Разработка рекомендаций ресторану «La Maison» в области управления качеством услуг

• некомпетентность персонала в решении возникающих вопросов;
• некорректность расчетов за обед/ужин, неясность в условиях доплаты за дополнительные услуги питания;
• невнимательность и грубость персонала (претензии к конкретным сотрудникам).

    Проведенные анализы показывают, что качество предоставляемых услуг в ресторане «La Maison» требует развития и тщательной доработки. В ресторане необходимо разработать программу контроля качества обслуживания гостей, а также создания условий для конкурентоспособности ресторана на рынке оказания услуг общественного питания. Программа повышения качества обслуживания включает усилия всех подразделений ресторана.  Для ее осуществления предполагается разработка проекта программы улучшения качества обслуживания и создание системы контроля за соблюдением устанавливаемых стандартов обслуживания. В начале разработки программы управления качеством предлагается установление регламентированных стандартов обслуживания ресторана «La Maison», которому должен следовать каждый сотрудник предприятия. Также для вновь нанятых сотрудников должны быть разработаны памятки по правилам обслуживания в ресторане. Для ликвидации возможности неудачи при внедрении программы улучшения качества в ресторане «La Maison» контроль и координацию работы по управлению качеством должен выполнять отдельный сотрудник ресторана или же должен быть включен в обязанности управляющей структуры ресторана. В данной разработке предлагается введение должности «управляющий по качеству», который подотчетен генеральному директору и осуществляет свою деятельность в тесном контакте с руководителями ресторана. Кроме того, при ликвидации должности «управляющего по качеству» из штата ресторана, затем сохранит свои высокие показатели обслуживания, ведь персонал как обслуживающий, так и управляющий будет обучен и подготовлен к сохранению и развитию системы качественного обслуживания в ресторане. Внедрение, предложенной в дипломной работе, программы улучшения качества обслуживания позволит ресторану «La Maison» обеспечить своевременный анализ качества и уровня потребительской удовлетворенности, разработать и внедрить стандарты качества на предлагаемые услуги, а значит, обеспечить более качественное обслуживание потребителей по сравнению с конкурентами.

    Затраты ресторана для повышения качества обслуживания окажутся минимальными, так как создание для клиентов атмосферы модного ресторана, заботящихся о своих клиентах, будет либо оправдывать ожидания клиента, либо их превосходить. Таким образом, доля клиентов, утверждающих о завышенных ценах в ресторане, солидно уменьшится, так как соответствующее обслуживание будет оправдывать существующие цены в ресторане, тем самым число довольных клиентов возрастет и привлечет новых гостей в ресторан.

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК 
 

1. Федеральный закон "О защите прав потребителей" от 07.02.1992 г. №2300-1 (с изменениями от 25.10.2007 г. №234-ФЗ)

2. ГОСТ Р 50646-94 “Услуги населению. Термины и определения”

3. ГОСТ Р 50764-95 «Услуги общественного питания. Общие требования»

4. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: ист. и соврем. практика, предпринимательство, менеджмент: учеб. пособие для вузов / Г.А. Аванесова. – М.: Аспект Пресс, 2005. – 318с.

5. Акурова Н. Азбука ресторанного сервиса / Н. Акурова, А. Крупцов. – М: 2007. – 247с.

6. Белошапка М.И. Технология ресторанного обслуживания: учеб. пособие / М.И. Белошапка. – М.: Академия, 2006. – 224 с.

7. Бондаренко Г.А Менеджмент гостиниц и ресторанов: учеб. пособие для вузов / Г.А. Бондаренко, Н.И. Кабушкин. – Минск: «Новое знание», 2006. – 364с.

8. Браун Г. Настольная книга официанта: Справочник, пер с англ. М.П. Смирновой / Г. Браун, К. Хэпнер. – Ростов н/Д.: Изд-во «Феникс», 2007.– 320 с.

9. Еремеева Н.В. Конкурентоспособность товаров и услуг: учеб. пособие для вузов / Н.В. Еремеева, С.Л. Калачев. –  М.: КолосС, 2006. – 191 с.

10. Иванов Н. Н. Менеджмент в сфере услуг. Учебное пособие / Н.Н. Иванов – СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2008. – 304с.

11. Ильенкова С.Д. Управление качеством. Учебник / С.Д. Ильенкова, Н.Д. Ильенкова,  С.Ю. Ягудин. – М.: ЮНИТИ, 2007. – 193с.

12. Котлер Ф. Основы маркетинга / Ф. Котлер,  Г. Армсронг, Дж. Сондерс, В. Вонг. – СПб.: Издат. дом «Вильямс», 2006. – 816 с.

