Разработка рекомендаций ресторану «La Maison» в области управления качеством услуг

    Реализация  принципа «принятие решений на основе фактов» позволяет повысить эффективность применяемых решений и выполняемых действий, поскольку они основаны на анализе данных и информации. Для применения данного принципа необходимо выполнение следующих действий:

• проведение измерений и сбор данных и информации, относящихся к поставленной цели;
• обеспечение достаточно точными и надежными данными и информацией;
• анализ данных и информации с использованием действенных методов;
• использование результатов анализа для принятия решений;
• принятие решений и их выполнение, основанное на анализе, с учетом опыта и интуиции.

    К основным преимуществам применения данного принципа можно отнести:

• формирование более реальных и достижимых планов;
• обоснованный выбор цели на основе сравнительных данных и информации;
• появление возможности анализировать предложения, данные и информацию из таких источников, как исследования замечаний работников, коллективов и рабочих групп, и использовать результаты этого анализа для формирования политики руководства по отношению к своим работникам.

    Принцип «взаимовыгодные отношения с поставщиком» позволяет обеим организациям добиться большего успеха в бизнесе.

    Следует заметить, что взаимовыгодные отношения  с поставщиками должны быть основаны на:

• выборе и оценке основных поставщиков;
• установлении таких отношений, которые сбалансируют получение краткосрочных и долгосрочных преимуществ;
• создании четких и открытых отношений;
• инициативе совместного развития и совершенствования;
• ясном понимании нужд потребителя;
• обмене информацией;
• координации планов;
• взаимном понимании текущих и будущих нужд потребителя;
• признании усовершенствований и достижений поставщика.

    К преимуществам применения данного принципа относятся:

• развитие стратегических альянсов или партнерства с поставщиками, позволяющими добиться превосходства над конкурентами;
• более раннее привлечение и участие поставщиков, позволяющее определить стратегические цели;
• обеспечение надежной доставки качественных материалов и комплектующих;
• обучение поставщиков, совместные усилия по совершенствованию для улучшения работы обеих организаций.

    Управление  качеством должно включать:

• разработку стратегии, ориентированной на качественные приоритеты: постоянной целью деятельности должно являться улучшение качества и конкурентоспособности услуг;
• перестройку структуры сервисной компании, принципов ее организации и управления, методов финансовой и хозяйственной деятельности: не должно допускаться ни одного дефекта в любой сфере деятельности;
• радикальное повышение качества управленческих решений и улучшение культуры деятельности во всех областях;
• качественный подбор, подготовку и повышение квалификации персонала (включая и область менеджмента качества);
• ориентацию деятельности персонала прежде всего на решение проблем качества, использование широкого спектра приемов и методов работы по достижению высокого качества услуг;
• совершенствование методов работы с заказчиками и персоналом;
• совершенствование производства как элемента технологического управления качеством обслуживания, внедрение новейших достижений и передовых технологий;
• высококачественное обеспечение основного (ремонтного) производства, в том числе:

    — передовыми средствами производства, специальным сервисным инструментом и диагностическим оборудованием;

    — конструкторской, технологической документацией и справочно-информационными материалами;

    — компонентной базой, запчастями и расходными материалами соответствующего качества (необходимо заключать контракты  на поставку продукции с постоянными  поставщиками, обеспечивающими гарантию качества).

    Анализ  опыта в этой области показывает, что применительно к российским условиям необходим системный подход к использованию отечественных  и зарубежных методов управления качеством. Главные руководящие принципы данного подхода таковы [27, с. 73]:

