Автор работы: Пользователь скрыл имя, 20 Декабря 2012 в 12:48, дипломная работа
Цель работы – рассмотреть проблемы развития малых гостиниц и на основе предложенных путей решения проблем выявить перспективы их развития.
Для решения поставленной цели были сформулированы следующие задачи:
Изучить литературу по данной теме;
Выявить требования к организации деятельности малых гостиниц;
Описать особенности организации и специфику деятельности малых гостиниц как наиболее перспективных в развитии малого бизнеса;
Провести анализ работы малых гостиниц на базе гостиницы «Для Вас» города Пензы;
Дать рекомендации по улучшению деятельности гостиницы «Для Вас».
–индивидуальный сейф в номер или сейф на администраторской стойке;
–вызов такси, машин неотложной помощи.
Также производится замена постельного белья. В каждый номер предлагается чай, кофе, минеральная вода, несколько меню европейского завтрака.
Развлечения и отдых: сауна с бассейном и комнатой отдыха, бильярд, теннисный корт.
Особенности для приема детей: Гостиница «Для Вас», главным образом, ориентирована на деловых людей, поэтому каких либо особых особенностей для приема детей не существует.
Деловая активность: В гостинице «Для Вас» имеется конференц-зал, оборудованный всем необходимой аппаратурой для проведения переговоров.
Предприятия питания:
В настоящее время при
Кредитные карты: В гостинице «Для Вас» принимаются для оплаты следующие кредитные карты: American Express, Visa, Mastercard, Maestro
Стоимость проживания в гостинице (от 01.02.2006).представлена в таблице 5.
Таблица 5. Стоимость проживания в гостинице (от 01.02.2006).
Продолжение таблицы 5
|
В - ванная, Б- биде, ДК- душевая кабина, Т- телефон, Ф- фен, Х- холодильник, К- кондиционер, ТV- телевизор, Л- лоджия, З-завтрак
3.2. Анализ основных показателей деятельности гостиницы «Для Вас»
Бронирование номеров: более половины всех клиентов ООО «Гостиница «Для Вас» перед приездом предварительно бронируют номера. Процедура бронирования осуществляется по телефону, а также через коммерческих представителей гостиницы (турагентов и туроператоров), через центральную систему бронирования (Holidex), почтой, телексом, факсом, электронной почтой и другими коммуникационными средствами. Отдел бронирования ответственен за получение и обработку запросов на будущие услуги проживания. Цель: максимизировать загрузку номерного фонда и соответственно доход гостиницы.
Современные компьютерные технологии позволяют автоматически дать служащему, осуществляющему бронирование, информацию о клиенте, его вкусах и предпочтениях, если бы он обратился повторно. Компьютеры позволяют также обеспечивать служащих этого подразделения многообразной иллюстративной и технической информацией относительно запрашиваемого номера. С помощью компьютеров персонал службы бронирования превратился в специалистов по продажам. Служащие, осуществляющие процедуры бронирования, не просто обрабатывают заявки на размещение, а передают клиенту характеристики гостиничного номера и рассказывают о преимуществах пребывания именно в этом отеле, чтобы у него возникло желание воспользоваться услугами данной гостиницы.
Сегодня в ООО «Гостиница «Для Вас» нет особой необходимости лишний раз обращаться в службу администратора за информацией о доступных номерах. Подобный перенос функций от службы администратора к службе бронирования весьма важен, поскольку позволяет управленцам прогнозировать не только загрузку, но и доход. Резервируя номер, персонал службы бронирования должен подтверждать его стоимость. Это требование исходит из реальной деловой практики, поскольку большинство гостей, запрашивая бронь, не подтверждает заказ, не зная его стоимости. Служащие гостиницы, принимая заказ от клиента, стараются укрепить решение клиента остановиться именно в этой гостинице и благодарят его или ее за обращение. В ООО «Гостиница «Для Вас» установлена компьютерная программа «Fidelio».
В связи с этим персонал службы бронирования на ежедневной основе поддерживает данные о заказанных и доступных номерах для исключения повторного бронирования (overbooking). Повторное бронирование создает негативное впечатление о гостинице и напрямую влияет на успешность бизнеса в будущем. Более того, сегодня многие государства подписали соглашение о борьбе с повторным бронированием.
