Организация и специфика деятельности малых гостиниц (на примере ООО Гостиница Для Вас г.Пензы)

Для современной гостиницы необходимым  технологическим новшеством является наличие собственного сайта в интернет. Это наиболее экономически выгодный канал продажи номеров, так как в этом случае не требуется оплачивать комиссионные. За последние четыре года в мире объем бронирований через Интернет вырос на 500%, рост использования Интернета для бронирования мест в гостиницах в странах СНГ с 1998 г. превысил 350%. Личная страничка в интернет является  хорошим средством продвижения собственных услуг. С 2000 г. идет российский «бум» на рекламу в Интернете. По данным агентства «Комкон 2», число пользователей сетью Интернет – более 11 млн. человек. Исследования 2003 г. показали, что аудитория пользователей Интернет увеличилась  за два года более чем в 5 раз. Сайт гостиницы должен быть рассчитан прежде всего на самостоятельных туристов, которые не пользуются услугами турагентств и туроператоров. Такой сайт обычно содержит описание инфраструктуры гостиницы, схему ее расположения, необходимую для клиента информацию о стоимости номеров, дополнительных услугах, контактных лицах по всем службам. На нем также размещают фотографии самой гостиницы, стандартных номеров, номеров люкс, тренажерного зала, сауны и т.д. Многие, особенно крупные, гостиницы осущетствляют бронирование номеров через собственный сайт. Для этого на сайте гостиницы размещают стардартную анкету для клиента, после того как анкета заполняется, информация поступает в службу бронирования отеля. [37]

В настоящее время рынок информационных технологий развивается очень активно. Идет постоянная работа по созданию программно-аппаратных комплексов, решающих задачи гостиничного бизнеса, - на отечественном рынке уже представлены более десяти систем автоматизации управления гостиницами. Годовые затраты отелей на автоматизацию из года в год повышаются. Внедрение даже одного проекта управления гостиницей исчисляется десятками тысяч долларов. Сумма внушительная, и оценить рентабельность инвестиций в IT – задача непростая. Реальная отдача от проекта возможна лишь при условии, что система не просто решает отдельные производственные задачи, а является ERP системой, специализированной для гостиничного бизнеса. Задачи гостиничного бизнеса, решаемые информационными технологиями приведены ниже:

1. Back office: Бухгалтерский учет (функции реализации услуг (доходы) и  платежи (касса и банк)), складской учет и калькуляция (списание  продукции);
2. Front office: Управление гостиницей (система бронирования, поселение/выписка, расчеты с гостями, контроль за номерным фондом, сервисные функции, управленческая отчетность), система управления ресторанами (управление меню, формирование заказов и счетов, управленческая отчетность), система управления телефонным сервисом для гостей (открытие/закрытие линии, тарификация звонков, сервисные функции),система управлением электронными замками (контроль доступа в номера), система управления мероприятиями (банкеты, конференции, презентации, резервирование помещений и т.д.), система управления мини-барами (открытия/закрытия доступа к мини-бару, система контроля за используемой продукцией); [38]
3. Control and Analitic systems: Управленческая отчетность и свод по доходной и расходной части, система бюджетирования для гостиничного бизнеса, система статистического контроля и оптимизации прибыли.

В основе ERP лежит принцип создания единого хранилища данных, содержащего всю деловую информацию, накопленную отелем в процессе ведения деловых операций. Это устраняет необходимость в передаче данных от системы к системе. Кроме того, любая часть информации, которой располагает гостиница, становится одновременно доступной для всех работников, обладающих соответствующими полномочиями.

Концепция ERP стала очень известной, поскольку планирование ресурсов позволило сократить время передачи информации между различными службами отеля (служба бронирования, поселения, служба горничных), снизить уровень товарно-материальных запасов, а также улучшить обратную связь с гостями при одновременном сокращении административного аппарата. Внедрение ERP систем в гостиничном бизнесе позволяет реализовать три основных позиции: достижение конкурентного преимущества; повышение производительности работы; максимальное использование имеющихся ресурсов гостиницы.   Конкурентное преимущество можно определить как достижение приверженности клиентов при максимизации объема продаж в расчете на одного гостя. Работа со стабильной базой постоянных клиентов более удобна, так как удержать однажды приехавшего гостя проще, нежели привлечь нового. К тому же расширение объема услуг, предоставляемых гостиницей, позволит получить дополнительную прибыль и повысить имидж. В сегодняшних реалиях все более очевидным становится тот факт, что для достижения конкурентного преимущества, помимо цены номера и качества осязаемых активов гостиницы (здание, отделка, мебель, оборудование и т.п.), всё большее значение приобретают неосязаемые активы — бренд-имидж отеля, уровень сервиса в гостинице в целом и индивидуальный подход к каждому клиенту. Современные системы управления призваны дать управленческому персоналу инструменты для повышения отдачи от неосязаемых активов гостиницы.

