обслуживании «сложных» клиентов.

      Задачи  тренинга:  

• Повысить профессиональную  компетентность участников, что позволит им взаимодействовать с клиентами, опираясь не только на собственную интуицию, но и на проверенные практикой технологии;  
• Снизить риск возникновения конфликтных ситуаций в обслуживании  клиентов 
• Увеличить уровень мотивации и личной ответственности сотрудников за результаты своей деятельности

 

 Продолжительность программы: 24 часа  

      Краткое содержание программы:

      1.  Сервисное обслуживание: новые форматы, новые задачи

      Особенности работы с клиентами в современных  условиях

      Позитивная  установка персонала на процесс  обслуживания клиентов  

      2.  Основные этапы обслуживания - алгоритм работы с клиентами.

      Задачи, решаемые на каждом из этапов.

      Анализ  основных  профессионально важных  качеств для работы с клиентами

      3.  Коммуникативная компетентность в обслуживании клиентов

      Установление  и поддержание эффективного контакта с клиентами 

      Учет  содержательного и личностного  факторов в общении

      Использование различных коммуникационных каналов 

      Выявление потребностей, невысказанных желаний  клиента