Разработка рекомендаций ресторану «La Maison» в области управления качеством услуг

    Качество  услуги – это совокупность характеристик  услуги, определяющих ее способность  удовлетворять установленные или  предполагаемые потребности потребителя [25, с. 54].

    В работе Фридриха Энгельса «Диалектика  природы» рассматривается качество в двух основных планах [17, с. 83]:

1. всякое качество имеет бесконечно много градаций, хотя и качественно различных. Все они доступны для применения;
2. существуют не качества сами по себе, а только вещи, обладающие качествами. Качество продукции есть существующая определенность предмета, в силу которого он является данным, а не иным предметом.

    К понятию качества обращаются:

• при выборе предмета для удовлетворения потребностей;
• при оценке результатов выполнения определенных операций и процессов;
• при планировании производства;
• при создании нового оборудования, машин и т. д.

    К понятию качества обращаются тогда, когда хотят охарактеризовать:

• соотношение свойств, отражающих суть проблемы;
• соотношение предметов между собой;
• соотношение между явлениями;
• соотношение между предметами и явлениями.

    Проблема  обеспечения качества является очень  важной для любого предприятия. Поэтому в современных условиях предприятия уделяют особое внимание обеспечению высокого качества продукции путем разработки и осуществления системы управления качеством продукции.

    Обеспечение качества предусматривает разработку стандартов качества, распределения  ответственности за качество и контроль качества работ.

    Качество  — это философская категория. Считается, что она впервые была подвергнута анализу Аристотелем  еще в III в. До н. э., который под качеством понимал различие между предметами по признаку «хороший — плохой». Существует, например, философское определение качества, данное Гегелем: «Качество есть в первую очередь тождественная с бытием определенность, так что нечто перестает быть тем, что оно есть, когда оно теряет свое качество». [22, с. 16].

    Известный японский ученый К. Исикава под качеством  понимал свойство, реально удовлетворяющее потребителей. [21, с. 17].

    Джуран  Дж. Рассматривал понятие качества с двух сторон: с объективной стороны качество — пригодность для использования (соответствие назначению); с субъективной стороны — качество есть степень удовлетворения потребителя (для реализации качества производитель должен узнать требования потребителя и сделать свою услугу такой, чтобы она удовлетворяла этим требованиям). [26, с. 36].

    Подведя итоги, можно сделать вывод, что под услугой понимается любая деятельность или благо, которую одна сторона может предложить другой. Основными характеристиками услуги являются: неосязаемость, неразрывность производства и потребления услуги, непостоянство качества, неспособность услуг к хранению. Качество услуги можно определить как степень соответствия совокупности ее характеристик и свойств ожиданиям потребителя с учетом цены, которую он готов заплатить. 
 

    1.2 Факторы и показатели качества услуг в ресторанном бизнесе 

    В современных условиях перехода к  рыночной экономике проблемы роста технического уровня и качества услуг выделяются среди множества проблем, связанных с обеспечением, как выживания, так и последующего нормального развития сервисных предприятий. Факторы насыщенности рынка и преобладающей неценовой конкуренции оказывают мощное влияние на функционирование предприятия. Достичь успеха смогут лишь те из них, которые обеспечат не только наивысшую производительность труда, но и высокое качество, новизну и конкурентоспособность услуг. Сегодня многие российские предприятия находятся на стадии формирования системы управления качеством услуг. Практика применения современных методов управления качеством присутствует лишь на некоторых из них. Таким образом, назрела серьезная необходимость в создании теоретической базы, впитавшей в себя мировые достижения по управлению качеством, в научно-методологическом обеспечении процессов разработки и внедрения системы управления качеством услуг для всех типов предприятий.

    В условиях рыночных отношений управление качеством на сервисных предприятиях становится важным фактором, основное содержание которого — обеспечить такой уровень услуг, который может полностью удовлетворить все запросы потребителя. Высокое качество услуг является самой весомой составляющей, определяющей их конкурентоспособность. Только на основе высокого качества своей работы сервисное предприятие может выжить в условиях конкуренции и получать устойчивую прибыль.

    В современной теории и практике управления качеством услуг приоритет достижения высокого качества предоставляемых услуг определяется как одна из основных целей и задач развития сервисного производства. Это обусловлено рядом причин, главные из которых следующие [19, с. 175]:

• в условиях обширного сервисного рынка качество — это эффективный инструмент конкурентной борьбы за клиента;
• ужесточение требований к качеству приводит к интенсификации сервисного производства и повышению его эффективности, что является необходимым фактором благополучного существования сервисного предприятия;
• без обеспечения, сохранения и улучшения качества последствия для любого предприятия и производства могут быть необратимо тяжелыми.

