Разработка рекомендаций ресторану «La Maison» в области управления качеством услуг

    Главная изюминка ресторана – кухня. Специализация  ресторана: блюда итальянской, русской и французской кухни. В меню ресторана множество видов разнообразной домашней пасты, представлены поистине великолепные блюда из мяса и морепродуктов. Всегда есть в наличии свежая рыба, лобстеры, омары, крабы, устрицы и лангусты. Именно то, что вы выберете здесь, вам приготовят в любом виде, и как пожелаете: на гриле, на пару, запеченным, в фольге и т.д. Изысканным дополнением вашего ужина станут вина известных винных домов Италии, Франции, Испании, оптимально сочетающиеся с выбранными вами блюдами. Винная коллекция ресторана является одной из лучших, поражает своим разнообразием, качеством марок и диапазоном цен. Также к вашим услугам роскошная сигарная комната, где собрана коллекция знаменитых кубинских и доминиканских сигар ручной работы. Спокойная обстановка делает ресторан идеальным местом для деловых встреч в течение трудового дня и романтических по его завершении.

    Среди предложений ресторана можно  выделить: бизнес-ланч, завтраки, карта  вин, кейтеринг, проведение банкетов различных видов.

    Кухня ресторана оснащена современным  кухонным оборудованием для качественного  приготовления пищи (пароконвектоматы Rational и Unox, холодильное оборудование Fagor, тепловое оборудование Roller Grill, механическое оборудование Robot Coupe, нейтральное оборудование ЧТТ, кофейное оборудование La Cimbali и др.) [34]. Интерьеры кухни ресторана представлены в Приложении 1.

    В ресторане постоянно играет фоновая  мелодия классических и современных  музыкальных произведений.

    Зал ресторана «La Maison» разделен на так называемые зоны: VIP-зал, зал для некурящих, сигарная комната.

    Основной  целью своей деятельности, являясь  коммерческой организацией, ресторан преследует извлечение прибыли. В таблице 2.1 отражены показатели деятельности ресторана на 2008-2009 год. 

    Таблица 2.1

Показатели  коммерческой деятельности ресторана  «La Maison»

с 2008-2009 гг., руб.

 

    По  данным таблицы видно, что выручка  в 2008 году значительно превышала  выручку в 2009 году. Причина состоит  в том, что потребительский поток и средняя сумма счета значительно снизились в связи с экономическим кризисом как в нашей стране, так и в мире. Люди, будучи не уверены в завтрашнем дне, или отказывались от посещения ресторанов или же не спешили тратить большие суммы в них. Но также можно отметить, что к ноябрю 2009 года, покупательская способность повысилась и доходы ресторана стали набирать прежнюю высоту. Тем не менее, в условиях экономической нестабильности и лихорадочных финансовых колебаниях ресторан должен разрабатывать стратегию удержания клиентов путем демократичности цен и высокого качества питания и, что не маловажно, качества обслуживания.

    Немаловажную  роль в прибыльности ресторана играет правильно подобранный персонал. Рассмотрим организационную структуру  ресторана «La Maison» (рис. 2.1).

      

    

    

      

    

    

      

    

    

    Рис  

    Рис. 2.1. Структура управления ресторана «La Maison» 

    Степень централизации «La Maison» – средняя, т.к. функции распределены по управленческому персоналу.

    Управляющий рестораном несет полную ответственность за реорганизацию хозяйственной деятельности ресторана, исполнение договоров и соглашений; рассматривает жалобы. Ему предоставлено право принимать, увольнять и перемещать работников ресторана; самостоятельно утверждать штаты; распоряжаться средствами; издавать приказы, распоряжения, поощрять работников, налагать взыскания на них при необходимости. Управляющему непосредственно подчиняется заведующий производством.

    Заведующий  производством руководствуется должностной характеристикой; приступает к исполнению своих обязанностей после подписания акта о материальной ответственности.

    Обязанности заведующего производством:

• обеспечение бракеража готовой пищи;
• обеспечение соблюдения рецептур блюд и технологии их изготовления, повышение производительности труда работников;
• составление графиков выхода на работу;
• проведение инструктажа по технике безопасности на рабочем месте;
• своевременное составление и предоставление в бухгалтерию отчетов об использовании товарно-материальных ценностей;
• расстановка работников на рабочих местах в соответствии с их квалификацией;
• установление дисциплины [5, с. 86].

