Автор работы: Пользователь скрыл имя, 06 Декабря 2011 в 12:38, курсовая работа
Объект исследования – сервис ресторана.
Предметом исследования выступают факторы, влияющие на имидж ресторана «Токио».
Цель нашей работы – проанализировать сервис как инструмент формирования имиджа ресторана и разработать рекомендации, направленные на совершенствование сервиса ресторана Токио.
В связи с поставленной целью в работе решался ряд задач:
1. раскрыть понятие и сущность «имиджа»;
2. выявить специфику понятия «имидж ресторана»;
3. определить роль сервиса в формировании имиджа ресторана;
4. проанализировать сервис ресторана «Токио»;
5. разработать рекомендации по повышению качества сервиса ресторана «Токио»
ВВЕДЕНИЕ
ГЛАВА 1. РЕСТОРАННЫЙ СЕРВИС КАК СРЕДСТВО ФОРМИРОВАНИЯ КОРПОРАТИВНОГО ИМИДЖА ЗАВЕДЕНИЯ
1.1. Имидж ресторана: сущность, типы, особенности
1.2. Средства формирования имиджа ресторана
1.3. Сервис ресторана как имиджеобразующий фактор
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ СОСТОЯНИЯ И ПУТИ РАЗВИТИЯ СЕРВИСА КАК ИНСТРУМЕНТА ФОРМИРОВАНИЯ ИМИДЖА РЕСТОРАНА ТОКИО
2.1. Место ресторана Токио на рынке услуг общественного питания города
2.2. Анализ сервиса как элемента корпоративного имиджа «Токио»
2.3. Рекомендации по совершенствованию имиджа ресторана «Токио»
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
ПРИЛОЖЕНИЕ
Полученные значения сводятся в единую таблицу, где производится расчет агрегированного показателя (табл. 5).
Таблица 5
Результаты расчета интегрального показателя оценки имиджа ресторана «Токио» у потребителей
| Показатели | Сумма | |||||||||
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 | |||
| 1 | оценка
показателя |
0,6 | 1 | 0,9 | 1 | 1 | 0,8 | 1 | 0,5 | - |
| вес показателя | 0,19 | 0,17 | 0,14 | 0,11 | 0,22 | 0,03 | 0,08 | 0,06 | 1,00 | |
Продолжение
таблицы 5
| оценка с
учетом веса |
0,11 | 0,17 | 0,13 | 0,11 | 0,22 | 0,02 | 0,08 | 0,03 | 0,87 | |
| 2 | оценка
показателя |
0,8 | 1 | 0,3 | 1 | 1 | 0,3 | 1 | 0,7 | - |
| вес показателя | 0,17 | 0,19 | 0,14 | 0,11 | 0,22 | 0,03 | 0,06 | 0,08 | 1,00 | |
| оценка
с
учетом веса |
0,14 | 0,19 | 0,04 | 0,11 | 0,22 | 0,01 | 0,06 | 0,06 | 0,82 | |
| 3 | оценка
показателя |
1 | 1 | 0,8 | 1 | 1 | 0,8 | 1 | 0,8 | - |
| вес показателя | 0,19 | 0,17 | 0,11 | 0,14 | 0,22 | 0,06 | 0,03 | 0,08 | 1,00 | |
| оценка
с
учетом веса |
0,19 | 0,17 | 0,09 | 0,14 | 0,22 | 0,05 | 0,03 | 0,06 | 0,95 | |
| 4 | оценка
показателя |
0,8 | 1 | 1 | 0,75 | 1 | 1 | 1 | 0,9 | - |
| вес показателя | 0,19 | 0,17 | 0,14 | 0,11 | 0,22 | 0,03 | 0,08 | 0,06 | 1,00 | |
| оценка
с
учетом веса |
0,15 | 0,17 | 0,14 | 0,08 | 0,22 | 0,03 | 0,08 | 0,05 | 0,93 | |
| 5 | оценка
показателя |
0,9 | 1 | 1 | 1 | 1 | 1 | 1 | 1 | - |
| вес показателя | 0,19 | 0,17 | 0,14 | 0,11 | 0,22 | 0,03 | 0,08 | 0,06 | 1,00 | |
| оценка
с
учетом веса |
0,17 | 0,17 | 0,14 | 0,11 | 0,22 | 0,03 | 0,08 | 0,06 | 0,98 | |
| Среднее значение оценок с учетом весов | 0,91 | |||||||||
Оценка остальных составляющих имиджа проводилась аналогично оценки имиджа у потребителей.
