Разработка рекомендаций ресторану «La Maison» в области управления качеством услуг

    В ресторане «La maison» был проведен опрос посредством анкеты в период 20.08.2009 – 20.10.2009 гг., бланки которой предлагались к заполнению при предоставлении счета гостям ресторана. Для заполнения было подготовлено 120 анкет.

    Содержание  анкеты представлено в Приложении 3.

    В результате проведенного анкетного  опроса было заполнено 100 анкет.

    При анализе полученных данных мы получили следующую оценку качества обслуживания в ресторане.

   Ответ на первый вопрос анкеты показал, что большинство респондентов (60%) принимают пищу в силу различных обстоятельств на предприятиях питания (рис. 2.4.).  

    

    Рис. 2.4. Ответы на вопрос «Где вы обычно обедаете/завтракаете/ужинаете?» 

   Данный  факт говорит о том, что рынок  общественного питания имеет  большой потенциал для развития, так как люди ели, едят и будут  есть. Но вместе с тем, услуги общественного  питания должны быть качественными  и конкурентоспособными, чтобы удовлетворять требования потребителей.

    Кроме того, большая часть опрошенных (50 % - от 1 до 5 раз в месяц, 40 % от 1 до 5 раз в неделю) утверждает, что довольно часто посещают различного рода рестораны (рис. 2.5.).

    

    Рис. 2.5. Частота посещения ресторана респондентами 

   Данные  результаты показывают, что рынок  ресторанных услуг также является довольно приоритетным для развития бизнеса. Несмотря на то, что цены в  ресторанах на порядок выше, чем  в различных кафе и предприятиях быстрого питания жителей нашего города привлекает спокойная и уютная атмосфера ресторана. Так 30% и 40% опрошенных отмечают одним из важных факторов выбора ресторана качество обслуживания и кухню соответственно (рис. 2.6.).

    

    Рис. 2.6. Критерии выбора ресторана 

   Это говорит о том, что аудитория  ценит хорошую еду и индивидуальный подход в обслуживании. Важно, чтобы персонал ресторана был внимателен и учтив с клиентами посещаемого заведения. Так как 40% респондентов отмечают этот фактор весьма значительным (рис. 2.7.).

    

    Рис. 2.7. Фактора оценки качества обслуживания в ресторане 

    Кроме того, по 30% респондентов отмечают одними из важнейших характеристик ресторана  быстроту обслуживания и выполнения заказов и заботу о постоянных клиентов. Ведь именно в ресторане всегда должны помнить и уважать своих клиентов и делать все, чтобы сохранить своих потребителей, обеспечивающих предприятию стабильный доход и хорошую репутацию.

    Так при оценке качества обслуживания в  ресторане «La Maison», несмотря на то, что 30% опрошенных полностью устраивает качество обслуживания в ресторане, что говорит о неплохой работе современного руководства ресторана, тем не менее, 50% опрошенных отметили качество услуг в ресторане удовлетворительным, но высказали пожелания для дальнейшего его совершенствования (рис. 2.8.). 

    

    Рис. 2.8. Оценка респондентами качества обслуживания в ресторане «La Maison» 

    20% опрашиваемых (20 человек) отметили  конкретные замечания по качеству обслуживания, которое их не устраивает. Были отмечены следующие замечания:

1. некомпетентность персонала в решении возникающих вопросов;
2. некорректность расчетов за обед/ужин, неясность в условиях доплаты за дополнительные услуги питания (так принести стакан молока для кофе считается отдельно и весьма дорого);
3. невнимательность и грубость персонала (претензии к конкретным сотрудникам).

    Также важным фактором при оценке потребительской  аудитории ресторана является пол  и возраст респондентов. Так, исследование структуры потребителей на основе демографических факторов выявило следующую картину: данные по половозрастной структуре показывают, что большую часть посетителей ресторанов составляют мужчины (70%), причем в большинстве своем в возрасте от 30 до 45 лет. Долю женщин более солидного возраста по результатам опроса, посещающих ресторан составляют 15% (рис.2.9.). 

    

    Рис. 2.9. Пол респондентов

    

    Рис. 2.10. Возрастные группы респондентов 

    Это объясняется тем, что люди данного возраста, как правило, уже состоявшиеся бизнесмены, руководители, сотрудники крупных предприятий, так эти профессии встречаются чаще всего среди мужчин. Женщины же, как правило, иногда сопровождают мужчин в ресторан. Но обычно данная группа женщин находится в возрастной категории до 35 лет (рис. 2.10).

    Определение индекса удовлетворенности потребителя

    Одновременно  с проведением анкетного опроса было спланировано провести индексацию степени удовлетворенности потребителя  качеством обслуживания и работы ресторана. Для определения данного индекса мы включили в анкету вопрос для оценки клиентами ресторана качества составляющих работы предприятия: «Оцените качество составляющих работы ресторана от 1 до 5 баллов»

1. Встреча в ресторане
2. Удобство подъезда к ресторану
3. Время работы ресторана
4. Разнообразие блюд
5. Разнообразие напитков (алкогольных/безалкогольных)
6. Уровень подготовки обслуживающего Вас персонала
7. Ценовой уровень (1-высокие цены, 5-низкие)
8. Удобство расположения ресторана
9. Качество приготовленных блюд
10. Быстрота обслуживания
11. Концепция ресторана (оформление, дизайн)

    Индексация  степени удовлетворенности потребителя  позволяет количественно оценить  вклад различных составляющих качества в общее мнение потребителя о качестве предоставления в ресторане «La Maison». Для данной оценки необходимо определить качество составляющих работы ресторана по пятибалльной системе. 
 

    Таблица 2.3

    Важность  составляющих качества работы по пятибалльной шкале

 

    Для расчета индекса потребительской  удовлетворенности потребителям было предложено оценить качество десяти предложенных исследователем составляющих работы ресторана по пятибалльной системе (табл. 2.3);

    В столбцах I-V таблицы 2.4 приведены результаты опроса потребителей о качестве составляющих работы ресторана для удовлетворения запросов и нужд потребителей. При этом в столбце VI мы можем видеть среднее значение оценки качества каждого компонента, а в столбце VII – соответствующую этой оценке индекс потребительской удовлетворенности в соответствии с приведенными выше критериями (табл. 2.3).

    Наиболее  важной составляющей ресторанного обслуживания является индивидуальное качественное обслуживание и блюда кухни ресторана, практически такую же важность в глазах потребителя имеют такие компоненты качества как в ресторане. 

 

    

    Таблица 2.4

    Определение степени удовлетворенности потребителей обслуживанием в ресторане «La Maison»

 
 
 

 

    

    Надо  заметить, что с каждым годом важность соотношения «цена-качество» в  ресторане будет повышаться. Становится очевидным тот факт, что это  направление ресторану следует  развивать.

    Обратим внимание и на важность географического положения ресторана. При проведении опроса абсолютное большинство потребителей поставило оценку 5. Можно с уверенностью заявить о том, что исключительно выгодное положение ресторана и должно стать тем локомотивом обеспечения стабильного преимущества перед более удаленными конкурентами.

    Индексация  степени удовлетворенности потребителя  позволяет формализовать организационную  работу фирмы на основании нужд и  ожиданий потребителя.

    Подводя итоги проведенного опроса можно  заметить следующие особенности:

• чаще всего клиентами ресторана «La Maison» являются мужчины в возрасте от 30 до 45 лет;
• пользуются они услугами ресторана довольно часто – 1-5 раза в неделю/месяц;
• достаточное количество посетителей отмечают цены ресторана высокими, но посещают его, так устраивает кухня ресторана;
• больший процент опрошенных отмечают важность индивидуального обслуживания в ресторане и уровень подготовки персонала;
• основной процент респондентов, указывает недостатки обслуживания по ошибке или некомпетентности обслуживающего персонала.

    Невнимательность  и некомпетентность обслуживающего персонала также приводит к отставанию показателей качества от уровня аналогичных  показателей у конкурентов. Данная проблема может быть решена путем  более тщательного подбора персонала  на ключевые позиции хостесс, официантов и барменов. Вложение денег в обучение персонала общеупотребимым европейским языкам не представляется целесообразным, так как уровень зарплаты обслуживающего персонала не обеспечивает верности работников фирме. Таким образом, общий индекс удовлетворенности клиентов обслуживанием в ресторане составляет около 70 %. Этот показатель оценивает общий уровень обслуживания как удовлетворительный, но большой процент от общей оценки взяли на себя такие компоненты как месторасположение ресторана, качество блюд, концепция ресторана. И отметим, основными моментами недовольства (низкой оценкой качества) явились как раз компоненты не технического оснащения, интерьера и кухни в ресторане, а отношение персонала к клиенту и качество обслуживания в процессе проживания в ресторане. Таким образом, слабое звено в качественном обслуживании ресторана является слабая подготовка обслуживающего в зале персонала, непосредственно контактирующего с гостем заведения.