    Статистические  исследования, проведенные во Франции (Eiglier et Langeard, 1977) и в США (Zeithaml et al., 1990), позволили выявить десять факторов, которые определяют восприятие потребителем качества услуги [29, с.387]:

• компетентность: персонал сервисной фирмы обладает требуемыми навыками и знаниями, чтобы оказать услугу;
• надежность: фирма работает стабильно, требуемый уровень качества обеспечивается всегда и всюду; принятые обязательства выполняются;
• отзывчивость: сотрудники сервиса стремятся быстро, всегда и везде отвечать на запросы клиента;
• доступность: как физическая, так и психологическая: контакт с сотрудниками фирмы должен быть легким и приятным;
• понимание: фирма старается как можно лучше понять специфические потребности заказчика и приспособиться к ним;
• коммуникация: фирма информирует клиентов о предлагаемых услугах на понятном им языке, адаптированном к особенностям целевой группы;
• доверие: определяется репутацией фирмы, гарантиями серьезного отношения к клиентам;
• безопасность: заказчики защищены от риска финансового, материального и морального;
• обходительность: вежливость, уважение, внимание и дружелюбие персонала;
• осязаемость: материальные подтверждения оказываемых услуг — помещения, персонал и т.д.

    Качество  услуг и обслуживания характеризуется  показателями качества.

    Показатель  качества услуги (обслуживания) – это количественная характеристика одного или нескольких свойств услуги (обслуживания), составляющих ее (его) качество. [25, с. 55]

    Номенклатура  показателей качества услуг состоит  из нескольких групп показателей: показателей назначения, безопасности, надежности, профессионального уровня персонала, социального назначения, эстетические показатели и показатели информативности.

    Показатели  назначения услуги характеризуют набор свойств услуги, определяющий качество выполнения функций, для которых она предназначена.

    Показатели  назначения подразделяются на четыре подгруппы:

1. показатели применения;
2. показатели совместимости;
3. показатели предприятия;
4. специфические показатели, характерные для отдельных видов услуг.

    Показатели  применения характеризуют свойства услуги, определяющие основные функции, для выполнения которых она предназначена, и обусловливают область ее распространения.

    Показателями, обусловливающими  область применения, могут также служить показатели совместимости изделия, как результата материальной услуги, с другими изделиями или показатели совместимости процесса предоставления данной услуги с другой услугой.

    К показателям качества предприятия сферы услуг, характеризующим его основные возможности по предоставлению услуги, относятся, в частности, материально-техническая база предприятия, санитарно-гигиенические и эргономические условия обслуживания потребителей, этика общения и возможность получения дополнительных услуг, среднее время ожидания или обслуживания потребителя, среднее число обслуженных потребителей в единицу времени, а также наличие в правилах обслуживания определенных приоритетных категорий потребителей (дети, инвалиды, престарелые и др.).

    Показатели безопасности характеризуют безопасность результата и процесса предоставления услуг для жизни, здоровья, имущества граждан и окружающей среды.

    Услуги  и условия их предоставления должны быть безопасны для жизни и здоровья потребителей и обеспечивать сохранность их имущества и охрану окружающей среды.

    Показатели  безопасности подразделяются на три  подгруппы:

1. показатели безопасности для жизни, здоровья и имущества граждан;
2. показатели безопасности для окружающей среды;
3. показатели сохранности имущества и информации.

    Показатели  безопасности для  жизни, здоровья и  имущества граждан  отражают соответствие результата и процесса предоставления услуги требованиям по всем видам опасных и вредных воздействий.

    Показатели  безопасности для окружающей среды (экологической безопасности) отражают степень защиты окружающей природной среды от вредного (опасного) воздействия результата и/или процесса предоставления услуги.

    Показатели  сохранности имущества граждан и/или сохранности (конфиденциальности) информации отражают степень соответствующей защиты в процессе оказания услуги.

    Показатели  надежности характеризуют свойства надежности и стойкости к внешним воздействиям результата услуги, помехозащищенности  результата  и процесса оказания услуги, надежности предоставления услуги потребителю.

    Показатели  надежности подразделяются на четыре подгруппы:

1. надежность результата услуги;
2. стойкость результата услуги к внешним воздействиям.
3. помехозащищенность;
4. надежность предоставления услуги.

    Показатели  надежности результата услуги отражают выполнение (сохранение) им своих функций.

    Показатели  стойкости результата услуги к внешним воздействиям отражают обеспечение (сохранение) работоспособности при воздействии и/или после воздействия сопрягаемых объектов и природной среды.

    Показатели  помехозащищенности отражают степень обеспечения (сохранения) своих функций (свойств) при воздействии помех и степень воздействия на окружающую среду помех от электромагнитных и ионизирующих излучений в результате услуги или в процессе ее оказания.

    Показатели  надежности пpедоставления услуги потребителю отражают своевременность и точность, выполнения заказа (заявки) по таким параметрам, как сроки, объемы, номенклатура и позиции договора (контракта).

    Показатели  профессионального  уровня персонала  предприятия (исполнителя услуг) включают три подгруппы:

• уровень профессиональной подготовки и квалификации, в том числе теоретические знания и умения применять их на практике;
• способность к руководству (для руководителей предприятий, менеджеров, метрдотелей и др.);
• знание и соблюдение профессиональной этики поведения.

    Показатели  социального назначения услуг: