Автор работы: Пользователь скрыл имя, 06 Декабря 2011 в 12:38, курсовая работа
Объект исследования – сервис ресторана.
Предметом исследования выступают факторы, влияющие на имидж ресторана «Токио».
Цель нашей работы – проанализировать сервис как инструмент формирования имиджа ресторана и разработать рекомендации, направленные на совершенствование сервиса ресторана Токио.
В связи с поставленной целью в работе решался ряд задач:
1. раскрыть понятие и сущность «имиджа»;
2. выявить специфику понятия «имидж ресторана»;
3. определить роль сервиса в формировании имиджа ресторана;
4. проанализировать сервис ресторана «Токио»;
5. разработать рекомендации по повышению качества сервиса ресторана «Токио»
ВВЕДЕНИЕ
ГЛАВА 1. РЕСТОРАННЫЙ СЕРВИС КАК СРЕДСТВО ФОРМИРОВАНИЯ КОРПОРАТИВНОГО ИМИДЖА ЗАВЕДЕНИЯ
1.1. Имидж ресторана: сущность, типы, особенности
1.2. Средства формирования имиджа ресторана
1.3. Сервис ресторана как имиджеобразующий фактор
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ СОСТОЯНИЯ И ПУТИ РАЗВИТИЯ СЕРВИСА КАК ИНСТРУМЕНТА ФОРМИРОВАНИЯ ИМИДЖА РЕСТОРАНА ТОКИО
2.1. Место ресторана Токио на рынке услуг общественного питания города
2.2. Анализ сервиса как элемента корпоративного имиджа «Токио»
2.3. Рекомендации по совершенствованию имиджа ресторана «Токио»
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
ПРИЛОЖЕНИЕ
Масштаб конкуренции: местный
Цели в борьбе за долю рынка: ряд маркетинговых мероприятий, с целью привлечения большего количества посетителей.
Цели в борьбе за конкурентную позицию: укреплять и расширять существующую позицию.
Стратегия действий: комбинация наступательных и оборонительных мер.
Сильные стороны: отличная репутация, хорошо проработанный имидж, известность, удачное месторасположение - центр города, есть место для парковки
Слабые стороны: высокий средний счёт.
Реклама:
Кафе "Япона МАМА"
Ресторан японской кухни "Япона Мама".
Роллы, сашими, суши по традиционным рецептам.
Японский бизнес-ланч.
Доставка любимых блюд домой или в офис
Стратегические намерения: завоевать и удержать свой рыночный сегмент.
Масштаб конкуренции: местный
Цели в борьбе за долю рынка: укреплять существующую позицию.
Цели в борьбе за конкурентную позицию: укреплять и расширять существующую позицию.
Стратегия действий: улучшить рыночную позицию.
Сильные стороны: низкая цена, удобное месторасположение: вблизи 2х ночных клубов, университета
Слабые стороны: мало места для парковки.
SWOT – анализ ресторана «Токио»
Возможности:
|
Угрозы:
| ||||||
Сильные
стороны:
|
|
| |||||
Слабые
стороны:
|
|
| |||||
Матрица возможностей
| Сильное влияние | Умеренное влияние | Малое влияние | |
| Высокая вероятность | изменение рекламных технологий | повышение производительности труда на предприятии | неудачное поведение конкурентов |
| Средняя вероятность | большой выбор поставщиков | совершенствование имиджа ресторана | появление новых технологий |
| Низкая вероятность | снижение налогов и пошлин | политическая стабильность | улучшение уровня жизни населения |
Матрица угроз
| Разрушение | Критическое состояние | Тяжелое состояние | «Легкие ушибы» | |
| Высокая вероятность | уменьшение выпуска | рост налогов и пошлин | снижение общей платежеспособности предприятий | изменение потребностей потребителей |
| Средняя вероятность | нестабильность поставок со стороны поставщиков | нестабильность цен поставщиков | возможность появления новых конкурентов | изменение законодательства |
| Низкая вероятность | уровень инфляции | снижение благосостояния населения | нестабильная ситуация в стране | падение спроса в летний период |
Составление профиля среды
| Факторы среды | Важность для отрасли, | Влияние на организацию, | Направленность влияния, | Степень важности, |
| A | B | C | D=A*B*C | |
| Конкуренты | 3 | 2 | -1 | -3 |
| Поставщики | 2 | 2 | +1 | +4 |
| Клиенты | 3 | 3 | +1 | +9 |
| Политические и правовые факторы | 2 | 1 | -1 | +2 |
| Экономические факторы | 2 | 3 | -1 | -6 |
| Социальные факторы | 2 | 1 | +1 | +2 |
Анализ среды предприятия показал, что наибольшую угрозу представляют экономические факторы. Организации стоит в первую очередь в отношении этих факторов применить свои сильные стороны, которые должны помочь преодолеть существующие угрозы.