13. Крылова Г.Д. Основы стандартизации, сертификации, метрологии: Учебник / Г.Д. Крылова. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2008. – 318 с.

14. Кулибанова В.В. Маркетинг сервисных услуг / В.В. Кулибанова. – СПб.: «Вектор», 2006. –15 с.

15. Лифиц И.М. Конкурентоспособность товаров и услуг: учеб. пособие для вузов / И.М. Лифиц. – М.: Высшее образование, 2007. – 390 с.

16. Лойко О.Т. Сервисная деятельность: учеб. пособие / Том. Политех. Ун-т / О.Т. Лойко. – Томск: Изд-во «Ветер», 2007. – 160 с.

17. Мазур И.И. Управление качеством: учеб. пособие / И.И. Мазур, В.Д. Шапиро. 5-е изд. – М.: «Омега-Л», 2008. – 387 с.

18. Миронов М.Г. Управление качеством: учеб. пособие для вузов / М.Г. Миронов. – М.: «Проект», 2009. – 286 с.

19. Михеева Е.Н. Управление качеством: учеб. для вузов / Е.Н. Михеева, М.В. Сероштан. – М.: «Дашков и К», 2009. – 707 с.

20. Огвоздин В.Ю. Управление качеством: основы теории и практики: учеб. пособие – 6-е изд. перераб. и доп. / В.Ю.  Огвоздин. – М.: «Дело и сервис», 2009 – 297 с.

21. Окрепилов В.В Менеджмент качества: Учеб. для вузов / В 2 т., том1. / В.В. Окрепилов. – СПб.: «Наука», 2007. – 504 с.

22. Окрепилов В.В. Управление качеством: Учебник для вузов / 2-е изд., доп. и перераб. / В.В. Окрепилов. – М.: ОАО Изд-во «Экономика», 2007. – 639 с.

23. Ополченов И.И. Управление качеством в сфере услуг / И.И. Ополченов. – М.: «Советский спорт», 2008. – 245 с.

24. Ридель Х. Бары и рестораны. Техники обслуживания / Х. Ридель. – Ростов н/Д.: Изд-во «Феникс», 2008. – 351 с.

25. Романович Ж.А. Сервисная деятельность: Учебник / Ж.А. Романович, С.Л. Калачев. – М.: Изд-во «Дашков и К», 2006. – 284 с.

26. Салимова Т.А. Управление качеством: учебник для вузов. 2-е изд, стер. / Т.А. Салимова. – М.: Изд-во «Омега-Л», 2008. – 414 с.

27. Стандартизация и управление качеством продукции: Учебник / под ред. проф. В.А. Швандера. – М.: 2007. – 248 с.

28. Труханович Л.В. Рестораны, закусочные, бары, кафе / Л.В. Труханович, Д.Л. Щур. – М.: Финпресс, 2008. – 192 с.

29. Хаксевер К. Управление и организация в сфере услуг, 2-е изд. / Пер. с англ, под ред. В.В.Кулибановой / К. Хаксевер, Б. Рендер, Р. Рассел, Р. Мердик. – СПб.: Питер, 2007. – 752 с.

30. Шевчук Д.А. Управление качеством / Д.А. Шевчук. – М.: ГроссМедиа, РОСБУХ, 2008. – 216 с.

31. Алексеев Д. Крепкие сети ресторанного дела// Ресторанные ведомости. – 2007, – № 80. – 68 с.

32. Алексеев Д. Успешный ресторан – эмоции и расчет// Ресторанные ведомости. 2006, – № 82. – 72 с.

33. Ресторан.ру [Электронный ресурс]: Ресторан «La Maison» - Режим доступа: http://www.restoran.ru/nsb/detailed/restaurants/lamaison

34. Компания «Торговый Дизайн-Новосибирск» [Электронный ресурс]: Ресторан «La Maison» - Режим доступа:  http://www.nsk.t-d.ru/obj/551/

35. SibRestoran.ru  [Электронный ресурс]: Новосибирский рынок предприятий общественного питания -Режим доступа: http://www.sibrestoran.ru/restorator/113

36. Путеводитель по ресторанам и ресторанному бизнесу [Электронный ресурс]: Новосибирский ресторан "LA MAISON" принял президентов   - Режим доступа: http://www.restop.ru/news.php?numn=878

37. Информационные технологии индустрии гостеприимства [Электронный ресурс]: Эффективные программы лояльности в ресторанном бизнесе - Режим доступа: http://www.restoranoff.ru/topics/topic.php?ID=21610