Разработка рекомендаций ресторану «La Maison» в области управления качеством услуг

    —  социальная адресность услуг;

    —  обеспеченность населения услугами данного вида;

    —  соответствие уровня качества услуги розничной цене.

    Эстетические  показатели услуг  включают гармоничность, соответствие требованиям моды и стилю, целостность композиции и художественную выразительность.

    Показатели  информативности  услуг. Информативность услуг характеризуется:

    — наличием необходимой достоверной  информации об ассортименте услуг, исполнителе, правилах и условиях оказания услуг, в том числе о правилах оказания услуг и правах покупателей;

    — соответствием персонала своему профессиональному назначению, в том числе компетентности и способности предоставить покупателям нужную информацию.

    Повышение конкурентоспособности сервисной  организации зависит от мероприятий по повышению качества услуг. Потребительские требования к стандартам обслуживания постоянно растут, достижение высокого качества услуг становится основной задачей сервисных организаций.

    Ученые  в разных странах занимаются вопросами  выделения факторов, определяющих качество услуг. Учет этих основных факторов, определяющих качество услуг, является первостепенной задачей сервисных организаций, поскольку от этого зависит их развитие и финансовое состояние (рис. 1.1). 
 

      

      

    

    

    

    

    

    

    

    

    

      
 

    Рис. 1.1. Групповые показатели качества услуг 
 

    Сервисная фирма должна сама установить нормы качества, представляющие ее обязательства перед клиентами. Предоставленные услуги по качественным параметрам должны наиболее полно отвечать ожиданиям всех категорий ее потребителей.

    Адаптация деятельности фирмы к требованиям  и ожиданиям клиентов является одним из сложнейших вопросов ее деятельности. От разнообразия используемых приемов привлечения клиентуры зависит успех и перспектива устойчивого бизнеса фирмы. 
 

    1.3 Методы управления качеством  услуг в ресторанном  бизнесе 

    Политика в области управления качеством в международном масштабе вырабатывается Международной организацией по стандартизации. В 1996 году были разработаны принципы управления качеством и руководство по их применению. Несмотря на то, что данные принципы разрабатывались в рамках проекта международного стандарта, было принято решение не утверждать их в качестве стандарта, а выпустить в виде брошюры в помощь руководителям предприятий и организаций, чтобы они имели представление о восьми принципах управления качеством, их применении в условиях бизнеса с целью успешной реализации системного подхода и повышения культуры руководства организацией.

    Принципы  управления качеством — это всестороннее и фундаментальное правило или  убеждение, лежащее в основе руководства  организацией и в основе ее деятельности и направленное на долгосрочную непрерывную работу по удовлетворению нужд потребителей с одновременным учетом потребностей всех заинтересованных лиц и организаций.

    Всего было выделено восемь принципов [18, с. 115]:

1. организация, ориентированная на потребителя;
2. руководство;
3. вовлеченность работников;
4. подход, основанный на процессах;
5. системный подход к управлению;
6. непрерывное совершенствование;
7. принятие решений на основе фактов;
8. взаимовыгодные отношения с поставщиком.

    Рассмотрим более подробно содержание и особенности применения каждого из восьми принципов управления качеством. 

    Сущность  первого принципа «организация, ориентированная на потребителя» заключается в следующем: организации зависят от своих клиентов, поэтому они должны понимать текущие и будущие нужды клиентов, идти навстречу их требованиям и стремиться предвосхитить их ожидания.

    Применение  данного принципа приведет к следующим  положительным результатам:

• понимание нужд клиента и его ожиданий по срокам оказания услуги и цене, доведение этой информации во все подразделения организации;
• измерение степени удовлетворенности клиента и реагирование на результаты этого измерения;
• рассмотрение запросов общества;
• управление взаимоотношениями клиента и общества.

    В результате реализации данного принципа предприятие получает преимущества, заключающиеся в том, что нужды клиента становятся видимыми по всей организации, что обеспечивает прямую связь соответствующих целей и задач с нуждами и ожиданиями клиента, что позволяет добиться того, что персонал данной организации обладает достаточными знаниями и мастерством для удовлетворения нужд клиентов.

    Второй  принцип «руководство» заключается в том, что руководители устанавливают единство цели, направления и внутренней среды организации. Они полностью вовлекают работников в достижение целей организации.

