Организация и специфика деятельности малых гостиниц (на примере ООО Гостиница Для Вас г.Пензы)

«Контракты» заключаются  между Отделом продаж и другими  организациями (крупными корпорациями, туристическими компаниями)

«Спец. Пакеты» - это различные  специальные предложения, связанные с определенными событиями, такими как, Новый год, 8 марта, 23 февраля, свадьба.

Заявки на групповое  бронирование поступают из Отдела продаж в Отдел бронирования.

ООО «Гостиница «Для Вас» заключает контракты и принимает пассажиров аэропорта в случае задержки и отмены рейса.

Рисунок 3. Сегментация доходов ООО «Гостиница «Для Вас» от продажи номеров в апреле 2006 года и дифференциация клиентов гостиницы.

Несмотря на небольшую  стоимость номера при длительном проживании, администрация гостиницы старается увеличить этот сегмент для повышения процента загрузки гостиницы.

В гостинице ведется  так называемая «статистика национальностей». Сегментация клиентов по национальности представлена на рисунке 4.

За период  январь 2005–  февраль 2006 года в гостинице проживали:

• россияне – 91,3 %;
• иностранцы – 8,7%.

Чаще всего гостями  ООО «Гостиница « Для Вас» являются англичане, немцы, африканцы, итальянцы, казахи, киприосы, корейцы. Кроме этого, в гостинице размещались гости из Хорватии, Турции, Кыргыстана, Литвы, Чехии, Швеции, Словении, Индии, США.

Большинство проживающих  в гостинице гостей – наши соотечественники. Такой большой показатель, в основном, благодаря тому, что ООО «Гостиница «Для Вас» - гостиница деловой направленности и гости приезжают на различные конференции, встречи, презентации.

Социально – демографическая  характеристика персонала гостиницы

В гостинице работают 76 постоянных сотрудников, с которыми заключены договора. Количество сотрудников, с которым заключены договора о взаимном оказании услуг (например, массажистка, пианист и т.д.) – 7 человек.

Структура персонала  по полу, образованию и возрасту представлена на рисунке 3; рисунке 4; рисунке 5.

Рисунок 4. Структура персонала по полу

Рисунок 5. Структура персонала по образованию

Рисунок 6. Структура персонала по возрасту

Большинство обслуживающего персонала - женщины. Но в таких отделах как, например, Служба безопасности, Инженерный отдел, Отдел информационных технологий, весь состав - мужчины.

ООО «Гостиница «Для Вас» придерживается политики привлечения молодых специалистов. Необходимые требования при этом - опыт работы и знание иностранного языка. Хотя многие сотрудники имеют (или скоро будут иметь) высшее образование, это образование не всегда по профилю, и иногда не имеет никакого отношения к деятельности гостиницы.

Анализу организационной  структуры управления ООО «Гостиница «Для Вас» нами также уделено большое  внимание, так как организационная структура гостиницы  является отражением полномочий и обязанностей, которые возложены на каждого ее работника. Организационная структура ООО «Гостиница « Для Вас» представлена на рисунке 6.

Рассмотрим подробнее  каждый из отделов.

Права и обязанности  руководства определяются, исходя из потребностей удовлетворения желаний клиентов через имеющиеся возможности и ресурсы. Оперативные решения, обусловленные необходимостью удовлетворения потребностей клиентов, опираются на строго зафиксированную управленческую иерархию. Ответственность за принятие общих управленческих решений лежит на высшем звене управления. Подразделения являются функциональными звеньями, каждое из которых использует свою специфическую технологию, но все вместе они имеют общую цель – удовлетворение потребностей клиентов.

Подразделения могут  быть ориентированны на производство продукции, например, кухня или прачечная, предоставление услуг, например, ресторан или служба горничных, либо на информационное обслуживание, например, служба бронирования и т.п. Анализ оргструктуры ООО «Гостиница «Для Вас» начинается с рассмотрения роли высшего управленческого звена. В это звено входят владельцы гостиницы, генеральный директор.

Общие решения стратегического  характера принимаются владельцами  предприятия и генеральным директором. Стратегической целью предприятия, которая определяется самими владельцами, является ориентация на прием и обслуживание в основном бизнес туристов. Гостиница предоставляет питание своим гостям в ресторане, расположенном в гостинице.

