Таблица 11

      Результаты  расчета интегрального  показателя оценки имиджа ресторана «Токио» у персонала

 
 

Продолжение таблицы 11 

      Итоговый  показатель корпоративного имиджа

      Полученные  показатели оценки всех составляющих корпоративного имиджа ресторана «Токио» сведены в табл. 12.

      Таблица 12

      Исходные  данные для расчета  общего показателя оценки имиджа

 

      По  значению данного показателя можно  сделать вывод, что степень принадлежности имиджа ресторана «Токио» к высокому равна 0,74, а к низкому – 0,26.

      Первое  впечатление о ресторане подкреплено  визитной карточкой и бейджем  работника. Строгий стиль карточки подчеркивает основательность и  солидность, создает впечатление  непринужденности общения.

      Немаловажный  момент имиджа ресторана «Токио»– это внешняя привлекательность ее работников и руководителя. Обслуживающий персонал одет в униформу, кроме того, нельзя упустить такой важный момент, как сервис и профессиональное обслуживание клиентов, поэтому соответствующими руководителями проводится правильный отбор кадров.

      Логотип ресторана «Токио» также формирует определенные эмоции и ассоциации у клиентов.

      В ресторане клиентоориентированная политика. Т.е. при принятии любого решения  персоналом осознается необходимость  учитывать запросы гостя и его мнение.

      В ресторане проводится множество  тренингов по повышению профессиональных качеств персонала, улучшению качества работы с гостями, психологии и др.

      На  многочисленных тренингах персоналу  ресторана объясняются «прописные»  истины  работы с гостями данного элемента сферы обслуживания. Это:

• всестороннее знание меню
• владение техникой продаж
• грамотная речь
• умение устанавливать контакт
• владение приемами эффективных продаж
• умение разрешить конфликт.

      Персонал  ресторана при работе  с гостями  ориентируется на основное правило - всегда учитывать запросы гостя  и его мнение.

      На  сегодняшний день, несмотря на широкое предложение японской кухни на рынке предприятий общественного питания в Екатеринбурге, ресторан «Токио» с каждым днем становится все более популярным. Специфика «Токио» заключается в возможности максимально удовлетворить потребности гостей в  качестве и разнообразии предлагаемых блюд японской кухни в сочетании с высоким уровнем сервиса. И хотя сеть ресторанов домашней японской кухни «Токио» открыла свой ресторан в Екатеринбурге сравнительно недавно, жители города активно пользуются его услугами. В частности, особой популярностью пользуется услуга службы доставки блюд ресторана на дом или в офис, или в любую другую точку города. 

      Естественно и то, что в ресторане «Токио», как и в любом другом заведении иногда возникают конфликты между сотрудниками ресторана и гостями. В таких случаях самым важным и первым правилом является то, что ни в коем случае нельзя перечить гостю. И пусть хоть 1000 раз гость будет неправ, официанту строго запрещается спорить, повышать голос, проявлять агрессию, либо иные подобные действия.

      В конфликтных ситуациях официанту  предписано согласиться с гостем, проявить эмпатию, посочувствовать  ему, попытаться помочь и, если возможно, самостоятельно решить данную ситуацию. Если же случай более серьезный, то следует обязательно пригласить менеджера, который далее самостоятельно, более квалифицировано решит ситуацию, так как обладает большими полномочиями и знаниями по данному вопросу.

      Наиболее  частными причинами конфликтных  ситуаций являются следующие:

• задержка блюд или напитков;
• несоответствие их качества, объема или внешнего вида ожиданиям гостя;
• отсутствие того или иного «любимого» блюда, напитка;
• некачественное обслуживание (официант недостаточно учтив, вежлив, внимателен…);
• просто плохое настроение гостя и т.д.

      На  самом деле причин, по которым может возникнуть конфликт, как мелкий, так и более крупный, очень много. Но уладить абсолютно все из них менеджер и официант просто обязаны. Ведь известны данные, прописанные во многих источниках о предприятиях питания, что всего лишь один неудовлетворенный гость способен еще около 50-ти раз в разговорах со своей семьей, друзьями, коллегами и т.д., может нелестно высказаться о ресторане, а ведь они тоже могут являться потенциальными гостями.

