Менеджмент туристской и гостиничной анимации

Казино представляет собой стационарный (передвижной) досуговый центр конкретного типа (открытого, закрытого), являющийся структурным подразделением головной организации (предприятия) определенной организационно-правовой формы. Основными целями казино являются: предоставление услуг населению в области организации досуга на высоком профессиональном и культурном уровне, а также извлечение прибыли.

Рис. 7.4. Материальная база казино

Для работы казино необходимы следующие материальные составляющие (Рис. 7.4.):

1                         Стандартный комплекс помещений с соответствующими их предназначению параметрами:

      Игровой зал – специально оборудованное для ведения игр помещение, где в определенном порядке размещены игровые столы с местами для посетителей и рабочими местами для сотрудников казино. В игровом зале имеются также касса для ведения денежных расчетов с посетителями и зона отдыха посетителей. Размеры игрового зала определяются, прежде всего, количеством игровых столов из расчета 15-20 кв.м на стол для игры в Блэк Джек и 20-25 – на стол для игры в рулетку. Площадь, выделяемая для оборудования кассы, должна составлять не менее 5 кв.м. Средний размер зоны отдыха для посетителей примерно 20 кв.м. Соответственно минимальный размер игрового зала должен быть приблизительно 75-100 кв.м. На территории игрового зала или рядом должен находиться бар.

      Вспомогательные помещения: вестибюль, гардероб, санузлы, касса продажи входных билетов, пост сотрудников службы безопасности, комната отдыха для сотрудников, сейфовая комната, в которой хранится страховая сумма и документация казино, игровое оборудование.

      Офисная часть: приемная и кабинет директора.

2                         Специальное оборудование и компьютерные программы управления казино: игровые столы, стулья для игровых столов, игровые автоматы, соответствующие аксессуары (электронные табло, игровые жетоны и фишки, карты и т.д.)

Общий принцип устройства всех казино одинаковый. В каждом из них есть игровые столы, каждый из которых предназначен для конкретной игры и отличающийся от других разметкой сукна, касса и бар – это минимальный набор. При наличии средств этот набор может быть значительно расширен. Благодаря этому расширению материальной базы, количеству и качеству оказываемых услуг, дизайну, каждое казино обретает свой неповторимый облик, который привлекает клиента именно в это игорное заведение, а не в подобное рядом.

Одних посетителей больше привлекают огромные игорные заведения, рассчитанные на большой поток посетителей, других - клубные, элитные. Кто-то предпочитает классический стиль, а кого-то больше устраивает модерн. Молодежь привлекают шоу-центры: с дискотеками, концертами, выступлениями знаменитых певцов, игровыми залами, розыгрышами самых разных призов.

Все детали должны быть продуманы до мелочей: от цветовой гаммы и интерьера до разнообразия напитков и внешнего вида персонала. В зависимости от выбранного стиля заказываются игровые столы, стулья и сопутствующие аксессуары. Особенно важным является подбор и работа с персоналом, о которых пойдет речь ниже.

7.4.              Менеджмент в игорном бизнесе

Подбор кадров

Подбор кадров – очень важная проблема для любой компании (огромного развлекательного центра, небольшого элитного клуба или зала игровых автоматов). Правильный подбор кадров также очень важен для создания соответствующей атмосферы.

Этот вопрос достаточно болезненный для игорных заведений, так как несмотря на то, что сегодня игорный бизнес даёт работу огромному числу людей в России, в стране практически нет единой системы профессионального обучения и единых требований к представителям специальностей, связанных с казино. Поэтому организаторам игорного бизнеса приходится самим заниматься подготовкой кадров, отбором, повышением квалификации и прочими проблемами.

Для работы в казино и других досуговых заведениях отбирается по большей части молодежь. Основными требованиями к претендентам являются:

      коммуникабельность;

      привлекательная внешность;

      умственные способности (в частности способности к устному счету);

      выносливость (работать приходится ночами в очень жестком режиме и с большим напряжением).

Менеджером в казино, как правило, может стать только человек, прошедший испытание в качестве крупье. Обслуживающий персонал подбирается в основном согласно тем же основным требованиям. Рост досуговой индустрии и игорного бизнеса вовсе не случаен. Растут доходы от этого бизнеса, появляется заинтересованность населения и бизнесменов.

Управленческая структура в казино и ночных клубах

Очень часто игровые автоматы, больярдные столы, дорожки для боулинга и прочие развлекательные игровые приспособления устанавливаются в ночных клубах. Поэтому рассмотрим, как осуществляется управление в этих игорных клубах.

Управленческая структура в небольших клубах, как правило, включает в себя директора, финансового директора, директора-организатора досуговых программ и одного или нескольких менеджеров. (Рис. 7.5)

Рис. 7.5. Схема управления ночным клубом

В обслуживающий персонал клуба входят:

      работники службы охраны во главе с начальником охраны;

      администраторы, которые обеспечивают быстрое и качественное обслуживание посетителей, контролируют сохранность материальных ценностей, обеспечивают чистоту и порядок в помещении и пр.;

      официанты и бармены, обеспечивающие бесперебойное функционирование бара, оперативное выполнение заказов посетителей;

      маркер, в обязанности которого входит ознакомление посетителей с правилами игр, возможностями выигрыша призов или наказания штрафом. Маркер также обязан следить за своевременной оплатой клиентами услуг, соблюдением порядка, сохранностью инвентаря. В случае необходимости маркер должен составить клиенту партию в игре;

      гардеробщик;

      уборщица.

В зависимости от режима работы и доходов клуба состав персонала может увеличиваться, а круг обязанностей расширяться, так же как и в казино.

