Разработка рекомендаций ресторану «La Maison» в области управления качеством услуг

    Цель  выпускной квалификационной работы – разработка рекомендаций ресторану «La Maison» в области управления качеством услуг.

    Задачи  выпускной квалификационной работы:

• Ввести понятия «услуги», ее характеристики,  «качества услуги».
• Выявить показатели качества услуг в ресторанном бизнесе.
• Определить методы управления качеством услуг в ресторанном бизнесе.
• Проанализировать факторы качества услуг в ресторане «La Maison»
• Дать рекомендации для ресторана «La Maison» в области совершенствования его деятельности в разработке качества услуг.

    Объектом  исследования является формы и методы управления качеством услуг в сервисе.

    Предметом исследования является формы и методы управления качеством услуг в ресторане «La Maison».

    Гипотеза исследования: если разработать и внедрить программу контроля качества услуги, то она может усовершенствовать деятельность ресторана.

    Теоретической основой для выполнения дипломной  работы послужили нормативно-правовые акты, научная и учебная литература российских и зарубежных авторов, в том числе В.В Окрепилова, Ж.А. Романовича, И.И. Мазура, М.Г. Миронова, О.Т. Лойко и др.

    Методами исследования в выпускной квалификационной работе являются:  научные литературные источники, анализ и систематизация теоретических положений качества услуг на предприятии, методы маркетингового исследования – анкетный опрос, SWOT-анализ.

Объектом  наблюдения является ресторан «La Maison».

    Выпускная квалификационная работа включает: титульный  лист, оглавление, введение, основную часть, заключение, библиографический список и приложения. Основная часть состоит из трех глав: теоретической, практической и рекомендательной. Теоретическая часть включает в себя описание факторов и показателей качества услуг, методы управления качеством услуг. Практическая часть состоит из анализа факторов качества услуг, выявления проблем связанных с качеством услуг в ресторане «La Maison». В последней части предлагаются рекомендации для ресторана «La Maison» с целью совершенствования его деятельности в разработке качества услуг. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

    ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ КАЧЕСТВА УСЛУГ  КАК ФАКТОРА КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ  СЕРВИСНОЙ ОРГАНИЗАЦИИ 

1.   Понятие услуги, ее характеристика, качество услуги

 

    В современной экономике услуга обычно противопоставляется товару. Товар – это некая вещь, предмет, произведенный для продажи.

    Известный специалист по маркетингу Ф. Котлер следующим образом определяет услугу: это «любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо» [12, с. 708].

    В России с июля 1994 года введён в действие ГОСТ Р 50646-94 “Услуги населению. Термины  и определения”. В соответствии с этим документом  под услугой понимается результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.

    Услуга  так же, как и физический продукт, является реакцией производителя на запросы рынка и, следовательно, имеет свою потребительную стоимость. Это предопределяет ее товарный характер, который выражается в способности удовлетворить потребности людей с помощью ее (услуги) приобретения, использования и потребления» [14, с. 10].

    Более подробно особенности услуги обычно описывают так: Услуга обладает полезностью  для того, кто ее не производит (в этом она сродни товару - вещи, произведенной кем-то для продажи). Услуга это продукт труда, обладающий специфическими свойствами: она неосязаема, неотделима от своего источника (невозможно отделить процесс обучения от преподавателя и ученика, процесс транспортировки — от перевозчика и транспортного средства, процесс приготовления блюда — от того, кто его готовит). Услуга не сохраняется отдельно от процесса ее предоставления, не может быть «законсервирована» как товар, хранящийся на складе (поэтому есть склады товаров, но нет складов услуг). Она существует только в процессе ее производства и одновременно как бы «впитывается» человеком или вещью. Производство и потребление услуг позволяет изменить полезность вещи или характер человеческой жизнедеятельности.

    Существуют  различные классификации типов  и видов услуг, каждая из этих классификации  отражает специфический подход к  анализу сервисной деятельности. Можно выделить пять общих типов  услуг [4, с. 78].

• Производственные — инжиниринг, лизинг, обслуживание и ремонт оборудования.
• Распределительные — торговля, транспорт, связь.
• Профессиональные — банковские, страховые, финансовые, консультационные, рекламные.
• Потребительские — так называемые массовые услуги, связанные с домашним хозяйством и времяпрепровождением.
• Общественные — телевидение, радио, образование, культура.

    Более систематичная классификация услуг делит их по принципу вещественности или невещественности на четыре класса. [10, с. 54].

    1. Осязаемые действия, направленные на тело человека. Такие услуги оказывают здравоохранение, пассажирский транспорт, салоны красоты и парикмахерские, спортивные заведения, рестораны и кафе.

    2. Осязаемые действия, направленные на товары и другие физические объекты. Это работа грузового транспорта, ремонт и содержание оборудования, охрана, поддержание чистоты и порядка, прачечные, химчистки, ветеринарные услуги.

    3. Неосязаемые — действия, направленные на сознание человека. Сюда относятся образование, радио и телевизионное вещание, информационные услуги, театры, музеи.

    4. Неосязаемые действия с неосязаемыми активами. Это могут быть банковские, юридические и консультационные услуги, страхование, операции с ценными бумагами.