      С другой стороны, нельзя утверждать, что  конфликт – это плохо. Часто конфликт играет позитивную роль в том отношении, что он раскрывает реальную проблему, позволяет решить ее и стимулировать развитие самой организации.

      Учтивое и вежливое общение с гостями  важно не только в зале, при непосредственном общении, но и при разговоре по телефону. Телефонные разговоры с гостями осуществляют как операторы службы доставки ресторана, так и менеджеры зала, отвечающие на возникающие у гостей вопросы и принимающие заказы на столики. Менеджеры по обучению персонала также проводят обучение ведению телефонного разговора. Здесь особенно важны такие факторы как:

• вежливость;
• внимательность, заинтересованность гостем;
• умеренный темп речи (не торопиться и  не растягивать слова);
• средняя громкость голоса;
• компетентность в профессиональных вопросах, возможность при необходимости быстро и точно ответить на интересующий гостя вопрос;
• доброжелательность, открытость, улыбка (даже по телефону человек чувствует, как к нему относятся);
• и т.д.

      Очень важно, чтобы человек почувствовал себя нужным и желанным гостем именно в этом ресторане, где готовы удовлетворить все его потребности, выполнить все пожелания и прихоти. Если это произойдет, то, скорее всего, этот гость станет для ресторана постоянным. А, как известно из достоверных источников, что около 40 % - 60 % постоянных клиентов приносят львиную долю дохода для ресторана. Поэтому необходимо работать не только над привлечением новых гостей, но и над тем, чтобы эти новые становились постоянными. Ориентация на долгосрочное сотрудничество очень важна для ресторана.

     Проанализировав деятельность ресторана «Токио», можно выделить следующие сильные стороны предприятия:

1. Хорошая кухня.
2. Положительный имидж.
3. Широкий ассортимент предлагаемых блюд и напитков.
4. Хорошее месторасположение.
5. Цены на продукцию ниже или такие же, как у основных конкурентов.
6. Предприятие быстро реагирует на изменяющиеся условия внешней среды (удовлетворяет новые потребности клиента, например, проведение детских праздников).

     К слабым сторонам имиджа можно отнести:

1. Недостаточная дифференциация в сознании потребителя от ближайших конкурентов.
2. Уровень обслуживания.
3. Зависимость от экспорта некоторых продуктов питания, затрат на энергоносители.
4. Слабая организация маркетинговой информационной системы на предприятии.
5. Изменение предпочтений потребителей: отказ от китайской кухни или снижение потребности в ней.
6. Ухудшение имиджа ресторана.
7. Высокая зависимость от изменения мнения общественности.

2.3. Рекомендации по совершенствованию имиджа ресторана «Токио»

 

      
                 Как отмечалось ранее, укрепить свои позиции в конкурентной среде можно не только с помощью цены и качества сервиса предоставляемой услуги, но и с помощью имиджа ресторана. Поэтому с целью повышения конкурентоспособности сервиса ресторана «Токио» следует сделать особый акцент на формирование позитивного имиджа предприятия в глазах общественности.

     Это обусловлено тем, что имидж в  сфере услуг имеет особую значимость. Рынок ресторанного бизнеса представляет собой определенное социальное пространство, в котором потребители широко осведомлены о качестве услуг ресторанов китайской кухни, так как пользуются ими достаточно часто. Сам характер услуги ресторана дает возможность широкого обмена информацией между клиентами, поскольку они в состоянии оценить все стороны процесса производства данной услуги.

     Кроме того, рынок услуг склонен к  насыщенности информацией, что создает  очевидные преимущества в сторону  формирования имиджа предприятия –  факторы, благоприятствующие повышению  имиджа, оцениваются рынком в короткие сроки.

     Для повышения культуры сервиса в ресторане необходимо провести комплекс мероприятий, направленных на улучшение качества услуг и на достижение конкурентных преимуществ, в который входит:

     -разработка  мероприятий по поддержанию стандартов  обслуживания и улучшению качества  предоставляемых услуг;

     - разработка совместно с отделом  маркетинга «Программы повышения  качества»;