1. Цели и задачи в области повышения качества должны находиться в центре экономической политики каждого предприятия, фирмы, компании и т.п. Целями их деятельности, как правило, должны быть: удовлетворение запросов и требований потребителей; достижение ожидаемого потребителями качества (с учетом цены) с минимальными издержками; предоставление услуг в установленные сроки. Удовлетворение требований потребителей должно рассматриваться как основной критерий достижения целей в области качества.
2. Требуется воспитание у всех работников исключительно уважительного отношения к заказчику. Под «заказчиком» понимается не только внешний потребитель, на которого направлена деятельность фирмы, но и любой потребитель внутри фирмы (поскольку все мы зависим от качества работы своих коллег по производству).
3. При оказании услуг высокого качества необходимо использовать средства труда соответствующего уровня.
4. Основа качества должна закладываться уже при проектировании фирмы, предприятия, производства.
5. Требуется приверженность высшего руководства фирмы, компании, предприятия проблеме качества, его непосредственное участие в управлении качеством.
6. Современные методы руководства предполагают смещение акцента на обеспечение и контроль качественных, а не количественных показателей.
7. Разработкой методов и организацией работ по управлению качеством должны заниматься профессионалы.
8. Персонал должен быть подобран таким образом, чтобы ему можно было доверять.
9. Необходима постоянная, добросовестная и творческая работа всех сотрудников фирмы, производства по повышению, обеспечению и улучшению качества.
10. Необходимы непрерывное и систематическое обучение, специальная профессиональная подготовка высококвалифицированных кадров и регулярное повышение их квалификации в области управления качеством. Стремление к обучению, самообразованию должно поощряться.
11. Необходимо создавать атмосферу заботы и уважения работников любой должностной категории и внимания к их нуждам, условиям работы, запросам, быту, т.е. важно учитывать человеческий фактор.
12. Система управления качеством на предприятии должна быть всем понятна.
13. Сотрудники должны получать информацию о планах и достигнутых результатах по улучшению качества работы предприятия, необходим регулярный обмен опытом внедрения достижений и новшеств, обеспечивающих повышение качества.
14. Должен обеспечиваться открытый обмен информацией между подразделениями, службами, отделами; возможность совместного анализа информации и выработки управленческих решений для достижения общей цели — совершенствования качества производства.

    Указанные выше принципы управления качеством  полностью справедливы для компании, предоставляющей сервисные услуги, при этом необходимо учитывать, что  сервисный сегмент рынка относится  к сектору повышенного экономического риска вследствие того, что:

• ремонтный бизнес относительно малоприбылен и существенно зависит от политики иностранных фирм — производителей продукции и их сервисных представительств;
• очень большое влияние оказывают всевозможные внешние факторы: новые законодательные акты, изменение таможенной политики, изменение политики фирм-производителей, общее экономическое положение и т.п.;
• технический сервис находится на стыке предоставления услуг и производства, и ему свойственны особенности и той и другой сферы деятельности. Сервисное производство ближе к изготовлению единичных, технически сложных, трудоемких изделий на заказ, так как каждый ремонтный случай индивидуален.

    От  правильных решений, принимаемых исполнителями  на всех уровнях управления сервисным  производством, существенно зависит  конечный результат. Отсюда вытекают высочайшие требования к профессиональной подготовке и постоянному повышению квалификации персонала сервисных предприятий.

    Для управления качеством услуг используют комплекс экономических, организационных, технологических, социально-психологических, экспертных методов управления качеством. Все они в той или иной мере находят применение в деятельности сервисных фирм. Вот некоторые из них:

• Анализ методов работы с клиентами фирм-конкурентов с целью выделения своих сильных и слабых сторон (что именно привлекает, выделяет вас среди конкурентов, как бы вы хотели выглядеть на рынке сервисных услуг);
• сбор и анализ мнений клиентов о фирме, недостатках и положительном опыте. Возможный вариант — опрос клиентуры по избранным вопросам по телефону, на приемных пунктах.
• Установка бесплатного телефона для справок («горячая линия») через которые будут проводиться опрос.
• Статистические методы оценки качественных показателей сервисного производства.

    Чаще  достаточно изучить круг негативных моментов, претензий, высказанных заказчиком, чтобы в последующем положительно влиять на улучшение качества обслуживания.

    Таким образом, под услугой понимается любая деятельность или благо, которую одна сторона может предложить другой. Основными характеристиками услуги являются: неосязаемость, неразрывность производства и потребления услуги, непостоянство качества, неспособность услуг к хранению. Качество услуги можно определить как степень соответствия совокупности ее характеристик и свойств ожиданиям потребителя с учетом цены, которую он готов заплатить. К основным факторам услуг относятся компетентность, надежность, отзывчивость, доступность, осязаемость, обходительность, безопасность и другие. 
 