В наибольшей степени благоприятное влияние на ресторан оказывают потребители и поставщики, со стороны которых нет каких-либо существенных угроз. То же можно сказать и о политических, социальных и технологических факторах внешней среды. Таким образом, именно данными возможностями и, прежде всего со стороны потребителей и поставщиков предприятие должно воспользоваться для преодоления своих слабых сторон.
К основным элементам имиджа ресторана «Токио» относятся:
Имидж ресторана «Токио» стильный и запоминающийся в национальном японском стиле. Общую картину интерьера дополняет каждый отдельный аксессуар или интерьерный элемент.
Клиенты ресторана «Токио» всегда готовы платить не только за блюда и качество сервиса, но и за красивую и умиротворяющую атмосферу.
Дизайн ресторана «Токио» при этом включает не только оформление гостевой зоны с расположенными в ней столиками или барной стойкой. Территория обслуживания (или клиентская зона) также помимо туалетных комнат, холла, гардероба, отдельных кабинетов включает многие-многие другие места, куда заходят посетители. Оформление всех зон работает на яркий имидж ресторана и весь образ заведения.
Для оценки имиджа ресторана «Токио» было опрошено пять групп клиентов.
Опрос проходил непосредственно в зале ресторана. Анкеты были розданы посетителям.
Анкета для оценки имиджа ресторана «Токио» у потребителей, представлена в приложении 3.
Результаты опроса приведены в табл. 1.
Таблица 1
Фактическое значение оценок показателей имиджа ресторана «Токио» гостями
| № | Наименование показателя | Респонденты | ||||
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | ||
| 1 | Соотношение «цена-качество» | 3,2 | 3,6 | 4,4 | 3,6 | 3,8 |
| 2 | Ассортимент блюд | 4,6 | 4,4 | 4,8 | 4,5 | 4,2 |
| 3 | Мероприятия по стимулированию сбыта | 3,8 | 2,6 | 3,6 | 4 | 4,2 |
| 4 | Фирменный стиль | 3,6 | 2,6 | 3,6 | 4 | 4,5 |
| 5 | Обслуживание персонала | 4,2 | 4 | 4,2 | 4,1 | 4,6 |
| 6 | Интерьер | 3 | 3,4 | 3,6 | 3,8 | 4 |
Далее полученные значения оценок формализуются в количественный показатель на основании разработанного классификатора (табл. 2.).
Таблица 2
Распознавание полученных оценок на базе классификатора
| № | Наименование показателя | Респонденты | ||||
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | ||
| 1 | Соотношение «цена-качество» | 0,6 | 0,8 | 1 | 0,8 | 0,9 |
| 2 | Ассортимент блюд | 1 | 1 | 1 | 1 | 1 |
| 3 | Мероприятия по стимулированию сбыта | 0,9 | 0,3 | 0,8 | 1 | 1 |
| 4 | Фирменный стиль | 0,8 | 0,3 | 0,8 | 1 | 1 |
| 5 | Обслуживание персонала | 1 | 1 | 1 | 1 | 1 |
| 6 | Интерьер | 0,5 | 0,7 | 0,8 | 0,9 | 1 |
Ранги характеристик, выставленные каждым покупателем, приведены в табл. 3.
Таблица 3
Ранги характеристик
| № | Наименование показателя | Респонденты | ||||
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | ||
| 1 | Соотношение «цена-качество» | 2 | 3 | 2 | 2 | 2 |
| 2 | Ассортимент блюд | 3 | 2 | 3 | 3 | 3 |
| 3 | Мероприятия по стимулированию сбыта | 4 | 4 | 5 | 4 | 4 |
| 4 | Фирменный стиль | 8 | 8 | 7 | 8 | 8 |
| 5 | Обслуживание персонала | 6 | 7 | 8 | 6 | 7 |
| 6 | Интерьер | 7 | 6 | 6 | 7 | 6 |
Далее полученные ранги преобразовываются в систему весов характеристик по формуле Фишберна. Результаты представлены в табл. 4.
Таблица 4
Преобразование рангов в систему весов характеристик
| № | Наименование показателя | Респонденты | ||||
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | ||
| 1 | Соотношение «цена-качество» | 0,19 | 0,17 | 0,19 | 0,19 | 0,19 |
| 2 | Ассортимент блюд | 0,17 | 0,19 | 0,17 | 0,17 | 0,17 |
| 3 | Мероприятия по стимулированию сбыта | 0,14 | 0,14 | 0,11 | 0,14 | 0,14 |
| 4 | Фирменный стиль | 0,03 | 0,03 | 0,06 | 0,03 | 0,03 |
| 5 | Обслуживание персонала | 0,08 | 0,06 | 0,03 | 0,08 | 0,06 |
| 6 | Интерьер | 0,06 | 0,08 | 0,08 | 0,06 | 0,08 |
Информация о работе Ресторанный сервис как средство формирования корпоративного имиджа заведения