Приемы  активного слушания. Техники конструирования  вопросов  

      Техники  завершения разговора  с клиентами

      4.  Типы клиентов и работа с ними.

      Прогнозирование поведения клиента исходя из его  типа и стереотипов 

      Снятие  эмоционального напряжения, работа с раздраженным клиентом

      Трудные ситуации при работе  с клиентами. Жалобы и конфликты  

      5. Преодоление  возражений. 

      Наиболее  часто встречающиеся возражения, их причины

      Алгоритм  рассмотрения и обработки возражений клиента  

      6. Факторы, определяющие  восприятие качества  работы компании  на рынке.   

      Влияние стиля коммуникаций сотрудников  на имидж ресторана.   

      Дополнительные  блоки: 

• Разработка и внедрение корпоративных норм и стандартов взаимодействия с клиентами (примеры и комментарии)

      Работа  со стрессом, предотвращение профессионального  «выгорания», восстановление личного  ресурса сотрудников, работающих с  клиентами 

      Тренинг: Эффективный сервис и работа с клиентом.

 

 "Ключ к  безупречному обслуживанию клиентов - качество взаимоотношений"

      Цели тренинга:

• Предоставить участникам необходимые инструменты для обеспечения быстрого и качественного обслуживания клиентов
• Способствовать привлечению новых клиентов и тому, что старые клиенты будут обращаться повторно

 

 Задачи тренинга:

• Понять свою роль и роль каждого сотрудника в качественном обслуживании клиентов
• Дать понятие организации профессионального эффективного сервисаФормирование системы обслуживания разных категорий клиентов
• Совершенствование умения создания позитивного контакта с клиентом
• Совершенствование навыков взаимодействия с клиентом
• Формирование умения ориентироваться в сложных ситуациях работы с клиентами
• Формирование системы привлечения новых клиентов
• Организация системы работы со старыми клиентами для повторного обращения
• Формирование системы работы с сотрудником, как с внутренним клиентом

   

 Результаты:

• Участники узнают цикл обслуживания клиентов
• Узнают, как выявить ошибки низкого уровня обслуживания и избежать их
• Узнают, как эффективно справляться с проблемами, жалобами клиентов  
• Поймут взаимосвязь между обслуживанием, привлечением новых клиентов и повторным обращением старых клиентов

 

 Программа:  

      1. Управление обслуживанием клиентов

• Управление обслуживанием клиентов, что это такое?
• Процесс обслуживания клиентов
• Общаться, понимать и предвидеть, справляться с нуждами клиентов
• Как оценить доволен клиент или нет?
• Ожидания клиента
• Портрет нашего клиента и как ему угодить
• Выяснение потребностей и возможностей клиента
• Формирование потребностей с помощью специальных вопросов
• Управление ожиданиями клиентов.
• Что такое сервис с превышением ожиданий клиентов?

      2. Обслуживание клиентов и коммуникации в организации

• Качество обслуживания – конкурентноспособность компании
• Цикл превосходного сервиса
• Кто наши клиенты?
• Почему обслуживание клиентов является важным?
• Определение обслуживания
• Профессионализм в обслуживании
• Ненавязчивый сервис, в чем он выражается
• Что нужно делать, чтобы клиенты оставались преданными Вам?
• Как быть ориентированными на клиентов?
• Секрет заинтересованности
• Что такое отношение и как мы его выражаем
• Сохранение работоспособности - ваш ключ к успеху

      3. Деловое общение с клиентами. Улучшение сервиса путем улучшения общения

• Создание атмосферы доброжелательности
• Что происходит в процессе общения с клиентом?
• Что производит на клиентов благоприятное впечатление?
• Этапы общения с клиентом
• Коммуникации. Модель общения
• Приветствие, начало и ведение диалога
• Умение слышать и распознавать реакцию партнера по общению
• Подстройка к партнеру, доверие и общение
• Общение и доверие. Приемы эффективного общения
• Обратная связь с клиентом
• Понимание и как его достигать
• Модели поведения в ситуациях делового общения

      4.Конфликты. Работа с жалобами и рекламациями

• Определение клиента
• Причины, из-за которых клиенты уходят или не возвращаются повторно
• Способы реагирования на рекламации, возражения
• Как снять эмоциональное напряжение клиента
• Общая процедура рассмотрения жалоб
• Как управлять своими эмоциями  и снимать стресс

Приложение  3

 
 

      Анкета  для оценки имиджа ресторана у потребителе

      Анкета  Уважаемые клиенты нашего ресторана! В целях оценки состояния имиджа ресторана просим Вас ответить на вопросы, приведенные ниже. Ваша информация и мнение являются крайне важными для нас и повлияют на результаты исследования. Опрос анонимный, все данные будут использованы в обобщенном виде.

      1. Как часто вы посещаете ресторан? Укажите один вариант ответа.

      А) регулярно Б) время от времени

      В) редко  Г) первый раз здесь нахожусь

      2. Заказываете ли Вы продукцию ресторана на дом? Укажите один вариант ответа.

      А) Да, постоянно  Б) Иногда

      В) Очень редко  Г) Никогда

      3. Оцените, пожалуйста, ниже перечисленные  характеристики по представленной  шкале. Будьте любезны, поставьте  на шкале точку, которая наилучшим  образом соответствует Вашей оценке по каждой характеристике.

      1) соотношение «цена-качество»

      

      2) ассортимент блюд;

      

      3) система стимулирования сбыта;

      

      4) фирменный стиль ресторана

      

      5) обслуживание

      

      6) интерьер

      

      4. Ниже представлены сами характеристики (всего 8 шт.). Проранжируйте, пожалуйста, эти характеристике от 1 до 8 в порядке убывания их значимости (ранг 1 - самая важная характеристика, ранг 2 - менее важная и т.д.). В квадратик впишите цифру ранга.

      - соотношение «цена-качество»; 

      - ассортимент блюд;

      - фирменный стиль ресторана;

      - система стимулирования сбыта; 

      - интерьер;

      Благодарим  за участие. Желаем Вам успехов!