 
 
 
 
 
 

    ГЛАВА 2. АНАЛИЗ КАЧЕСТВА УСЛУГ В РЕСТОРАНЕ «LA MAISON» 

    2.1 Характеристика ресторана «La Maison» 

    Объектом  наблюдения в дипломной работе является ресторан «La Maison», который входит в коммерческую организацию Общество с ограниченной ответственностью «Акрополис». ООО «Акрополис» было создано в 2006г., помимо ресторана «La Maison», в него входит собственная кондитерская  и винный бутик «Кабинетъ».

    В основу идеи создания ресторана "La Maison" легла история старинного дома, в  котором он расположен. Дом был  построен в 1908 году купцом Захарием Крюковым для своей возлюбленной - актрисы Полины Томашевской. С тех пор прошло много времени, дом менял своих владельцев, здесь располагались Общественное собрание, затем штаб воинской части и известные в городе театры [33].

    Прошло  почти 100 лет, и теперь гостеприимные  двери этого дома распахнул ресторан "La Maison". Антикварные вещи, которые захватывали еще взгляды купцов, интерьер, воссоздающий элементы, располагавшихся здесь театров, винная тема, на которую повлияла Франция – все это создает ту непередаваемую атмосферу, которая так привлекает гостей ресторана.

    Ресторан  «La Maison» расположен в центре города в отдельно стоящем одноэтажном здании по адресу ул. Советская, 25. Все производственные помещения располагаются на первом этаже. Складские и технические помещения в подвале. В состав помещений входят производственные, складские, торговые, административно-бытовые и технические. Работает ежедневно с 12.00 до 24.00.

    Ресторан  имеет два зала с каминами: большой – воплощение столовой, и малый – подобие кабинета, создают ни с чем несравнимую атмосферу, где каждый штрих, каждая деталь имеет особое место и значение. Ресторан рассчитан на 76  посетителей:  один обеденный зал – на 54 места и зал, сделанный под кабинет на 22 места. Площадь большого зала: 150 м², площадь малого зала: 50 м².

    Поставщиками  являются следующие предприятия города:

• Мясокомбинаты (НМК, СПК, Торговая площадь).
• компания "Септима" (алкогольные и безалкогольные напитки)
• "МЭТРО Кэш Энд Керри" (кухонные принадлежности, расходные материалы для кухни и залов, бытовая химия и т.д.).
• частные предприятия и т.д. (оказание дополнительных услуг ресторана, мебель, детали интерьера – цветы, вазы и т.д.) [33].

    Предметом деятельности ресторана «La maison» является:

• Организация общественного питания, создание, содержание и эксплуатация основных типов предприятий массового питания;
• Деятельность по производству, выпуску, реализации и организации потребления продукции общественного питания, обеденной продукции, горячих, холодных, десертных блюд, закусок и напитков;
• Выпечка и реализация хлебобулочных и иных мучных и кондитерских изделий;
• Розничная торговля различными напитками, сухими и креплёными винами, водочными, коньячными изделиями (ликёром, ромом, бренди), другими алкогольными, а также табачными изделиями и шоколадом в установленном законодательством порядке;
• Проведение банкетов различных видов, тематических вечеров;
• Оказание сервисных услуг по заказам населения;
• Создание собственной производственной инфраструктуры, включая производственные и перерабатывающие мощности, складские и другие вспомогательные объекты, транспорт и сбытовую сеть (оптовую/розничную) и управление ими;
• Осуществление внедрения новых технологий приготовления, расширения ассортимента и повышения качества продукции общественного питания.

    Целевой потребительский сегмент ресторана – предприниматели, чиновники, руководители и сотрудники крупных предприятий, у которых уровень дохода составляет средний и выше среднего. Ведь средний счет в ресторане составляет минимум 1500 руб. [33].

    Ресторан  «La Maison» часто обслуживает массовые мероприятия, торжества и т.д. На каждое мероприятие составляется договор, меню.

    Ресторан  «La Maison» привлекает новосибирцев удобством расположения, большой парковкой и демократичностью подхода.