Загрузка гостиницы за 2004-2005 гг. показана в таблице 6. Как видно из данных таблицы, пик загрузки гостиницы приходится на апрель, ноябрь и декабрь. [49]
Малый процент заполняемости характерен для зимних месяцев – января и февраля.
Таблица 6. Загрузка гостиницы за 2004-2005 гг.
Месяц |
Процент загрузки | |
2004 год |
2005 год | |
Январь |
27% |
20% |
Февраль |
28% |
37% |
Март |
28% |
43% |
Апрель |
47% |
34% |
Май |
27% |
31% |
Июнь |
41% |
45% |
Июль |
37% |
35% |
Август |
30% |
42% |
Сентябрь |
31% |
43% |
Октябрь |
41% |
40% |
Ноябрь |
45% |
51% |
Декабрь |
43% |
51% |
Покажем загрузку гостиничных номеров графически.
Рисунок 2 . Загрузка гостиницы «Для Вас»за 2004-2005 гг.
Таблица 6. Планирование загрузки гостиницы с учетом гарантии бронирования на июль, август, сентябрь 2006 года, %
Процент загрузки | ||||||||||||
Июль |
Август |
Сентябрь | ||||||||||
Г |
Н |
Г |
Н |
Г |
Н | |||||||
% |
сумма |
% |
сумма |
% |
сумма |
% |
сумма |
% |
Сумма |
% |
сумма | |
1 |
(20%) |
12400 |
(30%) |
18600 |
(80%) |
49600 |
(90%) |
55800 |
(40%) |
24800 |
(50%) |
31000 |
2 |
(80%) |
49600 |
(90%) |
55800 |
(80%) |
49600 |
(90%) |
55800 |
(20%) |
12400 |
(30%) |
18600 |
3 |
(30%) |
18600 |
(40%) |
24800 |
(80%) |
49600 |
(90%) |
55800 |
(20%) |
12400 |
(30%) |
18600 |
4 |
(80%) |
49600 |
(90%) |
55800 |
(40%) |
24800 |
(50%) |
31000 |
(30%) |
18600 |
(40%) |
24800 |
5 |
(80%) |
49600 |
(90%) |
55800 |
(20%) |
12400 |
(30%) |
18600 |
(80%) |
49600 |
(90%) |
55800 |
6 |
(80%) |
49600 |
(90%) |
55800 |
(20%) |
12400 |
(30%) |
18600 |
(80%) |
49600 |
(90%) |
55800 |
7 |
(40%) |
24800 |
(50%) |
31000 |
(30%) |
18600 |
(40%) |
24800 |
(80%) |
49600 |
(90%) |
55800 |
8 |
(20%) |
12400 |
(30%) |
18600 |
(80%) |
49600 |
(90%) |
55800 |
(40%) |
24800 |
(50%) |
31000 |
9 |
(20%) |
12400 |
(30%) |
18600 |
(80%) |
49600 |
(90%) |
55800 |
(20%) |
12400 |
(30%) |
18600 |
10 |
(30%) |
18600 |
(40%) |
24800 |
(80%) |
49600 |
(90%) |
55800 |
(20%) |
12400 |
(30%) |
18600 |
11 |
(80%) |
49600 |
(90%) |
55800 |
(40%) |
24800 |
(50%) |
31000 |
(30%) |
18600 |
(40%) |
24800 |
12 |
(80%) |
49600 |
(90%) |
55800 |
(20%) |
12400 |
(30%) |
18600 |
(80%) |
49600 |
(90%) |
55800 |
13 |
(80%) |
49600 |
(90%) |
55800 |
(20%) |
12400 |
(30%) |
18600 |
(80%) |
49600 |
(90%) |
55800 |
14 |
(40%) |
24800 |
(50%) |
31000 |
(30%) |
18600 |
(40%) |
24800 |
(80%) |
49600 |
(90%) |
55800 |
15 |
(20%) |
12400 |
(30%) |
18600 |
(80%) |
49600 |
(90%) |
55800 |
(40%) |
24800 |
(50%) |
31000 |
16 |
(20%) |
12400 |
(30%) |
18600 |
(80%) |
49600 |
(90%) |
55800 |
(20%) |
12400 |
(30%) |
18600 |
17 |
(30%) |
18600 |
(40%) |