Генеральный директор является посредником между владельцами  предприятия и управленческим персоналом, с одной стороны, и гостями, с другой. Принципиально эта функция может быть охарактеризована как функция перевода общих постановочных задач, определяемых владельцами, в конкретные управленческие решения. Кроме того, на генеральном директоре лежит решение огромного числа задач, например, принятие ориентированных на выбранный сегмент рынка решений, направленных на удовлетворение потребностей клиентов, определение общих направлений политики гостиницы в рамках поставленных целей и задач, в том числе проведение финансовой политики, к которой могут быть отнесены такие вопросы, как определение лимитов расходов на содержание персонала, предельных ассигнований на административные и хозяйственные нужды.

 

 

Рисунок 7. Организационная структура управления ООО «Гостиница «Для Вас» 

К ведению генерального директора ООО «Гостиница «Для Вас» отнесены принципиальные вопросы закупочной политики, в частности ориентация на определенных поставщиков. Владельцы предприятия и генеральный директор определяют круг поставщиков, деловые отношения с которыми гостиница будет поддерживать в первую очередь.

Высшее руководство ООО «Гостиница «Для Вас» также решает, какая система расчетов с клиентами наиболее предпочтительна, какие кредитные карточки будут приниматься в первую очередь и т.п. Часть этих вопросов может быть передана на решение нижестоящим управленческим звеньям, если объем полномочий и обязанностей генерального директора велик и он, в силу объективных причин, не в состоянии все их выполнять.

Далее, если мы будем двигаться  вниз по административной лестнице, мы увидим руководителей структурных  подразделений, которые обладают полномочиями принятия оперативных решений в  рамках своих подразделений.

4) Номерной фонд. Самым ответственным в гостиничном хозяйстве, бесспорно, является подразделение, заведующее номерным фондом. Весь успех гостиницы, даже если доходы ресторана и оказывают на него позитивное действие, полностью зависит от того, насколько прибыльным и успешным является этот сектор. Доходы от продажи размещения составляют от 50% до 70% всех доходов предприятия и дают 70%-80% чистой прибыли.

Служба управления номерным фондом (Rooms division) включает в свой состав подразделения и персонал, играющий важную роль в процессе регистрации прибытия и организации размещения клиента в гостинице. К подразделению номерного фонда ООО «Гостиница «Для Вас» отнесены сотрудники службы приема и размещения и подразделений хозяйственного обеспечения и обслуживания гостиницы, а также так называемый обслуживающий персонал в униформе гостиницы.

5) Служба приема и размещения гостиницы. Служба приема и размещения (Front office) – одно из главных подразделений гостиницы, находится в вестибюле, на 1 этаже,  и осуществляет регистрацию пребывающих гостей, распределяет номерной фонд, занимается выпиской и расчетами с клиентами, принимает телефонные звонки, соединяет с номерами гостей, передает различного рода информацию и многое другое. Это место является в ООО «Гостиница «Для Вас» по существу центром контроля за предоставляемыми услугами и разрешением технических и организационных проблем. Кроме того, в случае возникновения критических ситуаций (пожар, необходимость оказания медицинской помощи клиентам и т.п.) стойка  администратора служит местом организации оперативных действий.

К другим функциям службы приема и размещения ООО «Гостиница «Для Вас» относится прием и распределение почтовых, факсимильных и электронных (e-mail) сообщений, а также кассовое обслуживание клиентов. Кассиры осуществляют обработку и начисление платежей за предоставленные услуги, включая их на счет гостя, который позже проверяется службой ночного аудита (night audit), проводящего бухгалтерские операции, в которых суммируются расходы гостей по всем подразделениям (ресторан и т.п.) гостиницы. Персонал стойки администратора проверяет также все непогашенные дебиторские задолженности и ежедневно уведомляет об этом руководство ООО «Гостиница «Для Вас».

6) Работа службы приема и размещения. Как было отмечено выше, в обязанности сотрудников службы приема и размещения входит бронирование номеров, регистрация и расселение гостей, координация и контроль предоставляемых услуг, составление отчета о статусе номеров, операции со счетами клиентов, работа с клиентской базой данных и предоставление гостям и посетителям всей необходимой информации о гостинице.

