Организация и специфика деятельности малых гостиниц (на примере ООО Гостиница Для Вас г.Пензы)

В стандарте РАСТ максимально  использованы положения и нормы  ГОСТ Р 50645-94 (или, что тоже самое –  ГОСТ 28681.4-98). Последние были разработаны  с учетом требований международных нормативных документов, в частности, документа Всемирной туристской организации «Международная гармонизация критериев гостиничной классификации на основе классификационных стандартов». Как утверждают специалисты, положения ГОСТ Р 50645 по своим качествам намного превосходят национальный стандарт Франции. Использованы прогрессивные положения нормативных документов ряда иностранных государств (Великобритания, Франция, Дания, Филиппины), а также результаты творческой деятельности разработчиков стандарта [3].

Стандарт включает разделы  – область применения, нормативные  ссылки, определения, общие положения, классификационные группировки средств размещения и характеристики средств размещения для их категорирования, нормативы материально-технического обеспечения и номенклатуры услуг средств размещения разного типа – гостиниц, мотелей, гостиниц квартирного типа (апарт-отелей), придорожных гостиниц, гостиниц с оказанием лечебно-оздоровительных услуг, домов отдыха и туристских (спортивных) баз, нормативы качества средств размещения, характеристики персонала и показатели его подготовки. В приложении к стандарту приведены критерии оценки характеристик и методика их оценки, а также показатели качества элементов средств размещения и перечень недостатков, снижающих оценку их качества, а также примерный кодекс поведения сотрудников гостиниц, примерные положения по обеспечению безопасности и качества обслуживания.

Стандарт устанавливает  классификационные группы гостиниц, мотелей, апарт-отелей, меблированных комнат, пансионатов и общежитий по материально-техническому обеспечению, номенклатуре услуг и качеству в целях их последующей классификации и категоризации, методы оценки качества и обобщенного классификационного индекса (ОКИ) и предназначен для субъектов туристской индустрии – членов Российской Ассоциации социального туризма, независимо от их организационно-правовой формы и формы собственности. Стандарт может быть применен в качестве нормативного документа при добровольной сертификации услуг средств размещения всеми субъектами российской туристской индустрии, признающими его положения и организующими свою деятельность в соответствии с его принципами.

В стандарте РАСТ приведены  уточненные дефиниции многих категорий средств размещения, такие, например, как близкие по услугам мотели и придорожные гостиницы. В частности, принято, что конгресс-центры и клубы с проживанием, относящиеся обычно к средствам размещения, по сути дела таковыми не являются, а представляют собой предприятия, имеющие в своем составе средства размещения – гостиницы, апарт-отели, пансионаты и др. Отдельно приведено, что термин «требование», как имеющий обязательный смысл, к стандартам не применим. К средствам размещения указанный термин может применяться только для стандартов и других нормативных документов, принятых до введения в действие федерального закона о техническом регулировании. С момента введения указанного закона, как следует из его норм, во всех стандартах должны использоваться более нейтральные термины – положение, характеристика, норматив, показатель. Термин требование должен применяться только к обязательным нормам технических регламентов.

Термин классификационная  группировка определен как обобщенное понятие (тип, категория, класс, разряд) гостиницы, мотеля, апарт-отеля, пансионата и т.п, характеризующееся определенными показателями материально-технического обеспечения и качеством их номерного фонда, составом общественных помещений и предоставляемым ими услугам. Введена двойная классификация гостиниц (и вообще всех средств размещения) – по категориям и по классам. Категория гостиницы определяется по характеристикам материально-технического оснащения и номенклатуре услуг и обозначается, как обычно, числом звезд. Класс гостиницы определяется по уровню качества, устанавливаемому в соответствии с положениями настоящего стандарта, и обозначается буквами: Т – туристский, С – стандартный, П – первый, В –высший, Л – люкс. По совокупности показателей материально-технического обеспечения и качества средство размещения характеризуется величиной так называемого обобщенного классификационного индекса (ОКИ), включающего оба показателя, к примеру – ОКИ «***В» означает – категория три звезды, класс Высший.

Такая двойная оценка имеет ряд преимуществ по сравнению  с обычной «звездной». Этим самым во много раз увеличивается число ступеней градации, что позволит более тщательно оценить средство размещения. Нечто подобное имеется в системе классификации отелей английской автомобильной ассоциации (АА Hotel), где наряду с обычными звездами гостинице выставляются так называемые «проценты» за качество отделки и обустройство номерного фонда, вышколенность и обходительность персонала и т.п. При этом зачастую оказывается, что клиенты предпочитают меньше звезд, но больше процентов качества. А кроме того, такая система позволяет гостиницам, мотелям и прочим средствам размещения, категория которых не отвечает минимальным «звездным» нормативам, конкурировать между собой (а может быть, и с отдельными звездными объектами) по параметрам качества.

Отдельный раздел в стандарте посвящен гостиницам квартирного типа (апарт-отелям), придорожным гостиницам, гостиницам с оказанием лечебно-оздоровительных услуг (так называемым спа-отелям), туристским, спортивным базам и базам отдыха, относительно которых в действующих ранее стандартах и других нормативных документах практически не было никаких требований. Стандарт также содержит раздел с изложением критериев соответствия определенным категориям и классам средств размещения. В соответствии с методикой установлены жесткие требования к классности, а именно: любое средство размещения должно соответствовать минимальным нормам, установленным для класса Т (туристский). При невыполнении минимальных норм любое средство размещения, сколько бы звезд оно ни получило по нормативам материально-технического оснащения, снимается с сертификации. Таким образом подтверждается принятое в основу стандарта положение: главное – качество. В этих целях в стандарте разработаны и приведены показатели, определяющие подготовку персонала и примерный Кодекс его поведения при работе с клиентами, требования к внешнему виду и правила соблюдения служебной этики персонала. Невыполнение норм документа может явиться основанием для администрации гостиницы к расторжению контракта с сотрудником.

В приложении к стандарту в качестве справочных приведены материалы для разработки руководств по внутригостиничной проверке качества обслуживания и обеспечения безопасности гостиницы, ее клиентов и ее работников, поскольку во многих небольших туристских гостиницах и базах такие документы отсутствуют.

Защита прав потребителей в гостиничном бизнесе и защитные меры гостиниц против злоупотреблений законодательством со стороны потребителей осуществляется на основании Закона «О защите прав потребителей».

Данный закон относит  гостиничный бизнес к «исполнителям», т.е. организациям независимо от организационно-правовой формы, которые оказывают услуги потребителям по возмездному договору (преамбула к Закону). Потребителем услуг согласно Закону (преамбула) является гражданин, использующий предоставляемые ему услуги исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности. В этом месте необходимо сделать разъяснения, после которых круг постояльцев-потребителей (в смысле Закона) существенно сократится.

1) Воспользоваться средствами  защиты, которые предоставляет закон,  смогут лишь те постояльцы  гостиниц, которые проводят свой  отпуск или выходные дни вдали от дома. Бизнесмены и командированные, поселившиеся в гостинице, в случае получения некачественного сервиса смогут защищать свои права лишь на общих основаниях, установленных гражданским законодательством. Эта категория постояльцев потребителями не является.

2) Если обратиться  к форме сотрудничества гостиниц  с туристическими операторами, которые в свою очередь реализуют продукт конечному потребителю на основании договора купли-продажи (например, путешествие на семь дней с проживанием, питанием и проездом г-ну Иванову), то здесь также нельзя говорить о существовании обязательств гостиницы перед постояльцем в рамках Закона. Скорее, потребитель услуг будет предъявлять претензии к туристической фирме, в которой он приобрел тур, а та в свою очередь будет в порядке регресса предъявлять требования к гостинице. В таком случае размер нанесенного гостиницей ущерба может быть скалькулирован постояльцем и предъявлен туроператору как стороне в договорных обязательствах по продаже тура (т.е. комплекса услуг по размещению, перевозке, питанию туристов, экскурсионные услуги, а также услуги гидов-переводчиков и другие услуги, предоставляемые в зависимости от целей путешествия – ст. 1 Закона «Об основах туристической деятельности в Российской Федерации) на основаниях, установленных Законом «О защите прав потребителей». Об этом говорится в ст. 6 и 10 ч. 1 Закона «Об основах туристической деятельности…».

В 1997 г. постановлением Правительства  РФ были утверждены Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации (далее – Правила). Документ этот разработан на базе Закона «О защите прав потребителей». Одна из самых важных обязанностей гостиниц перед постояльцами в Правилах – так называемое разностороннее информирование [2].

Перечень необходимых  сведений, которые гостиница должна сообщить постояльцу, приводится в  п. 4 раздела 2 Правил: текст самих Правил; сведения об исполнителе и номер его контактного телефона; свидетельство о присвоении гостинице соответствующей категории, если категория присваивалась; сведения о подтверждении соответствия услуг установленным требованиям (номер сертификата соответствия, срок его действия, орган, его выдавший, или регистрационный номер декларации о соответствии, срок ее действия, наименование исполнителя, принявшего декларацию, и орган, ее зарегистрировавший); извлечения из государственного стандарта, устанавливающего требования в области оказания услуг; цену номеров (места в номере); перечень услуг, входящих в цену номера (места в номере); перечень и цену дополнительных услуг, оказываемых за отдельную плату; сведения о форме и порядке оплаты услуг; предельный срок проживания в гостинице, если он установлен исполнителем; перечень категорий лиц, имеющих право на получение льгот, а также перечень льгот, предоставляемых при оказании услуг, в соответствии с законами и иными нормативными правовыми актами; порядок проживания в гостинице; сведения о работе размещенных в гостинице предприятий общественного питания, торговли, связи, бытового обслуживания и др.; сведения об органе по защите прав потребителей при местной администрации, если такой орган имеется; сведения о вышестоящей организации.

В соответствии со ст. 13 ч. 2 Закона «О защите прав потребителей»  гостиница несет ответственность за убытки, причиненные потребителю, в полном объеме. Если Законом или договором между гостиницей и потребителем было предусмотрено взыскание неустойки, то объем ответственности будет включать и такую выплату.

П. 15 Правил содержит перечень дополнительных услуг, которые гостиница (исполнитель) обязана оказать постояльцу: вызов скорой помощи; пользование медицинской аптечкой; доставка в номер корреспонденции по ее получении; побудка к определенному времени; предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов. Следовательно, не предоставление таких услуг по требованию постояльца может являться основанием для возбуждения судебного производства. В случае причинения вреда жизни или здоровью постояльца или нанесения имущественного ущерба ввиду неполучения обязательных дополнительных услуг постоялец имеет право на его полное возмещение в добровольном или принудительном (судебном) порядке. В соответствии со ст. 925 ГК (Хранение вещей в гостинице) гостиница несет полную ответственность за сохранность вещей потребителя. Утрата вещей или их хищение является основанием для взыскания стоимости данного имущества с гостиницы.

В то же время в соответствии со ст. 401 ч. 1 ГК РФ и ст. 13 ч. 4 Закона «О защите прав потребителей» гостиница (исполнитель) не несет ответственности за нарушение условий договора, если такое нарушение было вызвано чрезвычайными или непредотвратимыми обстоятельствами, традиционно обозначаемыми термином «форс-мажор». Как правило, их продолжительность влияет на время исполнения обязательств стороной по договору, хотя конкретного перечня чрезвычайных и непредотвратимых обстоятельств действующее российское законодательство не содержит. Компетенция государственных органов и общественных организаций по контролю над соблюдением законодательства о защите прав потребителей [2].

Уполномоченным государственным  органом по надзору за соблюдением законодательства о защите прав потребителей является Федеральная антимонопольная служба, ФАС (бывшее Министерство по антимонопольной политике, МАП). Кроме него правом подавать иски в защиту прав потребителей обладают федеральные территориальные органы исполнительной власти, общественные объединения потребителей и органы местного самоуправления (ст. 46 ч. 1 Закона). ФАС имеет право направлять в компетентные органы, выдавшие лицензию на осуществление определенной деятельности, материалы о нарушениях с предложением о приостановлении или аннулировании лицензии (ст. 40 ч. 1 Закона). Этот государственный орган также может направлять материалы в прокуратуру и другие правоохранительные органы для возбуждения административных и уголовных дел. Утверждения потребителя, свидетельствующие о некачественном оказании услуг гостиницей, должны быть подкреплены соответствующими фактами, доказательствами, показаниями свидетелей. В противном случае утверждения, которые содержат информацию, снижающую коммерческую привлекательность гостиницы в глазах третьих лиц, а также напрямую дискредитирующие гостиницу как профессионального участника гостиничного бизнеса, могут быть расценены как вымогательство.

Процедуры защиты прав потребителей в Российской Федерации по уровню совершенства еще не достигли уровня аналогичных дел в странах Западной Европы или США. Однако существующее законодательство дает отечественным потребителям товаров и услуг, уполномоченным организациям и государственным органам самые широкие полномочия для защиты прав потребителей, в том числе в сфере гостиничных услуг. Объем судебной практики по использованию гостиницами оборонительных действий против недобросовестных постояльцев недостаточен. Имеющие место злоупотребления потребителями своими правами могут и должны пресекаться гостиницами и другими участниками рынка гостиничных и туристических услуг. Основания для привлечения таких потребителей к ответственности содержатся в уголовном законодательстве.