24800 |
(80%) |
49600 |
(90%) |
55800 |
(20%) |
12400 |
(30%) |
18600 |
18 |
(80%) |
49600 |
(90%) |
55800 |
(40%) |
24800 |
(50%) |
31000 |
(30%) |
18600 |
(40%) |
24800 |
19 |
(80%) |
49600 |
(90%) |
55800 |
(20%) |
12400 |
(30%) |
18600 |
(80%) |
49600 |
(90%) |
55800 |
20 |
(80%) |
49600 |
(90%) |
55800 |
(20%) |
12400 |
(30%) |
18600 |
(80%) |
49600 |
(90%) |
55800 |
21 |
(40%) |
24800 |
(50%) |
31000 |
(30%) |
18600 |
(40%) |
24800 |
(80%) |
49600 |
(90%) |
55800 |
22 |
(20%) |
12400 |
(30%) |
18600 |
(80%) |
49600 |
(90%) |
55800 |
(40%) |
24800 |
(50%) |
31000 |
23 |
(20%) |
12400 |
(30%) |
18600 |
(80%) |
49600 |
(90%) |
55800 |
(20%) |
12400 |
(30%) |
18600 |
24 |
(30%) |
18600 |
(40%) |
24800 |
(80%) |
49600 |
(90%) |
55800 |
(20%) |
12400 |
(30%) |
18600 |
25 |
(80%) |
49600 |
(90%) |
55800 |
(40%) |
24800 |
(50%) |
31000 |
(30%) |
18600 |
(40%) |
24800 |
26 |
(80%) |
49600 |
(90%) |
55800 |
(20%) |
12400 |
(30%) |
18600 |
(80%) |
49600 |
(90%) |
55800 |
27 |
(80%) |
49600 |
(90%) |
55800 |
(20%) |
12400 |
(30%) |
18600 |
(80%) |
49600 |
(90%) |
55800 |
28 |
(40%) |
24800 |
(50%) |
31000 |
(30%) |
18600 |
(40%) |
24800 |
(80%) |
49600 |
(90%) |
55800 |
29 |
(20%) |
12400 |
(30%) |
18600 |
(80%) |
49600 |
(90%) |
55800 |
(40%) |
24800 |
(50%) |
31000 |
30 |
(20%) |
12400 |
(30%) |
18600 |
(80%) |
49600 |
(90%) |
55800 |
(20%) |
12400 |
(30%) |
18600 |
31 |
(30%) |
18600 |
(40%) |
24800 |
(80%) |
49600 |
(90%) |
55800 |
------ |
----- | ||
сумма |
948600 |
1140800 |
1016800 |
1209000 |
905200 |
1091200 | ||||||
Макс. возможн |
2203200 |
2649600 |
2361600 |
2808000 |
2102400 |
2534400 | ||||||
% |
49,3% |
59,3% |
52,9% |
62,9% |
48,6% |
58,6% | ||||||
%Г+Н |
54,3% |
57,9% |
53,6% | |||||||||
В таблице Г – это гарантированное бронирование, а Н соответственно - негарантированное бронирование.
В деловой практике процедура резервирования имеет множество нюансов и форм, среди которых можно выделить две основных: гарантированное бронирование и негарантированное бронирование. В ООО «Гостиница «Для Вас» используются обе формы бронирования.
1) Гарантированное бронирование. Гарантированное бронирование услуг размещения предполагает ответственность гостиницы за сохранение свободного номера для гостя до определенного времени после предполагаемой даты его прибытия. Это может быть время начала рабочего дня (т.е. время завершения работы ночного аудитора) или любое другое время по усмотрению гостиницы. Гость в свою очередь берет на себя обязательства оплаты зарезервированного номера даже в случае его неиспользования, если не была осуществлена процедура отмены брони.
Таким образом, гарантированное бронирование представляет собой одну из разновидностей бронирования, при котором клиенту гарантируется предоставление номера на дату бронирования плюс одни сутки до времени выписки на следующий день. Клиент в свою очередь гарантирует оплату зарезервированного номера на случай своего опоздания или невозможности приезда, если отмена бронирования не была произведена с соблюдением необходимых формальностей. Обычно гарантированное бронирование обеспечивается после предоплаты услуг размещения. Существует несколько способов предоплаты услуг размещения: предварительная оплата услуг, оплата услуг кредитной картой, авансовый депозит, гарантия туристских агентств, туристский ваучер.
Предварительная оплата услуг. Гарантированное бронирование с предварительной оплатой предполагает расчет клиента с гостиницей в полном объеме до времени его прибытия.
Оплата услуг кредитной картой. В настоящее время в ООО «Гостиница «Для Вас» широко распространена практика гарантированного бронирования номеров с помощью кредитной карты клиента. Использование кредитной карты позволяет гостинице страховать свой производственный процесс от не прибывших и не снявших бронь клиентов посредством блокирования на банковском счету гостя определенного депозита, обычно в размере оплаты за одну ночь пребывания плюс налоги.
Авансовый депозит. Гарантированное бронирование с использованием авансового платежа предполагает внесение клиентом определенного размера денежных средств перед своим прибытием. Обычно сумма аванса составляет стоимость одних суток проживания плюс налоги и может быть увеличена пропорционально увеличению срока пребывания клиента. Если гость не прибыл в установленное время и не отменил бронирование, ООО «Гостиница «Для Вас» вправе оставить этот аванс у себя и отменить бронирование. Изменение размера авансового платежа может быть также связано с желанием гостя уехать ранее запланированного времени.
Гарантия туристских агентств. Гарантированное бронирование с использованием поручительства туристских агентств в настоящее время в практической деятельности ООО «Гостиница «Для Вас» не имеет широкого распространения, поскольку и гостиница, и сами туристские агентства для защиты своих финансовых интересов предпочитают гарантии, обеспечиваемые кредитными картами или авансовыми платежами. В данном случае гарантом бронирования выступает туристское агентство и в случае срыва заказа берет на себя ответственность за покрытие расходов, перекладывая на себя бремя дальнейшего их взыскивания с клиента.
Туристский ваучер. Другим видом гарантии турагентств перед ООО «Гостиница «Для Вас» является туристский ваучер. Этот документ свидетельствует о предварительной оплате клиентом услуг размещения турагентству. Туристский ваучер в свою очередь является гарантией турагентства перед гостиницей за оплату предоставленных ею услуг после его возврата последнему. Обычно сумма, посылаемая турагентством гостинице, уменьшается на заранее согласованный процент.
2) Негарантированное бронирование. В случае негарантированного бронирования ООО «Гостиница «Для Вас» берет на себя ответственность за сохранение номера за гостем до заявленного часа отмены резервирования. Этот тип бронирования не гарантирует, что гостиница сможет получить оплату за не прибывшего клиента. Если гость не прибыл до согласованного срока, то гостиница имеет право выставить этот номер на продажу. В случае прибытия гостя после заявленного часа отмены бронирования гостиница может предоставить ему услуги размещения, если в наличии имеются свободные номера.
Таким образом, негарантированное бронирование представляет собой форму договорных отношений, при которых гостиница оставляет за клиентом номер до часа отмены бронирования на день заезда. Как показала практика работы ООО «Гостиница Для Вас» в случае неприбытия гостя гарантия оплаты услуг весьма проблематична.
Обычно гостиница, имеющая высокий уровень заполняемости, при достижении определенного количества ожидаемых прибытий принимает только гарантированное бронирование. Но так как ООО «Гостиница «Для Вас» не имеет постоянного высокого уровня заполняемости, то принимает как гарантированное бронирование, так и негарантированное бронирование.
Таким образом, создается более точная картина наличия свободных номеров. Это позволяет избежать простоя комнат, своего рода способ борьбы с «неявками», так называемые «No Show».
Сегментация доходов гостиницы от продажи номеров показана на рисунке 3.
Сегмент «Служба приема и размещения» означает то, что заявка на бронирование была принята сотрудником этой службы.