    Функции учета, планирования и различные  финансовые операции выполняют работники  бухгалтерии. Ее возглавляет главный бухгалтер.

    Функции главного бухгалтера:

• сводит годовой баланс;
• ведет учет движения товара;
• перечисляет налоги;
• начисляет заработную плату;
• осуществляет проверку работы бухгалтерии.

    Кухню возглавляет шеф-повар, ответственный за организацию работы кухни, руководство группой заместителей, количество и качество приготовляемой пищи. Шеф-повар стремиться к тому, чтобы удовлетворить не только требования клиентов, но и их ожидания относительно качества пищи и ее подачи. Шеф-повар играет значительную роль при выборе концепции относительно питания в ресторане, а также при планировании меню.

    Также в ресторане работают и приглашенные иностранные повара (французские, итальянские). 

    Численность персонала на 2009 год представлена в таблице (см. Приложение 2). Анализируя данные этой таблицы можно отметить, что число занятых в деятельности ресторана сократилось, что вызвано экономией бюджета ресторана в связи с кризисными явлениями в обществе, а как следствие уменьшение объем работ.

    Средний возраст персонала составляет 25-28 лет. Структура персонала по возрасту представлена в виде диаграммы на рисунке 2.2. 

    

    Рис. 2.2. Возрастная структура персонала ресторана «La Maison»

    «Молодая» доля персонала обусловлена сферой деятельности предприятия – сфера услуг общественного питания. Большую часть персонала (46%) составляют молодые люди, в возрасте от 20-25лет. Это выпускники, студенты различных вузов, которые работают в качестве официантов, барменов, подсобных рабочих, помощников шеф-повара, сотрудники в возрасте от 31-40 лет - 11%, старше 40 лет - 5%. 

    Структура персонала по уровню образования представлена на рисунке 2.3.

    

 

    Рис. 2.3. Структура персонала ресторана по уровню образования 

    Уровень образования подтверждает вышеуказанные  характеристики персонала по возрасту. Большая часть персонала (36%) – это студенты, учащиеся в учебных заведений г. Новосибирска. Но, несмотря на то, что студенты рассматривают, как правило, работу обслуживающего персонала как временную высокой текучести кадров нет. Это обуславливается тем, что политика ресторана в отношении персонала очень демократична и выгодна для последнего. Помимо неплохих чаевых, которые зарабатывают официанты и бармены, ресторан обеспечивает всем сотрудникам своевременную зарплату, премии и вознаграждения за хорошую работу. Также по праздникам ресторан организует мероприятия для персонала и дарит подарки к знаменательным датам. 32 % персонала имеют высшее профессиональное образование, 27% – незаконченное высшее и 5% –начальное профессиональное.

    Говоря  о деятельности ресторана, нельзя не охарактеризовать среду, в которой  действует предприятия. Это касается местного рынка ресторанных услуг, сложившихся социально-экономических условий, конкурентов и других факторов, которые имеют определяющее значения для функционирования и развития ресторана.

    Новосибирск сегодня занимает одно из лидирующих мест в стране по уровню развития общепита и, бесспорно, лидер за Уралом. Такая ситуация возникла вследствие обстоятельства, которое раньше многих огорчало — в Новосибирске нет крупных сырьевых компаний. Зато из-за отсутствия сырьевой темы весь бизнес, все инвесторы идут в другие сферы — преимущественно на рынок услуг [35].

    Активное  развитие общепита поднимает общий  уровень города: о городе судят  по степени бытового комфорта, по уровню магазинов, ресторанов и кафе. Темпы  роста новосибирского общепита сейчас составляют не менее 20-30 процентов в год. Чем больше город, тем больше этот рынок, тем развитее сфера питания в пересчете на тысячу человек.

    Новосибирский рынок предприятий общественного  питания в основном представлен  в лице таких крупных управляющих  компаний, как «Фуд-Мастер» (Вилка-Ложка, Макарони, Жили-Были, Гриль-мастер, Пицца и Паста, Ланч-Кафе, «Ресторатор» (Вестерн, Депо, Гараж, People‘s, Нью-Йорк Пицца Новосибирск, СолнцеПек, Банзай, Чайна-таун), «Конквест», «Росинтер» (Иль-Патио), «Traveler‘s Coffee».