    В результате, по мнению В.В.Окрепилова, становится возможным осуществление следующих действий [18, с. 122]:

• понимание и реакция на изменение внешней среды, рассмотрение нужд всех участников, включая клиентов, собственников, персонала, поставщиков и общества в целом;
• четкое видение будущего организации;
• определение степени участия этических моделей на всех уровнях организации;
• культивирование доверия и ликвидация страха;
• передача полномочий подчиненным путем обеспечения свободы действий с ответственностью и отчетностью;
• стимулирование работников и признание их вклада;
• содействие открытым и честным связям;
• обучение кадров;
• установление перспективных целей и задач;
• внедрение стратегии для достижения данных целей и задач.

    Применение  данного принципа позволяет использовать следующие преимущества:

• определить четкий прогноз будущего организации;
• вовлечь работников для достижения целей организации;
• позволяет иметь заинтересованную, хорошо информированную и стабильную команду.

    Принцип «вовлеченности работников» заключается в следующем: работники являются сущностью организации, их полное вовлечение дает возможность использовать их знания и опыт для получения выгоды организации.

    При полном вовлечении работники будут:

• брать ответственность за решение проблемы на себя;
• активно искать возможности для совершенствования;
• свободно делиться знаниями и опытом в группах и бригадах;
• сосредоточиваться на удовлетворении запросов клиентов;
• инициативными и созидательными в достижении целей организации;
• лучше представлять свою организацию клиентам и обществу;
• получать удовольствие от своей работы;
• гордиться тем, что являются частью своей организации.

    Применение  данного принципа дает следующие  преимущества:

• работники свободно вносят вклад в совершенствование плана и его успешное выполнение;
• работники участвуют в определении целей;
• работники вовлечены в оперативные решения и совершенствование процесса;
• работники получают большее удовлетворение от своей работы и активно стремятся к профессиональному росту и развитию ради преимуществ организации.

    Принцип «подход, основанный на процессах» позволяет получать желаемый результат более эффективно, так как управление ресурсами и всеми видами деятельности рассматривается как процесс.

    Применение  данного принципа позволяет проводить  следующие мероприятия:

• определение процесса для достижения желаемого результата;
• идентификация характеристик процесса и функций организации;
• установление ответственности за управлением процессами;
• идентификация входа и выхода процесса.

    Применение  данного принципа дает большие преимущества:

• принятие этого подхода по всей организации приведет к более предсказуемым результатам, к лучшему использованию ресурсов;
• уменьшит время и снизит стоимость услуг;
• понимание возможностей процесса позволяет спрогнозировать на перспективу цели и задачи;
• принятие подхода, основанного на процессах, снижает стоимость всех оперативных результатов, предотвращает значительное количество ошибок, уменьшает время цикла выполнения услуг.

    Принцип «системного подхода к управлению» заключается в идентификации, понимании и управлении системой взаимозависимых процессов для заданной цели, что позволит повысить эффективность организации.

    Его применение ведет к следующим  действиям:

• определение системы путем идентификации или развития процессов, влияющих на заданную цель;
• структурирование системы для достижения цели более эффективным путем;
• понимание взаимозависимости между процессами системы;
• постоянное совершенствование системы через измерение и оценку.

    К основным преимуществам применения данного принципа можно отнести:

• создание исчерпывающих и проблемных планов, которые соединяют функциональные и процессуальные входные данные;
• регулирование целей и задач индивидуальных процессов одновременно с ключевыми целями организации;
• обеспечение лучшего понимания роли и ответственности для достижения общих целей при снижении межфункциональных барьеров и совершенствовании работы коллектива.

    В.В. Окрепилов считает, что применение принципа «непрерывного совершенствования» ведет к следующим действиям:

• проведение непрерывного совершенствования услуг становится целью каждого работника организации;
• применение основных концепций совершенствования, таких как возрастающее и прорывное совершенствование;
• постоянное повышение эффективности услуг;
• обеспечение каждому члену организации возможности обучения методам и инструментам непрерывного совершенствования (таким, как цикл «план - работа - проверка - действие»);
• определение целей и мер для управления и контроля совершенствования;
• признание усовершенствований.

    К основным преимуществам применения данного принципа можно отнести:

• применение стратегий и планов бизнеса, позволяющих использовать метод непрерывного совершенствования в стратегическом планировании бизнеса;
• определение реальных целей совершенствования и обеспечение ресурсами для их достижения;
• вовлечение служащих в непрерывное совершенствование процессов;
• обеспечение всех служащих методиками, инструкциями и инструментами;
• поощрение за деятельность по совершенствованию.