Анализ сегментов рынка  позволяет четко определять политику продвижения бренда гостиницы в каждом из сегментов, и оптимальным образом позиционировать гостиничный продукт для наибольшей отдачи в каждом из них. Использование данных о предпочтениях постоянных гостей позволяет предоставлять им уникальный персонифицированный сервис, предупреждая их пожелания и предлагая дополнительные наиболее востребованные услуги. Результатом такого подхода станет то, что клиенты уедут из гостиницы с намерением вернуться и принесут гостинице больший доход во время своего проживания, а также создадут контактную рекламу гостинице среди своих друзей и партнеров. Технологии помогают более гибко и своевременно реагировать на изменяющиеся условия рынка. [43]

Повышение производительности достигается благодаря оптимизации  использования ресурсов гостиницы, экономии затрат на обработку данных и более эффективному осуществлению основных производственных операций. С использованием автоматизированных систем управления время на обработку поступающих комплексных заявок на бронирование минимизируется, и информация о предстоящем заезде оперативно поступает в службу горничных, которым необходимо подготовить номер для приезда гостей. Создание интегрированной гостиничной информационной сети, в центре которой находится современная ERP система, позволяет свести к минимуму необходимость дублирования информации и, соответственно, избежать ошибок, возникающих при ручном вводе данных.

Экономия труда даже одного работника в день позволит сэкономить за год существенную сумму, не говоря уже об избежании дорогостоящих  ошибок. Правильная организация работы горничных за счет использования оперативного управления номерным фондом позволяет оптимально планировать загрузку обслуживающего персонала. Грамотно построенные управленческие отчеты, представляющие данные в обработанном для принятия решений виде, позволяют экономить время, необходимое для аналитики и сбора статистических данных. С получаемыми отчетами управляющий гостиницей может более точно определить позиционирование гостиницы, динамику изменения спроса и особенности предпочтений гостей, выявить наиболее важных клиентов и подготовить для них персонифицированные предложения. [19]

В настоящее время  на рынке гостиничных услуг более  широко представлены ERP системы западных производителей, среди которых следует отметить системы управления epitome Enterprise Solutions от корпорации Hotel Information Systems (HIS); систему управления отелями Opera и Fidelio V8, от MICROS-FIDELIO. А также отечественные разработки: гостиничная систему Edelweiss/Medallion компании «Рексофт», систему автоматизации "Отель-2.3" от компании Inter Hotel, программный комплекс автоматизации гостиничного хозяйства KEI - HOTEL компании Knowledge Engineering Industries Company (KEI Company). Использование современных информационных технологий позволяет достичь повышения продаж, приверженности гостей той или иной гостинице и эффективности работы персонала. Гостиница превращается в управляемое предприятие, способное гибко реагировать на изменения в рыночной ситуации, что делает вложение средств в технологии полностью окупаемым. [43]

Еще одной тенденцией современного гостеприимства является развитие предприятий малого и среднего бизнеса. На Западе на долю малого бизнеса в гостеприимстве приходится 60% всех предприятий гостеприимства. Малые гостиницы обычно строят на 10-30 номеров, плюс в них предусмотрена ресепция, служебные помещения, кафе или ресторан и т.д. Эти отели составляют серьезную конкуренцию "старым" объектам размещения, поскольку их инфраструктура современна и легко обновляются. Малые отели, как правило, частные, поэтому имеют возможность быстро  реагировать на спрос, вовремя меняя ценовую политику. Но основным преимуществом малых гостиниц  является их гибкость, возможность обслуживать различные категории клиентов.

Россия обладает большим  туристическим потенциалом: рекреационными ресурсами и культурными ценностями. Однако гостиничный комплекс страны достаточно слабо развит Точнее, апартаменты, стоимостью 300 и больше за ночь, в наличии есть всегда. А вот отелей рассчитанных на менее состоятельную публику катастрофически не хватает. Тем самым отсекается такой рыночный сегмент, как молодежь. В европейских странах именно на нее приходится значительная доля туристского потока. Молодые люди мобильны, любят путешествовать большими компаниями, достаточно непритязательны, однако цены в большинстве московских отелей им явно не по карману. Западный опыт показал, что стабильный доход приносят гостиницы для экономных туристов – хостелы.

Хостелы - это разбросанные по всему свету дешевые молодежные гостиницы, их так же как и другие гостиницы классифицируют по звездам. [29] В Европе только официально зарегистрированных хостелов около 6 тыс. Стандартный хостел расположен не в центре города, в нем маленький обслуживающий персонал Хорошие хостелы не слишком отличаются от обычных номеров двух-трехзвездных отелей. За дополнительную плату можно рассчитывать на постельное белье и завтрак.  Есть столовые, кухни, помещения для стирки со стиральными машинами и общие гостиные. Средняя цена в Европе - около 10-20 у.е. А в Амстердаме или в Лондоне за двухместный номер можно отдать долларов пятьдесят. [34]

В России данная система  не применяется. Однако мнение о низком уровне качества обслуживания в малых  гостиницах неверно, многие из них практикуют очень высокий уровень сервиса. В основном это гостиницы обслуживающие деловых туристов. Малые гостиницы деловой направленности отвечают всем международными стандартами. Такие гостиницы могут дать положительный экономический эффект в крупных центрах, таких как Москва и Санкт-Петербург ,поэтому именно здесь строительство мини-отелей деловой направленности активно реализуется.

В гостинице 3*, расположенной  на Тверском бульваре, 26 номеров. Но реально  она представляет сервис достойный  четырехзвездочной гостиницы. Ориентируясь на деловых туристов из Европы, Америки и Японии, гостиница обеспечивает их всем необходимым. Другой отель – «Катерина» 4* находится на набережной Москвы-реки. Просуществовав  около 4 лет на российском рынке, отель сумел завоевать определенную популярность среди тех, кто путешествует с деловыми целями, кто путешествует с деловыми целями, которые стали его постоянными клиентами. В одном из самых привлекательных для бизнеса районах Москвы – Замоскворечье была построена малая гостиница Озерковская. Своим «появлением на свет» гостиница обязана программе Московского правительства по строительству и развитию гостиниц малой вместимости. Ее владелец – холдинг «Центральный Совет по туризму и отдыху», изначально предусмотрел  специализацию мини-отеля, как места размещения бизнес-туристов. Цена на номер в таких гостиницах колеблется от 40 до 200 у.е. Аренда конференц- зала от 70 у.е.

Летний сезон 2005 г. показал, что малые гостиницы очень  выгодно использовать также в  качестве курортных. На Черноморском побережье  Краснодарского края в последние годы наблюдается бум строительства малых гостиниц. Это частные отели со всеми соответствующими атрибутами: уютными номерами с евроремонтом, кондиционером, часто имеется сауна, бассейн. К таким гостиницам относятся «Ардо», «Лиза», «Джемете» (Анапа),  «Лагуна», «Корсар» (Адлер), стоимость около 900 руб (с питанием) за ночь в летний сезон. Клиент может забронировать номер как с питанием, так и без него – выбор достаточно широк. Но все гостиницы связывает  характерная– индивидуальный подход к каждому клиенту, «изюминка», присущая только этому отелю, которую специально подчеркивает и акцентируют на ней внимание, особая забота о клиенте и умеренные цены при достаточно высоком уровне сервиса. Некоторые из них, наиболее дорогие, по уровню обслуживания могут составить конкуренцию турецким отелям. [30]

Итак, следует сделать  следующие выводы - тенденция строительства  малых гостиниц вполне оправдана. Во-первых, они могут обслуживать широкий спектр клиентов: туристов путешествующих с познавательными целями (гостиницы типа «хостел»),  деловых туристов, отдыхающих. Во-вторых, малые гостиницы – лидеры «цена-качество» они экономически более привлекательны и будут стимулировать развитие внутреннего и въездного туризма. В-третьих, таким гостиницам  легче соответствовать общемировым стандартам, т.к. их материально-техническую базу легче обновить, применить новые идеи.

1.3 Классификация средств размещения, рекомендуемая ВТО. Международная классификация гостиниц.

Задача классификации  гостиниц достаточно трудоемка из-за их многообразия, обусловленного в первую очередь множеством видов туризма и путешествий, соответствующей специализацией туристов, разнообразием мотивов путешествий, существенным различием материального достатка путешествующих, а также в виду наличия национальных, географических, природных и других особенностей. Поэтому определить, к какой группе принадлежит та или иная гостиница, бывает нелегко. Так как гостиничная индустрия состоит из самых различных сегментов, многие отели не попадают ни в одну конкретную категорию. Тем не менее, существует несколько типов классификаций, основанных на некоторых общих квалификационных признаках. Их можно выделить даже при существенном различии национальных квалификаций. Категории, используемые в классификации отелей, основаны на показателях, отражающих размер гостиницы, целевые рынки, уровень обслуживания, качественные характеристики и торговые марки, формы собственности и степени зависимости от нее организационной структуры управления. Естественно, любая классификация в известной степени условна, и эта условность будет проявляться прежде всего в том, что какая-то конкретная гостиница или некоторые отели могут соответствовать нескольким  квалификационным признакам и, следовательно, могут быть отнесены к различным категориям и, наоборот, в силу ограниченности квалификационных признаков (оснований) многие средства размещения туристов вообще нельзя отнести к какой-либо конкретной категории.

Гостиничные предприятия  классифицируют по различным критериям. Наиболее употребляемыми среди них  являются следующие:

1. Размер (вместимость номерного фонда).
2. Целевые рынки.
3. Уровень обслуживания.
4. Вид владения собственностью.
5. Цели путешествий.
6. Количественные характеристики туристского потока.
7. Месторасположение.
8. Продолжительность работы.
9. Обеспечение питанием.
10. Продолжительность пребывания гостей.
11. Уровень цен.