Нові тенденції в організації гостинності в засобах розміщення

Відвідувачів у  ресторані обслуговують офіціанти. Якщо у ресторані харчуються іноземні туристи, офіціанти повинні знати  одну іноземну мову. 

В ресоранах при  готелях постійно організовують  зустрічі разних свят, тематичні вечори, прийоми, презентації тощо. Ввечері  працює оркестр.  

Страви та напої  виготовляють висококваліфіковані  повара, обслуговуванням гостей зайняті  добре підготовлені офіціанти. Торгові приміщення обладнання з комфортом.  

Ресторани мають категорії  – люкс, вищу, першу, другу.(додаток  № 2) 

Основною задачею  офіціантів ресторану готелю є швидке та культурне обслуговування (особливо підприємства час сніданку та обіду). В готельних комплексах використовують різні форми обслуговування офіціантами: накриття столів-буфетів у залі, реалізація скомплектованих сніданків, обідів, приймання попередніх замовлень, бригадне обслуговування. Кількість місць в торгових залах має відповідати місткості готелю.  

Бари - підприємства громадського харчування, в яких реалізуються напої  та зікуски. Їх обладнують в приміщеннях  готелів, ресоранів, кафе. Вони можуть бути і самостійними підприємствами.  

В барах категоріії люкс, вищої та першої споживачів в залі обслуговують офіціанти, за барною стійкою - бармени, в барах другої категорії у залі використовується самообслуговування, за барною стійкою споживачів обслуговує бармен, за буфетним прилавком -буфетчик. 

В барах категоріі  люкс, кількість місць за барною стійкою не менш 50 % кількості місць за столами, вищої категорії -не менш 25, першої категорії - не менш 20%. В барах різної категоріі правила забеспечення посудом, меблями, засобами реклами, музикальне обслуговування також,як і в ресторанах відподної категорії.  

Асортимент продукції  бару дуже різноманітний так що може задовільнити потреби навіть самого вибагливого клієнта!  

1.4.Обслуговування в буфеті готелю. 

Буфет– підприємства громадського харчування, в яких реалізують головним чином холодні закуски, солодкі страви, холодні та гарячі напої, соки, кондитерські вироби. Буфети получають продукцію від підприємств, филиалами якиз вони є, та призначені для швидкого обслуговування споживачів. 

В готелях організовують  поповерхові буфети, що обслуговують туристів. Вони працюють за методом самообслуговування.  

Особи, що мешкають у  готелі, можуть харчуватися в буфетах, розташованних на поверхах. Буфети розміщують з розрахунком на два-три  поверхи. Режим роботи передбачає забезпечення харчуванням в ранкові та вечірні години.  

Розвиток готельного господарства в світі 

Визначальною тенденцією розвитку світового готельного господарства в 90-х pp. залишалася централізація управління. Практично всі готельні ланцюги  світу, незалежно від їхнього  рейтингу, зазнаючи жорсткої конкуренції, шукали будь-які можливості для збільшення свого потенціалу. У 1992-1996 pp. лідером рейтингу був Hospitality Franchise System (HFS). У цей період йому вдалося поглинути такі великі компанії, як Ramada Inns і Howard Johnson. Але у 1997 p. настала черга HFS: його поглинув ланцюг, що динамічно розвивається. 

Наприкінці століття явно набирав темпи процес централізації  управління Cendant Corp., що очолив рейтинг  готельних ланцюгів. Якщо за 1970 -1991 pp. Holiday Inns збільшив контроль у готельному госпо­дарстві тільки на 106 тис. номерів, то в 90-х контроль лідера зріс уже до 214,8 тис. номерів. Правда, це були вже зовсім інші компанії. Збільшення спостерігалося в усіх рангових позиціях рейтингу. У 1970 р.перша десятка рейтингу об'єднала 4987 готелів на 502,4 тис. номерів, у 1991 р.- вже 13813 готелів на 1847 тис. номерів, у 1999 р. — 25827 готелів на 3083,9 тис. номерів. Тільки в 90-х роках число контрольованих номерів виросло майже в 1,7 раза, або на 1236,7 тис. 

Централізація управління в дрібних готельних ланцюгах відбувається інтенсивніше, ніж у великих. До централізації менш схильні так звані управлінські компанії (consortia). Тут лідером донедавна була Utell International, що у 1992 р. контролювала 1360 тис. номерів, у 1997 -1998 pp. її змінила REZ Solutions Inc. (1560 тис. номерів), а у 1999 p.-Pegasus Solutions (1803 тис. номерів). 

