Технология продаж экскурсионно-познавательных туров в Германию

Нерекламные методы продвижения  турпродукта

 Концепция маркетинга  предусматривает, что рекламная  деятельность туристских фирм  дополняется усилиями прочих  средств, способствующих стимулированию  продажи туристских услуг, призванных ускорить положительную реакцию потребителей на коммерческое предложение фирм. Для успеха того или иного коммерческого мероприятия по сбыту туристских услуг необходимо наличие определенного минимума стимулирующих мер, которые осуществляются в комплексе с рекламной работой и другой коммерческой деятельностью. Крупные туристские фирмы (оптовики и туроператоры) обычно имеют штатные службы стимулирования сбыта, которые занимаются изучением эффективности принятых ранее мер и дают рекомендации относительно наиболее действенных приемов. К нерекламным методам продвижения турпродукта относятся:

* личные (персональные) продажи, осуществляемые через агента;

* прямая рассылка информации и работа с различными базами данных (формирование постоянно поддерживаемых баз данных устойчивой клиентуры, на основе которых осуществляется доведение до клиента информации о конкретных турах и др.);

* прямой маркетинг (телефонный маркетинг, почтовая рассылка - информация перспективных корпоративных клиентов);

* стимулирование сбыта - при этом клиентам предлагают, например, купоны на скидки, проводятся разнообразные конкурсы и розыгрыши призов для покупателей туров, осуществляются бонусные программы, а также раздаются предметы с элементами фирменного стиля;

* пропаганда или организация паблик рилейшнз - непрямое предложение (организация культурных мероприятий, где распространяется информация о турах фирмы, куда приглашаются представители средств массовой информации)[1, c.69].

Для того что бы представить  программу мероприятий по продвижению экскурсионно-познавательного тура в Германию на туристический рынок Кузбасса нужно провести опросник, что бы узнать какие средства массовой информации предпочитает большинство людей при выборе тура (Приложение 4).

Было опрошено 100 человек из них 42% мужчины и 58% женщины (Приложение 5, рис.1). По возрастной категории наиболее активны были люди в возрасте от 35-45 лет – 39%, менее активны от 18-25 лет – 12%, а так же люди старше 45 лет – 15% (Приложение 5, рис.2). 79% людей замужем или женаты, 21% респондентов холосты (Приложение 5, рис.3). Большинство респондентов в настоящее время работают – 69%, меньше всего принимали участие в опроснике люди пенсионного возраста – 2%, 20 человек временно безработные или домохозяйки, 9% - учащиеся (Приложение 5, рис.4). 20% респондентов оценили свой доход до 20 тысяч рублей, 28% оценили свой доход от 20-30 тысяч рублей, 24% людей ответили что их доход от 30-40 тысяч рублей, от 40-60 тысяч рублей оценили свой доход 18% респондентов и всего 10% ответили, что их доход больше 60 тысяч рублей (Приложение5, рис.5). Для планирования программы мероприятий по продвижению экскурсионно-познавательного тура в Германию на туристический рынок Кузбасса, по результатам опросника было выявлено следующее: люди предпочитают такие каналы по телевидению, как первый канал – 58%, кабельное телевидение – 15% и СТС – 11%, эти каналы предпочитают большинство респондентов от 25 – 45 лет, меньше всего предпочитают ТВН и 10 канал – по 4% (Приложение 5, рис.6). 42% респондентов предпочитают бесплатные газеты, присылаемые по почте, 30% - предпочитают Комсомольскую правду, 16% людей не читают газеты (Приложение 5, рис.7). Предпочтение отдано таким журналам как Самый Сок – 42 % и Теле7 – 21 %, их предпочитают люди в возрасте от 25-45 лет, 19% респондентов не читают журналы (Приложение 5, рис.8). Интернет используют 94% респондентов (Приложение 5, рис.9). На вопрос: «При выборе тура вы используете СМИ?» 63% людей ответили что используют, а 37% не используют, выбирают тур в туристическом агентстве с помощью менеджера или по совету своих знакомых (Приложение 5, рис.10). 38,7% респондентов при выборе тура используют интернет, 29% используют журналы, 6,2% людей выбирают тур из рекламы по телевидению, 3,3% используют рекламу в газетах при выборе туристического агентства или тура и 22,8 % пользуются советами родственников или полагаются на мнение менеджера (Приложение 5, рис. 11).

По результатам опросника сделаны  следующие выводы: люди в возрасте от 25-45 лет, женатые или замужние, которые имеют доход от 20-40 тысяч рублей, предпочитают такие СМИ как: телевидение - первый канал, кабельное телевидение и СТС; бесплатную газету: «Бизнес Навигатор» и Комсомольскую правду; журналы: Самый Сок и Теле7. При выборе тура большинство респондентов используют СМИ: интернет и журналы.

По результатам опросника была составлена программа мероприятий  по продвижению экскурсионно-познавательных туров в Германию на туристический  рынок Кузбасса:

* реклама в СМИ:

- размещение рекламы тура по телевидению на «первом канале»;

- размещение рекламы тура в  журнале «Самый Сок» и «Теле7»;

- создание сайта, где будут  размещаться только туры в  Германию, пользователи смогут оставлять  отзовы о туре, гостиницах, экскурсий  в Германии;

* нерекламные методы продвижения  экскурсионно-познавательного туризма в Германии:

- рассылка от туристических  агентств постоянным клиентам  листовок с предлагаемыми турами, с описанием экскурсий и мероприятий  в туре;

- рассылка корпоративным  клиентам листовок, при предоставлении которых будет действовать скидка на тур;

- розыгрыши призов  для покупателей тура;

- раздача предметов  (ручек, магнитов, брелков) с элементами  фирменного стиля;

- презентация тура  на туристических выставках и  ярмарках.

 

2.4.Особенности взаимоотношений с клиентами при продаже экскурсионно-познавательных туров в Германию

Процесс продажи турпродукта  клиенту включает:

* прием клиента в офисе и установление с ним контакта;

* определение потребностей и мотивирующих факторов клиента в выборе определенного типа отдыха;

* подбор и предложение туров;

* оформление правоотношений и расчет с клиентом;

* информирование покупателя о специфике выбранной страны.

Под обслуживанием понимается система трудовых операций, полезных действий, различных усилий, которые осуществляют производители сервисного продукта по отношению к потребителю, удовлетворяя его запросы и предоставляя ему предусмотренные блага и удобства.

Обслуживание клиента  не ограничивается лишь процессом продажи  турпродукта. На уровень обслуживания влияют различные факторы - квалификация и опыт персонала, личностные качества продавца, его внешний вид и многое другое. При этом взаимоотношения персонала турфирмы с клиентом являются одним из наиболее значимых факторов обслуживания.

Личная продажа – устное представление товара в ходе беседы с одним или несколькими потенциальными покупателями с целью продажи товара или услуг.

Самое главное в личных продажах туристического продукта это  клиенториентированость и навыки технологии продаж.

Не менее важное значение имеет офис турфирмы, в котором потенциальный турист должен ощущать себя комфортно. Переступив порог офиса, клиент должен почуствовать, что ему там искренне рады, увидеть улыбку на лице менеджера, уважение, доброжелательность и отзывчивость по отношению к себе, а также готовность к осуществлению всех его запросов и потенциальных желаний.

Обслуживание клиента  должно быть первоочередным по сравнению  с другими служебными делами. Менеджер должен уметь слушать и задавать ненавязчивые вопросы о том, как клиент хотел бы организовать предстоящий отдых и какие впечатления от него получить. В процессе подобной беседы менеджер сможет определить для себя основные потребности клиента, что позволит ему подобрать наиболее подходящий для данного человека тур. Нельзя заставлять посетителя ждать, ожидание утомительно и его время нужно сводить к минимуму. Поэтому затягивать период выяснения потребностей и желаний клиента не стоит[5, c.79].

Есть определенный тип  клиентов, которые всегда чем-то недовольны. К сожалению, отказаться от таких клиентов нельзя, а вот научиться вести себя с ними ровно можно. С подобным типом людей нужно общаться спокойно, расслабленно, без излишних эмоций, как положительных, так и отрицательных. Не следует вступать с взволнованным человеком в спор, что-то советовать, пытаться переубедить. Стоит предложить ему чашку кофе и настроиться на позитивный разговор. Такое общение непременно принесет свои плоды, если, конечно, в остальном, как профессионал своего дела, менеджер не подведет.

Нельзя давать клиенту заведомо ложную или непроверенную информацию, приукрашивать то, что на самом деле не так уж и хорошо. Клиент создает свое первоначальное впечатление о месте отдыха со слов менеджера, и если оно не подтвердится, отдых клиенту будет испорчен. За этим последуют жалобы, рекламации и т. п. Поэтому обо всех минусах нужно предупреждать, но не заостряя на них внимания.

Перед предстоящей поездкой менеджер обязан проинформировать клиента  о традициях, религиозных нюансах, правилах поведения и иных особенностях посещаемой страны и выдать клиенту памятку. После окончания тура следует выяснить и проанализировать мнение туриста о путешествии. Все недочеты в работе турфирмы и ее персонала постараться устранить, а недочеты, не зависящие от работников, принять к сведению и учесть на будущее.

Обслуживание туриста  в офисе начинается с приема, установления контакта и выявления его потребностей. При этом сотрудник турфирмы всегда должен помнить, что туристы покупают не свойства турпродукта, а пользу, которая с ним связана. Поэтому основой обслуживания туриста будет не сам туристский продукт и его характеристики, а выгода. В свою очередь, чтобы знать, что является выгодным для туриста, необходимо изучение его потребностей. Для этого, в первую очередь, рекомендуется установить психологический контакт с клиентом.

Выявлению потребностей клиента, пришедшего в офис туристской фирмы, поможет также знание и  учет менеджером основных факторов туристской мотивации. М.Б. Биржаков отмечает, что  «без изучения и понимания мотивации, желаний клиента невозможно правильно построить тур и предложить его на рынке потребителя, а главное удовлетворить желания клиента, обеспечив ему положительную гамму туристских впечатлений и эмоций».

М.Б. Биржаков, пишет, что «мотивы совершения путешествий самые различные и существенным образом зависят от возраста, уровня интеллекта, состоятельности (наличия финансовых средств), принадлежности к тому или иному сословию или кругу общества и многих других факторов»[2, c.312].

Более детально рассматривает  этот вопрос В.А. Квартальнов, который выделяет уже 14 факторов туристской мотивации :

1. Возраст - это один из самых важных факторов туристской мотивации;
2. Образование - от уровня образования зависит желание туриста увидеть непосредственно явления, достопримечательности, культурно-зрелищные события;
3. Социальная принадлежность - этот фактор должен учитываться в первую очередь. Часто клиентами туристских фирм становятся рабочие и служащие, занятые монотонной работой. Поэтому они склонны к активному отдыху;
4. Менталитет имеет большое значение для туристов старше 18 лет, в период становления личности (с возрастом растут компромиссность и приспособляемость);
5. Конфессия - верующие, как правило, отторгают развлекательные программы, например, варьете, стриптиз-шоу, казино;
6. Доход - люди обеспеченные путешествуют избирательно, люди с низким доходом совершают наименьшее число туристских поездок;
7. Семейное положение. Дети и школьники влияют на выбор родителей тех стран, где были их школьные товарищи. Молодежь имеет все предпосылки для активных путешествий. Семейные пары располагают достаточными средствами для предпочтительного им вида туризма. Чаще всего они останавливаются на пляжном отдыхе, редко - на познавательных турах;
8. Работа. Менеджер туристской фирмы должен учитывать, что турист обычно выберет такой вид отдыха, который восполнит ему недостающие эмоции и ощущения. Поэтому знание характера профессиональной деятельности совсем не помешает, так как именно на работе человек проводит большую часть времени;
9. Отпуск. Его наличие, продолжительность, а также дотации к отпуску влияют на мотивацию путешествия и выбор туристского продукта. Отсутствие отпуска лишает человека возможности совершать длительные туры, оставляя ему лишь маршруты выходного дня;
10. Здоровье. Человек, никогда не стоявший на лыжах, не выберет лыжный тур, как и человек, страдающий морской болезнью, - морской круиз или яхтинг. Боязнь высоты не позволит совершить восхождение на горную вершину;
11. Численность туристской группы. Если клиент выбирает индивидуальный тур (до 10 человек), то значит, он хочет максимально удовлетворить свои потребности, проявить во время поездки самостоятельность;
12. Географическое направление способно привлекать месторасположением, событием, возможностями для определенной деятельности, состоянием материальной базы, транспортной инфраструктуры;
13. Сезонность. Выделяют «высокий», «средний» и «низкий» сезоны. Турист предпочитает посещать курорт именно в «высокий» сезон. В мире всегда можно найти место с наиболее благоприятными условиями для отдыха в определенное время;
14. Активность. Какого отдыха ждет клиент: активного или пассивного? Мотивация выбора привлекательного для туриста вида отдыха зависит от его возраста, характера, образа жизни, устойчивых принципов, влияния общества и других факторов, но, главное, от здоровья. Активность на работе генерирует желание спокойного отдыха и, наоборот, умственный труд - необходимость физической нагрузки.

Знание и учет всех этих факторов не только поможет менеджеру  быстро понять, зачем клиент решил  обратиться к услугам туристской фирмы, чего именно он ждет от путешествия, но и выстроить правильную линию его обслуживания в офисе.

Представление турпродукта  всегда основывается на аргументации. Издавна залогом успешной торговли было умение показать товар лицом. В  большинстве компаний существуют стандарты презентации товара, учитывающие психологию восприятия.

Менеджер по продажам турпродукта должен знать и применять  несколько ключевых аргументов, с  помощью которых можно повлиять на клиента. К таким аргументам относятся: соображения безопасности, экономия средств, новизна и оригинальность маршрута, комфортность, престижность, популярность тура и верность традициям[3,325].

Во время обслуживания туристов в офисе менеджер имеет  дело с множеством вопросов и возражений. От клиента часто можно услышать: «Мне нужно подумать», «Это слишком дорого (рискованно)», «Я уже там был», «Это не по мне (это не в моем вкусе)», «Почему я должен верить Вам?» и т. п. Причем некоторые возражения могут настолько далеко увести от продажи путевки, что сделка может вообще не состояться. Именно поэтому менеджер туристской фирмы должен уметь эффективно устранять возражения клиента.

Способов устранения возражений, так же как и методов  презентации туристского продукта, очень много. Кроме того, даже одно и то же возражение можно устранить несколькими способами.

Для устранения возражений наиболее часто используется техника  «бумеранга». Менеджер может сказать  клиенту, что именно потому, что у  него возникло такое возражение, он и хочет с ним переговорить. Например, если клиент возмутился по поводу срока путешествия, менеджер может ответить: «Именно потому, что у него такая продолжительность, я бы и хотел рассказать Вам, с чем это связано». Чтобы устранять возражения, важно научиться предвидеть их. Это позволит отвечать на типовые возражения типовыми фразами. Предугадывая возражения клиентов, менеджер может высказать их первым, показывая тем самым, что они его не пугают. Можно сказать: «Это действительно так», «Я сам так же думал когда-то» и т.п. Но не следует говорить: «Я знаю, что Вы чувствуете». У многих такой ответ вызывает раздражение.

Чтобы устранить возражение, менеджер сам должен видеть и подчеркивать положительные стороны туристского  продукта, но в то же время знать  и не умалчивать о негативных, если они стали очевидны клиенту. Нужно самому настроиться на позитивное восприятие, а уже потом настроить и потенциального туриста.