7) Цели и стратегия. Цели и стратегия работы службы приема и размещения напрямую связаны с миссией и основной целью ООО «Гостиница «Для Вас». Например, одной из целей этой службы является увеличение числа гостей, размещающихся в гостинице без предварительного бронирования. Эта цель отражает желание гостиницы увеличить процент загрузки. Поэтому стратегия гостиницы строится на повышении эффективности продаж. Для достижения этой стратегической задачи целесообразно применить прием детального описания предлагаемых номеров и услуг отеля. Другая цель гостиницы состоит в сокращении времени, требующегося для регистрации гостя. В этом случае задачей службы приема и размещения является устранение различных отвлекающих факторов. В частности, сотрудникам, осуществляющим регистрацию гостей, не рекомендуется отвлекаться на телефонные звонки и др. Несмотря на простоту этого метода, он приносит ООО «Гостиница «Для Вас» ощутимые результаты. В ООО «Гостиница «Для Вас» цели службы приема и размещения должным образом соотносятся с целями гостиницы в целом, а стратегия способствует их достижению.

8) Рабочие смены. В зависимости от потребностей службы и наличия сотрудников в ООО «Гостиница «Для Вас» составлен график сменной работы. Смены подразделены на:

– дневную  –09.00 –21.00

– ночную – 21.00-09.00

Регистрация гостей –  основная функция службы приема. Здесь  происходит процесс оформления аренды номеров, сопровождающийся регистрационными записями. Эти записи содержат информацию о госте, включая его или ее домашний адрес (для граждан РФ и СНГ),  дату въезда и предполагаемую дату выезда, способ оплаты (наличный (CA), по кредитной карте (C/C) или по безналичному расчету (DB).

Персонал секции кассовых операций работает в первую очередь  с файлами гостя – документами, где фиксируются все начисления на счет клиента за текущий визит. Кассовые аппараты  соединены с центральной компьютерной системой, и начисления за приобретение различного рода услуг автоматически отражаются на счете гостя в компьютере службы приема и размещения. Кассовые аппараты расположены в местах, где гость может совершить покупку. Они помогают экономить огромное количество времени и избежать бумажной работы. Ежедневная расшифровка дебиторских счетов, проводимая ночным аудитором, одновременно является и проверкой операций отделов и полной распечаткой счетов гостей. Эта расшифровка позволяет также проводить расчеты с клиентами, которые хотят выехать рано утром.

Таким образом, качество предоставляемых услуг является критерием для оценки функционирования всей гостиничной инфраструктуры. Гость остановится в отеле во второй раз или прорекламирует свой положительный опыт кому-то еще только в случае, если его проживание было приятным. Служба приема и размещения ООО «Гостиница «Для Вас» отвечает за информационное обслуживание, координацию и контроль над всей совокупностью услуг, предоставляемых гостиницей. Как отмечалось, все функциональные службы гостиницы подразделяются на центры прибыли и вспомогательные. По определению, центры прибыли продают услуги гостям и посетителям, принося прибыль. Вспомогательные центры сами по себе прибыль не приносят, но обеспечивают работу первых. Другим критерием классификации подразделений служит их взаимодействие с гостями: прямое или косвенное. Но даже если персонал не общается напрямую с гостями, например не принимает заказы, не регистрирует гостей при въезде и т.п., тем не менее, им оказываются услуги по уборке комнат, ремонту оборудования и исправлению ошибок в счете клиента.

Стандарты гостеприимства – не просто уровень сервиса, это своего рода философия, которая проявляется в отношении к гостю и его запросам. Но главное ее содержание концентрируется во внутренней организации работы гостиницы, ее персонала, во взаимоотношении ее служб между собой и постояльцами гостиницы.

Главное, на что нацелены стандарты, - установление оптимальных  отношений между различными службами гостиницы, что позволили бы удовлетворить запросы гостей не только с наименьшими затратами времени и средств, но и с наибольшей эффективностью. При этом качество сервиса является производным, с одной стороны, об общей слаженности в работе гостиницы, с другой – от ответственности и усердия каждого ее работника. Поэтому вежливость сотрудника за стойкой приема гостей, предупредительность горничной – лишь видимая и небольшая часть того, что включают в себя стандарты гостеприимства.