Организация и специфика деятельности малых гостиниц (на примере ООО Гостиница Для Вас г.Пензы)

Отдел Кадров. Персонал отдела занимается тем, что пытается правильно  организовать работу всего персонала  гостиницы, рационально распределить имеющийся персонал, нанимает новый персонал, пытается разрешить все конфликтные ситуации, предотвратить их появление.

Отдел продаж. Занимается планированием загрузки. Заключение договоров с компаниями. Организация групповых бронирований.

Финансовый отдел. Система  взаиморасчетов с клиентами, осуществляющих оплату услуг по безналичному расчету. Финансовые операции внутри гостиницы. Финансовое планирование.

Хозяйственный отдел. Обслуживание номерного фонда (уборка, стирка, глажение), уборка общественной территории, уборка служебных помещений.

Отдел по организации  питания. Организация питания (регулярное, банкеты) как гостей, так и персонала.

Кухня.  Организация  и ответственность за количество и качество приготовляемой пищи.

Инженерный отдел. Организация  бесперебойного функционирования систем электроснабжения, водоснабжения, вентиляции, отопления. Устранение неполадок. В малых гостиницах, как ООО «Гостиница «Для Вас» работу по техническому обслуживанию и мелкому ремонту выполняет один мастер, который и является инженером гостиницы. А уже более специализированные и сложные работы выполняют сервисные службы, не входящие в состав гостиничного предприятия.

Отдел информационных технологий. Организация бесперебойного функционирования информационных систем, оргтехники, системы  коммуникаций.

Отдел спортивной активности. Отвечает за организацию развлекательной программы для гостей (спортивные мероприятия), а также за развитие прилегающей к гостинице территории.

Отдел закупок. Закупки. Складирование. Распределение/расход ресурсов.

Служба безопасности. Охрана гостей и персонала гостиницы.

Никакой из отделов не функционирует автономно. Действия всех отделов скоординированы. В ООО «Гостиница «Для Вас» существует не только вертикальная связь внутри отделов, но и очень развита неформальная горизонтальная связь между отделами.

Пенза – один из экономически активных городов Поволжья. И мы надеемся, что с появлением нового делового отеля европейского уровня встречать гостей, которые прибыли с деловыми целями, и поддерживать свои деловые контакты станет легче. О персонале гостиницы стоит сказать особо. Работники сюда отбирались очень тщательно и придирчиво. Обучение они проходили в Москве, практику – в московских гостиницах «Националь» и «Президент». Коллектив ООО «Гостиница «Для Вас»  работает так, чтобы качество предлагаемых услуг удовлетворило все требования клиентов.

 

3.3 Рекомендации по повышению экономической эффективности деятельности  ООО «Гостиница «Для Вас»

Задачи преобразования Пензы в крупный региональный туристский центр особенно актуальны  с учетом увеличения объемов туризма и обеспечения современных стандартов качества туристского обслуживания. Решение этих задач требует расширения, модернизации и реструктуризации гостиничной базы города. Одним из перспективных подходов в этом направлении является улучшение организации деятельности малых гостиниц, которые, дополняя крупные и средние гостиницы, формируют деловую и туристскую привлекательность города, способствуют развитию в Пензе малого бизнеса, созданию новых рабочих мест в сфере услуг, росту поступлений в бюджет города и муниципальные бюджеты. Именно малые гостиницы в зарубежной практике работают как массовые гостиничные предприятия и особенно популярны на Западе [34,с.25].

Учет в пензенских гостиницах ведется с помощью  составления финансовой документации – баланса и отчета о прибылях и убытках. Эти два важнейших документа используются для определения эффективности работы гостиниц и содержат все финансовые показатели. Баланс свидетельствует, насколько стабильна работа гостиничного предприятия,  а отчет о прибыли помогает выявить его прибыльность или убыточность. Структура доходов и расходов европейской гостиницы представлена в таблице 7 [19].

Таблица 7. Структура доходов  и расходов европейской гостиницы

Доходы от номерного  фонда	55-60%
Доходы от ресторана	20-25%
Доходы от бара, продажи  дополнительных  услуг	8-10%
Расходы на заработную плату	35-40%
Закупка сырья для  баров и ресторана	10%
Налоги	5%
Процент по кредиту	4-5%
Амортизация	6-7%
Маркетинг и реклама	3-5%

 

В таблице 8 дана структура  доходов и затрат ООО «Гостиница «Для Вас». Это позволит сравнить финансовую деятельность этой гостиницы с финансовой деятельностью европейской гостиницы.

Если сравнивать структуру  доходов ООО «Гостиница «Для Вас» с западными и общероссийской, то очень незначительными покажутся доходы от ресторана. По западной статистике эта статья доходов должна составлять  не менее 15-20%.

Таблица 8. Структура доходов ООО «Гостиница «Для Вас» в 2005 г.

Доходы от предоставления услуг   (без НДС, акцизов и  аналогичных платежей)	100%
от продажи номеров	86%
от дополнительных услуг	12 %
доходы от сдачи в  аренду помещений	0%
от ресторана	1,5%

 

Причиной низкого процента дохода от деятельности ресторана представляется то, что ООО «Гостиница «Для Вас» использует его мощности всего на 30%. В ООО «Гостиница «Для Вас» в цену гостиничных услуг включают завтрак. Для многих туристов, особенно тех, которые не знакомы с географией города, такие условия питания не совсем удобны. При наличии собственного ресторана считаем необходимым вводить инновации и предоставлять клиентам гостиницы выбор подходящих для них условий питания. При организации обслуживания в ресторанах (кафе) малых гостиниц обычно предлагаются следующие условия питания: полный пансион, то есть трехразовое питание (завтрак, обед и ужин) – full board, FB; полупансион, то есть двухразовое питание (завтрак и ужин) – half board, HB; только завтрак – bed and breakfast. Также распространенна система ultra all inclusive, когда проживающие могут получить питание в любое время дня или ночи, а также необычные лакомства, например экзотические фрукты или мороженное. Это своеобразный способ привлечь туристов именно в свой отель, предоставить за ту же цену, какую-то добавочную услугу. Справедливо отметить, что такие способы очень эффективны. 

Рекомендации:

1) время работы гостиничного  ресторана должно быть таким,  чтобы удовлетворить подавляющее  большинство постояльцев даже, если для этого в отдельные часы работа этого ресторана не будет приносить прибыли. При этом до 70% гостей ООО «Гостиница «Для Вас» не обедают в гостиничном ресторане и до 50% не ужинают в нем, зато 2/3 дохода ресторана поступают от сторонних посетителей. Отсюда следует важный вывод: гостиничный ресторан должен иметь отдельный вход с улицы и свою автомобильную стоянку.

2) для увеличения процента дохода от деятельности ресторана рекомендуется внедрять в производственную деятельность ресторана новые формы организации питания и обслуживания (брангч, ланч, линнер) как гостей города, так и непосредственно жителей города.

3) как средство формирования торговой марки и имиджа ООО «Гостиница «Для Вас» автор работы предлагает использовать исторический аспект пензенского гостеприимства, предлагая гостям разнообразные анимационные программы «старой Пензы», с которыми были связаны различные памятные для города события. Также интересным маркетинговым решением является помещение в меню ресторана гостиницы блюд, популярных в 19 веке. Например, ухи из стерляди, расстегаев или борща «Сурского», судака «Купеческого». Тот факт, что происхождение блюд связано с прошлым города, обязательно нужно отметить в меню.

Малые отели имеют  возможность быстро  реагировать  на спрос, вовремя меняя ценовую  политику. Но основным преимуществом ООО «Гостиница «Для Вас» является его гибкость, возможность обслуживать различные категории клиентов. Статистические сведения о численности лиц, размещенных в гостиницах города и области, свидетельствуют о том, что большинство туристов прибывает в Пензу и Пензенскую область с деловыми целями (более 40% всех прибывших в 2005 г.). Таким образом, пензенские гостиницы должны, прежде всего, рассчитывать на этот сегмент потребителей. Деловые клиенты характеризуются высокой чувствительностью к сервису гостиниц. Так, например, для деловых туристов важным условием, влияющим на выбор гостиницы, является обязательная организация в номере наряду с «зоной отдыха» «рабочей зоны».  Зато они чаще всего  попадают в категорию постоянных клиентов и тратят большие суммы на приобретение дополнительных услуг. Малые гостиницы – лидеры в соотношении «цена-качество», они экономически более привлекательны и будут стимулировать развитие внутреннего и въездного туризма в Пензенской области.

Для повышения процента загрузки гостиницы следует проводить политику стимулирования продаж номеров компаниям, туристическим агентствам, авиакомпаниям. При групповом бронировании номеров предоставлять дифференцированные скидки на проживание, питание, развлечения.

Некоторые виды услуг (например, пользование сауной, бассейном)  для  VIP-гостей гостиницы предлагаем сделать бесплатными.

Достаточно большой  процент прибыли может получать ООО «Гостиница «Для Вас» от сдачи помещений в аренду (например, под офис туристического агенства). Это убедительно доказано тенденцией сдачи центральными гостиницами помещений мелким коммерческим фирмам, в том числе и туристическим агенствам,  которая существует с конца 90-х гг.

Если говорить о других статьях доходов гостиницы (дополнительные услуги), то величина процента представляется стандартной. В данном случае дополнительные услуги ООО «Гостиница «Для Вас» в основном составляют услуги прачечной, междугороднего телефона. Увеличить эту статью доходов можно через  заказ билетов в театр, музеи, заказ экскурсий в местных экскурсионных бюро (для туристических групп, размещающихся в гостинице, можно организовывать экскурсионную и развлекательную программу, как на один день, так и на несколько дней в пределах Пензенской области, используя все возможности гостиницы), а также оказывать услуги парикмахерской и салона красоты как в сауне, так и с выездом в салон «Джулия».

Так как гостиница  находятся в спальном районе города и в тоже время одновременно недалеко от центра, рекомендуем использовать транспортные средства гостиницы для трансфера проживающих.

Рекомендации: предлагаем гостинице предоставлять бесплатный шаттл (маршрутное такси) до/из центра города по заявке проживающих. При заявке гостя гостиница должна предоставлять бесплатный трансфер  по маршруту Аэропорт - гостиница - Аэропорт или Железнодорожный вокзал (Пенза I) – гостиница - Железнодорожный вокзал (Пенза I). Также рекомендуем гостинице предоставлять услуги такси и  заказ проката автомобиля без водителя.

Следует предусмотреть  ряд мероприятий, которые помогут  обеспечить в конечном итоге улучшение  планируемых финансово-экономических  результатов деятельности предприятия:

- эффективность  организационной структуры предприятия  может быть достигнута за счет  сокращения численности персонала,  например, в результате совмещения  должностей, что приведет к уменьшению  расходов на заработную плату и начисления на нее после сокращения численности персонала. При этом необходимо учесть, что работник, совмещающий должности, имеет право на надбавку в размере, не превышающем 50 % должностного оклада совмещенной должности;

- для того  чтобы каждая израсходованная на заработную плату сумма превращалась в доход предприятия, следует составить очень гибкий график работы официантов, горничных, учитывая потребности в рабочем персонале в разное время работы гостиницы. Это даст возможность минимизировать  простои персонала и упростит переход на почасовую оплату.

 Гостиница «Для  Вас»  предоставляет высокий уровень  сервиса, номера со всеми удобствами, новейшей техникой, разнообразные  дополнительные услуги, однако у  нее и  самые дорогие тарифы  в городе. Это свидетельствует  о том, что уровень сервиса для гостей Пензы имеет большее значение, чем цена на услуги.

 

4 Правовая основа гостиничного хозяйства

Правовую основу гостиничного хозяйства составляет Гостиничный стандарт РАСТ, содержащий определения основных категорий гостиничного хозяйства, критерии классификации предприятий гостеприимства, основные классификационные группы. Аспекты взаимодействия гостиничных предприятий с клиентами регулирует закон о защите прав потребителей.                             

В мае 2004 года Совет Российской ассоциации социального туризма (РАСТ) принял и утвердил разработанный Московским Центром содействия развитию туризма Гостиничный стандарт РАСТ. Сложилась такая ситуация, что в настоящее время в России гостиничного стандарта нет. Разработанный еще в 1994 г. государственный стандарт ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц» по непонятной причине в 2003 г., был отменен. Считается, что его должен был заменить межгосударственный стандарт ГОСТ 28681.4-98 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц». Но межгосударственный стандарт в России так и не был опубликован, что и является основанием считать его как бы несуществующим. Введенная же Министерством экономического развития и торговли (МЭРТ) «Государственная система классификация гостиниц…» ни к стандартам, ни к системам добровольной сертификации не относится, что формально не позволяет считать указанную систему основанием для добровольной сертификации средств размещения. Таким образом, разработанный Московским центром гостиничный стандарт ликвидировал создавшийся в правовой сфере гостеприимства вакуум.