Оценка корпоративного имиджа ресторана «Токио»
Для
оценки корпоративного имиджа ресторана
«Токио» были опрошены его партнеры и
сотрудники магазина ресторана «Токио»
Результаты опроса приведены в таблицах
6.
Таблица 6
Фактическое значение оценок партнеров
| № | Наименование показателя | Партнеры | ||||
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | ||
| 1 | Уровень лояльности к партнерам | 4,3 | 4,1 | 3,5 | 3,1 | 2,8 |
| 2 | Надежность | 4,1 | 4 | 3,6 | 2,4 | 3,2 |
| 3 | Информационная открытость | 3,8 | 4,2 | 3,4 | 3,3 | 2,8 |
| 4 | Известность | 4,5 | 4,2 | 4,1 | 4,8 | 3,8 |
Ранги характеристик, выставленные каждым партнером, приведены в табл. 7.
Таблица 7
Ранги характеристик
| № | Характеристики | Партнеры | ||||
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | ||
| 1 | Уровень лояльности к партнерам | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
| 2 | Надежность | 2 | 1 | 2 | 1 | 1 |
| 3 | Информационная открытость | 3 | 2 | 1 | 2 | 2 |
| 4 | Известность | 4 | 3 | 3 | 3 | 4 |
Полученные значения сводятся в единую таблицу, где производится расчет агрегированного показателя (табл. 8).
Таблица 8
Результаты расчета интегрального показателя оценки корпоративного имиджа ресторана «Токио»
| ||||||||||||||||||||||||||||||
Продолжение
таблицы 8
| |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Оценка имиджа ресторана «Токио» персоналом
Для оценки имиджа ресторана «Токио» у персонала было опрошено пять групп персонала. Результаты опроса приведены в таблице 9.
Таблица 9
Фактическое значение оценок показателей имиджа ресторана «Токио» сотрудниками
| № | Наименование показателя | Продавцы | ||||
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | ||
| 1 | Уровень лояльности
руководства к
персоналу |
4,2 | 4,3 | 3,6 | 3,2 | 4,4 |
| 2 | Уровень информационной открытости руководства | 3,2 | 3,3 | 2,8 | 2,4 | 2,6 |
Продолжение
таблицы 9
| 3 | Предоставляемые соц. гарантии | 4,1 | 4,3 | 4,4 | 4,5 | 3,8 |
| 4 | Возможность карьерного роста | 3,8 | 3,5 | 2,8 | 4,2 | 3,6 |
| 5 | Уровень заработной платы и морального стимулирования | 3,8 | 3,2 | 3,4 | 3,6 | 3,8 |
| 6 | Уровень престижности предприятия | 3,2 | 4,5 | 4,4 | 4,1 | 3,6 |
| 7 | Моральная атмосфера предприятия | 4,2 | 4,4 | 4,5 | 4,3 | 4,7 |
Ранги характеристик, выставленные каждым сотрудником, приведены в табл. 10
Таблица 10
Ранги характеристик
| № | Наименование показателя | Продавцы | ||||
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | ||
| 1 | Уровень лояльности
руководства к
персоналу |
5 | 6 | 5 | 5 | 7 |
| 2 | Уровень информационной открытости руководства | 7 | 7 | 6 | 6 | 5 |
| 3 | Предоставляемые соц. гарантии | 6 | 5 | 7 | 7 | 6 |
| 4 | Возможность карьерного роста | 2 | 1 | 2 | 2 | 2 |
| 5 | Уровень заработной платы и морального стимулирования | 1 | 2 | 1 | 1 | 1 |
| 6 | Уровень престижности предприятия | 3 | 4 | 3 | 3 | 4 |
| 7 | Моральная атмосфера предприятия | 4 | 3 | 4 | 4 | 3 |
Полученные значения сводятся в единую таблицу, где производится расчет агрегированного показателя (табл. 11).
Информация о работе Ресторанный сервис как средство формирования корпоративного имиджа заведения