    Кроме того, услуги можно разделить на материальные и нематериальные [16, с. 28]. Первые направлены па удовлетворение материальных потребностей: например, бытовое обслуживание населения и транспортные услуги, здравоохранение, общественное питание, ремонт и обслуживание оборудования. Вторые — нематериальные услуги — удовлетворяют духовные потребности. К ним относятся образование, консультирование, музеи и театры, предоставление информации, удовлетворение религиозных потребностей.

    Услугам присущи четыре характеристики [29, с. 41]:

1. Неосязаемость

    Неосязаемость означает, что услугу невозможно попробовать, продемонстрировать, увидеть до момента ее получения. Неосязаемость вызывает проблемы как у покупателя, так и у продавца услуги. Покупателю трудно разобраться и оценить, что продается до момента приобретения, а иногда даже и после. Покупатель вынужден верить.

    Например, ремонтируя свой автомобиль, клиент часто  не только не видит самого ремонта, но и не в состоянии оценить, что  сделано. Клиент вынужден верить на слово  мастеру. Одновременно неосязаемость  услуг осложняет жизнь продавцам  услуг.

    Продавец  может лишь описать преимущества, которые появляются в результате предоставления данной услуги. Хотя бывают услуги, когда клиент не может оценить преимущества и после их получения. Неосязаемый характер услуг затрудняет ценообразование и продвижение услуг на рынок.

    Для укрепления доверия к себе со стороны  клиентов поставщик услуг может принять ряд конкретных мер, приведенных в таблице 1.1. 
 

    Таблица 1.1

    Меры  необходимые для укрепления доверия  клиента

 

    2. Неразрывность производства и потребления услуги

    Услуга  неотделима от своего источника, тогда как товар в материальном виде существует независимо от присутствия или отсутствия его источника. Возьмем для приема посещение концерта Марка Алмонда. Зрелищно-развлекательная ценность неотъемлема от исполнителя. Услуга будет уже не той, если ведущий объявит, что Алмонд нездоров и заменит его Маша Растпутина. А это означает что число возможных покупателей услуги, т.е. желающих присутствовать на "живом" выступлении Марка Алмонда, ограничится временем концертных гастролей исполнителя.

    Существует  несколько стратегических подходов к преодолению данного ограничения. Поставщик услуги может научиться работать с более многочисленными группами клиентов.

    3. Непостоянство качества.

    Качество  услуг колеблется в широких пределах в зависимости от их поставщиков, а также от времени и места  их оказания. В. Сассун пострижет вас  гораздо лучше, чем только что окончивший курсы молодой парикмахер. Но и сам Сассун может подстричь вас по-разному в зависимости от своего физического состояния и расположения духа в момент стрижки. Покупатели услуг нередко знают о подобном разбросе качества и при выборе поставщика услуг советуются с другими покупателями. Для обеспечения контроля качества фирмы услуг могут провести два мероприятия. Во-первых, выделить средства для привлечения и обучения по-настоящему хороших специалистов. Авиакомпании, банки и отели тратят значительные суммы на обучение своих служащих искусству добротных услуг. Во-вторых, поставщик услуг должен постоянно следить за степенью удовлетворенности клиентуры с помощью системы жалоб и предложении, опросов и проведения сравнительных покупок для выявления случаев неудовлетворительного обслуживания и исправления ситуации.

    4. Неспособность услуг к хранению

    Услуги  не могут быть сохранены для дальнейшей продажи. Непроданные авиабилеты на рейс пропадут. И если мощности по услугам  превосходят спрос на них, то теряется доход или стоимость услуг. Если спрос превышает предложение, то услуги, как физические товары, невозможно взять со склада. Колебания спроса присущи всем видам услуг. Он может меняться в зависимости от времени года, от дней недели. Неспособность услуг к хранению требует разработки стратегии, обеспечивающей согласование спроса и предложения на услуги:

• устанавливая дифференцированные цены, скидки, используя другие стимулы, можно сместить часть спроса с пикового периода на период затишья;
• увеличение скорости обслуживания, в т.ч. за счет автоматизации, позволяет работать с большим числом клиентов;
• введение в периоды пикового спроса, в качестве альтернативы, дополнительных услуг (кофе, журналы и т.д.), которые помогут облегчить время ожидания основной услуги.
• для обслуживания дополнительного потока клиентов рекомендуется обучать персонал совмещению функций, а также нанимать временных сотрудников.

 

    Для того чтобы оценить услугу, необходимо ввести понятие качества услуги. Согласно ГОСТ Р 50764-95 «Услуги общественного питания. Общие требования» под качеством услуги понимается совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предлагаемые потребности потребителя.

    Интерес к качеству услуг и способам управления им возник давно, что и обусловливает наличие множества подходов к определению понятия качества. Считается, что Аристотель первым обратил внимание и рассмотрел категорию качества как различие между предметами. Качество одинаковых предметов, подобно, как и качество услуг, различается: хорошее и плохое.

    Позднее Гегель дал философское определение  качества: «Качество есть в первую очередь тождественная с бытием определенность, так что нечто  перестает быть тем, что оно есть, когда оно теряет свое качество». В то же время качество не сводится к отдельным его свойствам, а связано с целым объектом и неотделимо от него. Гегель отметил неразрывное соотношение между качеством и количеством. Любые количественные изменения имеют свой предел, так называемую качественную границу, выход за которую ведет к установлению нового соотношения между количеством и качеством. [22, с. 17].