В казино существует своя профессиональная иерархия. Организуется казино по решению учредителей, которые для управления назначают управляющего. Управляющему подчиняются все ниже стоящие на служебной лестнице: менеджеры, бухгалтеры, кассиры, администраторы.

В свою очередь менеджерам подчиняются крупье, инспекторы и др.

На каждые два игровых стола один помощник менеджера, следящего за работой крупье, их называют пит – боссами, над ними стоит менеджер, который следит за их работой. Старший менеджер следит за работой всего игрового зала в целом. Старший менеджер отчитывается перед управляющим казино, который почти всегда находится в казино. Такая схема управления характерна для небольшого казино (Рис. 7.6.).

Более крупные казино имеют соответственно более разветвленную и сложную структуру управления (Рис. 7.7.).

В третьей схеме совсем не указывается обслуживающий персонал других служб в казино, речь идет только о персонале, работающем непосредственно на играх: электронных или за игровым столом. Указать весь персонал из-за его большой численности в такой схеме не представляется возможным.

Соответственно, если взять весь персонал, работающий в казино, включая барменов, службу безопасности и прочее, то схема будет более сложной и громоздкой. Рассмотрим более подробно состав обслуживающего персонала казино.

Рис. 7.6. Управленческая структура в небольших казино

В каждом казино существует охрана и служба ресепшп. Работа персонала на этом этапе чрезвычайно важна, ведь именно эти люди первыми встречают посетителя. Настроение клиента может либо заметно испортиться уже на входе, либо заведение может сразу вызвать у него симпатию. В хорошем казино должен быть отличный бар, т.е. доступный, с большим ассортиментом, быстрым и корректным обслуживанием. Многих клиентов привлекает наличие в баре бесплатных напитков.

В казино обычно два или несколько баров и один ресторан, в каждом баре есть бармен и несколько официантов. На кухне один шеф – повар и два его помощника. За работой бара, ресторана, кухни следит администратор, в обязанности которого входит поддержание порядка в залах.

Рис.7.7. Управленческая структура в больших казино

Обслуживающий персонал в казино

Служба охраны – один или два у главного входа в казино, один человек у служебного входа, один человек в игровом зале. Одна уборщица, один мусорщик, один кладовщик, один бухгалтер, два кассира. Пока речь шла о персонале не занятом непосредственно в игорном бизнесе. Теперь рассмотрим состав персонала в игровых залах.

Крупье

За каждым столом работает крупье, который ведёт игру, принимает ставки, забирает проигрыш и выплачивает выигрыш и контролёр, который следит за работой крупье. Эту функцию может выполнять и пит-босс. Крупье – ключевая фигура в казино, поскольку именно он следит за игрой, считает, раздаёт карты, запускает шарик, выдаёт участникам их выигрыши и забирает проигранные ставки. Хороший крупье должен быть одновременно аниматором и тонким психологом, умело раззадоривающим клиента во время игры и умеющим вовремя погасить любую отрицательную реакцию.

Подбор и обучение крупье должны быть очень тщательными, поскольку прибыль казино напрямую зависит от коммуникабельности и компетентности крупье. Официально профессии крупье не существует, специальности такой нет. Поэтому готовят крупье в специальных школах, которые есть почти при каждом казино. В школу крупье обычно приходят коммуникабельные и симпатичные девушки и молодые люди, достигшие совершеннолетия, обладающие математическими способностями и хорошей памятью.

К крупье предъявляются очень жесткие требования, за малейшую провинность он может быть оштрафован или даже уволен. Но хорошо работающий крупье получает приличную зарплату, складывающуюся из двух частей: ставки и чаевых. Кроме того, часто администрация поощряет хорошую работу крупье и может повышать ее по мере наработки стажа и повышения компетентности.

Инспектор

Инспектор контролирует работу крупье, делает замечания и дает указания по организации и ведению игры. Его требования обязательны для исполнения крупье, работающим за данным столом. Инспектор определяет необходимость замены крупье за своим столом и сообщает об этом дежурному администратору, который принимает окончательное решение. В обязанности инспектора входит постоянная регистрация наличных денег, поступающих на стол от игроков. О поступивших суммах он регулярно сообщает дежурному администратору.

Менеджер

Для того чтобы стать менеджером, надо пройти всю иерархическую лестницу, начиная с крупье. Чем больше опыта работы, тем лучше работа менеджера. Большая ответственность возлагается на менеджера: он следит не только за работниками казино, но и за клиентами, контролирует ситуацию в зале. От него зависит создание особой атмосферы казино. Именно он та личность, вокруг которой вращается всё происходящее в казино. Все спорные вопросы, конфликтные ситуации решаются через менеджера. Его задача не просто решать их, но, в первую очередь, не допускать их. Чем лучше менеджер, тем меньше заметна его роль, тем более привлекательная атмосфера заведения.

Менеджер должен обладать многими качествами. Помимо того, что он должен отлично знать работу каждого подразделения, проводить грамотную маркетинговую политику, ему необходимо быть очень коммуникабельным, чтобы общаться с гостями непринуждённо и заинтересованно. Это нравится многим игрокам.

Управляющий (или директор)

Управляющий назначается учредителями или головной организацией. Он решает все вопросы по организации деятельности казино и несет ответственность за эту деятельность. Часто управляющий (директор) имеет заместителей, которые отвечают за материальную часть и за организацию работы обслуживающего персонала. Если заместители не предусмотрены, то управляющий сам организует работу персонала и формирует материальную базу и пр. Управляющий ведет внутреннюю документацию казино, которая включает в себя следующий перечень необходимых документов: