Разработка рекомендаций ресторану «La Maison» в области управления качеством услуг

    2.2. Анализ факторов качества услуг  в ресторане 

    В Новосибирске в последнее время открылось много серьезных кафе и ресторанов, которые составляют конкуренцию «La Maison». Чтобы превзойти в конкурентной борьбе, привлечь и удержать клиента, важно обеспечить систему качества ресторана и его контроль.

    С помощью SWOT-анализа был проведен анализ возможностей и угроз внешней среды, сильные и слабые стороны ресторана «La Maison».

    Сначала составляется список возможностей и  угроз внешней среды, сильных  и слабых сторон организации. Затем  на пересечении этих показателей  выявляется, какие из них взаимодействуют и оказывают влияние друг на друга. Далее проводится анализ, какие пары характеристик получились на пересечениях:

• сильные стороны организации – возможности внешней среды,
• слабые стороны организации – угрозы внешней среды.

    На  основе этого анализа составляется:

• список мероприятий по ликвидации слабых сторон, которые могут ещё больше ослабнуть за счёт влияния угроз внешней среды;
• список мероприятий по развитию сильных сторон организации с учётом возможностей внешней среды.

    Для составления данного анализа применялись сведения об общих социально-экономических и рыночных состояниях и тенденциях, описанных в разделе 2.1. Кроме того для оценки слабых и сильных сторон проводился анализ мнений клиентов ресторана через интернет-форумы и книгу жалоб и предложений ресторана.

    Так в результате оценки мнений посетителей, оставивших свои замечания и предложения  в Книге жалоб и предложений  можно заключить следующее:

    - 80% посетителей хорошо отзывались о кухне ресторана с благодарственными отзывами в адрес повара, хотя 40% из них были недовольны процессом обслуживания в ресторане.

    - 20% оценивали кухню и обслуживание  не выше среднего, отмечая несоответствие  цены и качества блюд и обслуживания  в ресторане.

    - 40% посетителей, зарегистрированных  в книге жалоб и предложений, отметили также, что цены завышены, не высказывая недовольства по поводу кухни и обслуживания.

    SWOT-анализ для ресторана «La Maison» представлен в таблице 2.2. 

    Сильные стороны организации  – возможности  внешней среды:

1. Использование информационных технологий – позволяет делать персональную рассылку акций, рекламы по e-mail, информирующие потребителей о предлагаемых услугах центра. Быстро связываться с потребителями, что в свою очередь приводит к быстроте принятия решений. Возможность создания собственного сайта.
2. Конкурентоспособность услуг – позволяет удерживать постоянных клиентов и привлечь новых. Конкурентные преимущества данной организации являются следование современным тенденциям в сфере услуг общественного питания (покупка современного оборудования, приглашение музыкальных коллективов – певцов, живая музыка в ресторане, организация периодических тематических вечеров. Для поддержания конкурентоспособности услуг необходимо проводить анализ конкурентов, (выявлять их сильные и слабые стороны). Вводить новые дополнительные услуги в соответствии с требованиями потребителей.

    Таблица 2.2

    SWOT-анализ для ресторана «La Maison» 

3. Качественные услуги – также позволяют удерживать старых клиентов и привлекать новых. Для поддержания качественных услуг необходимо проводить постоянные тренинги для персонала, чтобы улучшить понимание целей и задач ресторана.
4. Профессионализм специалистов – быстро помогут выбрать оптимальный  вариант приема пищи и отдыха и досуга. Имея многолетний опыт работы в организации досуга, помогут организовать отдых, поделившись своими собственными впечатлениями о стиле проведения свободного времени.
5. Наличие современного оборудование  повышает конкурентоспособность ресторана на сегменте услуг общественного питания высокого уровня.

    Слабые  стороны организации  – угрозы внешней  среды:

1. Дороговизна услуг – применять умеренную ценовую политику, поддерживать контакт с постоянными клиентами, предоставление им скидок, подарков, сувениров от ресторана.
2. Отсутствие рекламы - проводить рекламные кампании, делая акцент на новые базовые ценности – вкусная кухня и отдых.
3. Снижать опасность появления новых конкурентов за счёт создания рекламы и, следовательно, создание известности фирменного стиля. Разрабатывать новые услуги, исходя из потребностей клиентов.

    Отличительные качественные особенности ресторана «La Maison», выделенные на основе наблюдений и оценки позиционирования ресторана с позиций руководства:

• Ресторан «La Maison» это дом, в котором есть кухня, гостиная и кабинет. Наличие собственного магазина - погреба задает ресторану определенный ритм потребления вина - вино должно «литься рекой». Кухня имеет еще и свою кондитерскую, поэтому в зале располагается витрина с десертами собственного приготовления, что в свою очередь тоже является преимуществом ресторана.
• Модное место, но не просто мода сегодняшнего дня (суши, хай-тек, этно, ультра), а мода, созданная стильным интерьером, едой и ее подачей, внешним видом обслуживающего персонала.
• Работать ресторан начинает с дневного предложения для деятельных дам и господ, затем следует 5o'clock и, наконец, кульминация дня - ужин.
• Обслуживание, построенное по принципам безупречного сервиса в лучших традициях гостеприимства, легкой дружественной атмосферы, предвосхищении желаний гостя. персоналом создается ощущение комфорта и отдыха.
• Сервировка столов производится с учетом времени суток: завтрак, обед, ужин.
• Свой хлеб разнообразных видов. Его выносят в качестве комплимента всем гостям и накладывают из корзины по выбору гостя.
• Знаки внимания детям, детские стульчики, шарики, сувениры, раскраски, карандаши.
• В холодное время года камины топит «истопник». Живой огонь и много горящих свечей создают особенную атмосферу.
• Посуда лучших европейских марок: Mikasa, Bauscher, столовые приборы и аксессуары фирмы Неер, стекло Ridel, Rosenthal, Mikasa, Shpigelau.
• В ресторане есть книга почетных гостей, где оставляют автографы знаменитые личности, некогда посещавшие наш город. В 2007 году в ресторане обедали два президента - Владимир Путин и Нурсултан Назарбаев [36].

    Ресторан  «La Maison» в Новосибирске по праву считается одним из самых модных ресторанов города. А модный ресторан — это заведение, пользоваться услугами которого “престижно и современно”.  Ведь ресторанные услуги не ограничиваются качеством блюд, интерьером и сервировкой. Их продукт — сама атмосфера, аура гостеприимства и обслуживание, угадывающее ожидания клиента. Совокупность всех этих индивидуальных черт создает представление о качестве услуги — ключевом факторе успеха любой коммерческой деятельности, и предприятия общепита, в частности [37].

    Нужно учесть тот момент, что феномен  модного ресторана — один из важнейших  атрибутов качества. Мода — постоянный признак качества сервиса.

    Классический  формат определяет высокий стандарт сервиса и стабильное качество, а классическая роскошь призвана демонстрировать особую ценность стиля, не подверженного течению времени. Ресторан  «La Maison» имеет цель достигать и поддерживать высокий коэффициент лояльности, т.е. чтобы большинство посетителей являлись постоянными клиентами, что обеспечит наличие индивидуального стиля и четкого портрета гостя.

    При внимательном анализе рынка можно  прогнозировать тенденции, которые  зарождаются в повседневной жизни, проявляются в увлечениях, интересах  клиентов. Например, низкокалорийная пища входит в моду не благодаря пропаганде здорового образа жизни, а является следствием другой самостоятельной ценности — увлечения определенными видами спорта (фитнес, горные лыжи, латиноамериканские танцы). Входя в структуру быта и досуга, указанная ценность стимулирует коммуникации к созданию клубной среды приверженцев модного направления. На этом этапе начинают формироваться общественное мнение и приоритеты относительно объектов и ценностей нового направления. Именно положительный PR является основой формирования образа модного заведения. Уютная атмосфера, аура доверия, которая определяет настроение и неповторимый шарм ресторана, возникают на стыке интересов лояльных клиентов и ресторатора [24, с. 65].

    Немаловажную  роль в оценке качества играет персонал. Обслуживающий персонал предприятия одет в форменную или санитарную одежду и обувь установленного для данного предприятия образца, находящуюся в хорошем состоянии без видимых повреждений и загрязнений.

      Работники предприятия на форменной одежде носят служебный значок с эмблемой предприятия и указанием должности и профессии.

    В процессе работы на предприятии обслуживающий  персонал периодически, не реже одного раза в 2 года, сдает экзамены по санитарному  минимуму.

    На  каждого работника заведена личная медицинская книжка, в которую вносят результаты медицинских обследований, сведения о перенесенных инфекционных заболеваниях, о сдаче санитарного минимума. К работе на предприятии не допускаются лица, являющиеся источником инфекционных заболеваний.

    Таким образом, критериями качества обслуживания посетителей в ресторане выступают: вкусная пища, профессиональное обслуживание и комфортная обстановка.  Восприятие этих базовых критериев качества в значительной степени отличается у каждого из клиентов. Несмотря на то, что потребитель самостоятельно вырабатывает критерии ценности услуги, мы можем их отслеживать через поведение клиента и удовлетворять ожидания. 
 

    2.3 Основные проблемы качества услуг  в ресторане «La Maison» 

    При проведении анализа качества и выявления потенциальных проблем в обслуживании необходимо руководствоваться принципом, что мнение клиента о качестве предоставленных ресторанных услуг является основополагающим. Исходя из этого, основным методом сбора данных, необходимых для проведения анализа качества обслуживания ресторана должен стать анкетный метод. Необходим тщательный подход к разработке опросного листа. В первую очередь вопросы анкеты должны делать акцент на перечень существенных свойств ресторанного обслуживания, на заинтересованное восприятие которых гостем рассчитывает предприятие и ориентирует свою деятельность.

    Анкетный  опрос позволит сделать фокус  на потребителя, так как именно потребитель  выступает главным аудитором  уровня качества представленных услуг. Его функция качества должна выступать главным источником информации для принятия управленческих решений. Глубоко проработанная корректная система анкетного опроса потребителей позволит наладить эффективную обратную связь от участников и потребителей обслуживания по результатам проводимых инноваций. Под инновациями в данном случае понимаются все нововведения в обслуживании – как новые услуги, так и улучшения, внедряемые в устоявшиеся процессы обслуживания [31, с. 27]. В целях повышения показателей качества обслуживания следует также систематически проводить самооценку обслуживания – анкетирование персонала по поводу их взаимодействия с потребителями обслуживания. Накопление и обработка статистики анкетных опросов потребителей ресторанных услуг и персонала позволит руководству предприятия сформировать и документально оформить политику в области качества.