    Тематическая  направленность кухонь предприятий  общественного питания в Новосибирске достаточно разнообразна. Доминирует русская кухня (26%), на втором месте  — китайская (16%), на третьем —  европейская (12%), замыкает четверку лидеров  кавказская кухня (11%). Остальные кухни представлены не значительно [35].

    Национальные  заведения новосибирцы любят  за душевность и отсутствие помпезности, среди любимых чаще называются относительные  «ветераны» рынка — «Мехико», «Балкан-Гриль» и Old Irish, где экзотичность и антуражность сочетаются с уютом. Правда, людей, не принимающих новое веяние ресторанного дизайна, примерно столько же, сколько и его горячих почитателей.

    Некоторые операторы предпочитают представлять не кухню конкретной страны, а гастрономические мотивы довольно широких географических ареалов. Например, на такой подход ориентированы ресторанные проекты управляющей компании «Восточный двор»: «Белое солнце», «Аладдин» и «Шелковый путь». Так, «Шелковый путь» — это огромный кулинарный диапазон от Китая до Турции сообразно направлению знаменитой торговой трассы средневековья. Даже входная зона концептуализирована — каменные китайские ворота с традиционным круглым проемом и вывеска из арабской вязи. «Аладдин» же позиционируется как ресторан узбекской и арабской кухни, однако славится и тем, что раз в два месяца в нем проходили и недели национальных кухонь всей обширной восточной зоны — тайской, индийской, непальской, магрибской, кухни Юго-Восточной Азии.

    Когда не было известно, завоюет ли японская кухня популярность в городе, и действовал единственный ресторан — пафосный «Тайо Сакаба», в «Иероглифе» было просто японское меню, зародилась мода на тайскую кухню — появилась и она. Сейчас тайское направление достаточно хорошо представлено в «Суши-Яме».

    Триада  ресторанов «Восточный двор» — это тот редкий случай, когда тематика всего холдинга четко сфокусирована. Чаще же для групповых проектов характерен больший тематический разброс — от суши-баров до ирландских пабов.

    В Новосибирске все рестораны, взявшие  при рождении жесткий курс на аутентичность, были вынуждены со временем «стать ближе к народу». К слову, перед необходимостью «пойти в народ» жизнь поставила и заведения, изначально ориентировавшиеся на премиумный сегмент. Привить новосибирской аудитории вкус к высокой кухне оказалось задачей не менее сложной, чем привить любовь к этнографически точной кухне Востока. Например, самый дорогой новосибирский ресторан «Классика» «снял бабочку» (реальный слоган рекламной кампании), а ресторан «Сафари», соответственно, «снял пробковый шлем» отказавшись от оригинальных африканских блюд в пользу более европеизированных [35].

    И вообще в Новосибирске оказался довольно популярен микс как осевая идея —  микс в меню, микс в интерьере, миксовое сочетание кухни и дизайна.

    В общепите жизненный цикл несетевой концепции сейчас становится короче, чем был раньше. Если в советские годы рестораны жили по 10-20 лет и сохраняли популярность, то ныне в силу развивающейся конкуренции жизненный цикл концепции сокращается. Пассивно стоять на месте нельзя. Если установлена какая-то норма рентабельности, надо либо постоянно обновляться, переходить на новый виток, либо смириться с перспективой быстрою затухания.

    Средний класс растет, и людям хочется  уже не просто поесть, а именно отдохнуть  в ресторанах. Для «просто поесть» имеются кулинарии, столовые, индустрия полуфабрикатов, служба доставки. Рестораны принципиально отличаются от продуктовых магазинов атмосферой. Рестораны предлагают не просто удовлетворение физических потребностей, они предлагают дух — общение, веселье, отдых. Предлагают чувства, эмоции. Будущее за ресторанами мидл-класса, где цена и качество оптимально соотнесены, за ресторанами, которые умеют «торговать чувствами». Эта тенденция общая — и для Сибири, и для России, и для всего мира [32, с. 16].

    В таких условиях развития рынка ресторану  «La Maison» необходимо постоянно развивать идеи по совершенствованию кухни, блюд, обслуживания и ценового уровня.