Процес укрупнення готельних ланцюгів грунтується  насамперед на розвитку системи франчайзингу (нині приблизно 80 % готелів входять  у ланцюги на правах франчайзингу). У 1999 р. із 6315 готелів, керованих Cendant Corp., 6258 входили в цю компанію на умовах франчайзингу. Bass Hotels & Resorts (2-ге місце в рейтингу) керує усіма своїми 2886 готелями тільки на таких умовах. З 1880 готелів більш відомої компанії Marriott Int. (3-тє місце в рейтингу) 998 також мають франчайзин-гові угоди. А з 716 готелів Starwood Hotels (8-ме місце в рейтингу) за даною системою працюють 299. З 10 готельних ланцюгів, що займали перші місця в рейтингу 1970 p., 9 зміцнили своє становище в 1999 р. 

Якщо порівняти  списки готельних ланцюгів першої двадцятки  рейтингу у 1991 та у 1999 pp., то багатьох уже  немає. Вийшли з гри торгові марки Holiday Inns (1-ше місце в 1991р.), HFS (2-ге місце), ITT Sheraton (7-ме місце), Promus (12-те місце), Intercontinental Hotels (16-те місце), Ramada Inter (18-те місце), Westin Hotels (19-те місце). 

Нинішні лідери Cédant Corp., Bass Hotels, Starwood Hotels y 1991 p. були нікому не відомі. Більше того, у 1999 р. про себе заявили порівнянно недавно утворені готельні ланцюги, що відразу потрапили в рейтинг. Серед перших 100 фірм десять готельних ланцюгів уперше згадуються тільки в 1999 р. З них слід відзначити такі: TUI Group (17-те місце) включає 172 готелі на 43,4 тис. номерів, Millennium (23-тє місце) — 117 готелів на 30,3 тис. номерів, Interstate Hotels Corp. (24-те місце) — 158 готелів на 29,4 тис. номерів. 
 

Звичайно, найбільш відомі ті готельні ланцюги, що оперують у  багатьох державах, а не обмежуються  контролем готелів однієї країни. На початку 90-х років лідерами з міжнародної діяльності були Ассог, представлені у 66 країнах; ITT Sheraton - у 61 країні; Holiday Inns -у 55 країнах; Hilton Int., Inter-Continental, Best Western Hotels - у 47 країнах. У лідерів 1999 p. міжнародна операційна діяльність значно розширилася. Bass Hotels має готелі в 98 країнах, Best Western Int. - у 84 країнах, Ассог -у 81 країні, Starwood Hotels - у 80 країнах, Carlson Hospitality Worldwide - у 57 країнах, Marriott Int.- у 56 країнах, Hilton Int. - у 53 країнах, Forte Hotel Group - y 51 країні. Багато готельних ланцюгів прагнуть територіально розширити свою діяльність. 

Процес зростання  значення готельних ланцюгів в управлінні світовим готельним господарством  характеризується істотним протиріччям: з одного боку, укрупнюються головні готельні ланцюги, що оперують у багатьох країнах, з іншого, -все більше країн створюють власні готельні ланцюги, що успішно конкурують з інтернаціональними монополіями. Штаб-квартири 325 готельних ланцюгів, що потрапили в рейтинг журналу Hotels за 1999 p., розташовані в 39 країнах. Причому понад 60 % із них припадає на США, 17 штаб-квартир -у Великій Британії, 14 -у Японії, 11 -у Німеччині, 8-у Гонконгу, по 6- у Франції і Сінгапурі (табл. 1.2). 

Таким чином, готельні ланцюги мають в управлінні готелі місткістю 5698,7 тис. номерів. Лідируюче  положення зберігають США, на частку яких припадає 62,5 % від усіх номерів, а на частку головних європейських країн -усього 27,1 %. Роль готельних ланцюгів в управлінні постійно зростає. У табл. 1.3 наведено кількість готельних номерів у ланцюгах у різних країнах світу за 1999 р. Нині готельні ланцюги об'єднують приблизно половину всіх існуючих у світі готелів. 

Крім готельних  ланцюгів, на світовому туристському ринку активно функціонують специфічні об'єднання, основна мета яких -виявляти кращих представників готельного бізнесу. Наприклад, з 1928 р. проводить роботу з визначення найкращих готелів світу міжнародна корпорація "Ведучі готелі світу". Вона щорічно поміщає дані про кращі підприємства у своєму спеціальному каталозі. Міжнародна організація "Привілейовані готелі і курорти світу" проводить таку роботу близько ЗО років. З 1968 р. функціонує міжнародна готельна асоціація "Найтихі-ші готелі світу", штаб-квартира якої знаходиться в Парижі. При вступі в цю асоціацію оцінюються три критерії: природне і приємне навколишнє середовище; затишна будівля та інтер'єр готелю з характерним виглядом; гостинність, що відповідає всім сучасним вимогам, у тому числі і чудовій кухні. 

Питаннями координації  функціонування готельних ланцюгів і асоціацій незалежних готелів  і ресторанів у Європі займається Конфедерація національних асоціацій  готелів і ресторанів Європейського  економічного співтовариства (ХОТРЕК). 

Кількісний ріст готельних ланцюгів, їхнє злиття й об'єднання справляють помилкове враження про зниження різноманіття пропозиції та відпочинку. Проте на практиці спостерігається інша тенденція: поширення ланцюгів не може задовольнити всіх різноманітних вимог туристів (через деяку знеособленість, стандартизованість обслуговування), що створює підґрунтя для розвитку малих незалежних готелів, які роблять ставку на унікальність і неповторність. Такі готелі спеціалісти вважають прототипами готелів XXI ст.: комфортабельні, без ресторану (передбачається, що ресторан знаходиться поруч), побудовані в сільському стилі, пропонують послуги за помірну ціну і мають все необхідне для роботи та відпочинку, де клієнти можуть одержати вишукане персоніфіковане обслуговування. Саме унікальність малого готелю є головним інструментом ринкової політики. 

Як свідчить практика, малі готелі у своїй більшості - це незалежні готелі, тобто вони перебувають  у вільному володінні, розпорядженні  і користуванні володаря, що одержує  прибуток від такої власності. Наявність договірних зобов'язань з іншими компаніями в питаннях управління або використання чужого знака обслуговування не призводить до зміни статусу підприємства як незалежного стосовно інших суб'єктів ринкових відносин. 

За останні десятиліття  ніщо так не підвищило професіоналізм та продуктивність підприємств і організацій індустрії гостинності, як впровадження нових комп'ютерних технологій, що докорінно змінили способи ведення готельного бізнесу, дали можливість власникам підприємств розв'язати ряд проблем і створили багато зручностей клієнтам. 

В свiтi сьогоднi iснує вiд 25 до 30 млн. готельних мiсць:  

Європа - 45-50%  

Америка - 38-38%  

США - 2,7 млн гот. мiсць  

Iталiя - 1 млн  

Францiя, Iспанiя, Нiмеччина, Великобританiя - бiльше млн.  

Забезпеченiсть готельними мiсцями (кiлькiсть мiсць на 1000 населення):  

Австрiя - 86  

Швейцарiя- 42  

Францiя - 23  

Завантаженiсть готелiв:  

40% - межа рентабельностi, 

64-66% - нормальна межа, 

оптимальне 70-80%,  

>80 - проблемно.  

Середнiй тариф - за мiсце в 1-2 мiсних номерах дещо бiльше 100$ 

Управлiння готелями: 30% - готельнi ланцюги,їх кількість бiльше 200.  

Розділ  II

2.1.Транс Нацiональнi Корпорацiї  

Найбiльшi Американськi - Хiлтон, Марiотт, Шератон, Редiсон, Холiдейс Iнн  

Європейськi - Аккор (Софiтель, Iбiс, Новотель, Коралiте), Форте-хотел,  

Метрополiтен, Клаб Медiтеранее, Голден Тьюлiп.  

МГА - мiжнародна готельна асоцiацiя. Утворенна 1946-47 р.р.  

На Європейському  рiвнi HotRes - Конфедерацiя Нацiональних Асоцiацiй Готелiв i Ресторанiв. Регулює  стандарти, пiктограми, iнформацiйна допомога.  

Тенденцiї розвитку:  

готелi будуються як комплекси;  

розвиваються додатковi засоби розмiщення (тур селища, бази, кемпiнги,  

караванiнги);  

спецiалiзацiя готельної  бази;  

концептуалiзацiя;  

екологiзацiя ; 

гедонiзацiя (зробити  вiдпочинок радiсним - любими методами);  

новiтнi технологiї i використання новiтньої технiки (АСУ, бронювання);  

На рiвнi обслуговування тенденцiї:  

великий комплекс додаткових послуг;  

концентрацiя обслуговування в номерi;  

комплiментарнi послуги (безкоштовнi, готель показує свою прихильнiсть до  

гостей);  

2.2Класифікація готельних споруд у світі  

В багатьох країнах  Європи найпоширеніша система класифікації готелів - по зірках. Але за піввіку  існування такої системи, дотепер  так і не виникло єдиних правил присвоєння готелям певної категорії. У більшості країн число "зірок" на фасаді готелю – справа абсолютно добровільна. Проте, власники готелів різних країн у прагненні додати певний статус об'єкту керуються національними засадами відповідності.

Як не сумно це усвідомлювати, але сьогодні "зірковість" готелів  діє як своєрідна принада для  туристів. У різних країнах готелю з рівною кількістю "зірок" можуть відрізнятися за рівнем сервісу, комфортабельності  номерів, місцю розташування.

Всесвітня туристична організація (ВТО) кілька років назад  спробувала покласти кінець цьому "параду зірок" й увести універсальну систему  класифікації готелів. Секретаріат  ВТО виніс на розгляд міжнародним  готельним компаніям новий звід правил для визначення "зірковості" готелів. Приміром, "нові зірки" прижилися в Польщі, де більшість готелів відкрито американськими фірмами, що опираються у своїй роботі на стандарти ВТО. Втім, фахівці готельного бізнесу з жалем відзначають, що критерії Всесвітньої туристської організації теж недосконалі.