Темперамент и характер как основа особенностей поведения личности

Основным психологическим  качеством, обеспечивающим стрессоустойчивость, является уровень личностной зрелости специалиста. Еще один важный аспект этой проблемы связан с тем, что эмоциональное выгорание, как правило, следствие неконструктивного общения с коллегами и руководством. Хороший климат внутри коллектива, чувство достаточной эмоциональной поддержки от коллег и администрации - это мощный ресурс предупреждения и устранения профессионального стресса. Чувство защищённости в коллективе, наличие надёжной опоры среди коллег, возможность доверительно обсуждать вопросы, связанные со стрессом в работе, позволяют снизить напряжённость, тревогу, а также нередкие агрессивные проявления.

25. Конструктивное  общение в коммерческой деятельности

Общение – сложный многоплановый  процесс установления и развития контактов между людьми. Он основан  на восприятии и понимании другого  человека. Если рассматривать общение  как способ реализации тех или  иных отношений, то успех разрешения конфликтной ситуации напрямую зависит от правильной организации общения.  
Прием 1. Эмоционально-информационное управление ситуацией. Пользуясь технологией управления и фильтрации информации, получаемой от других людей, вы можете не раскручивать эмоции, а переводить их на рациональный уровень.  
Если пренебрегать нормой управления информацией, можно столкнуться и с эффектом «самонакручивания». В таком состоянии человек самостоятельно делает выводы из своих собственных слов, постепенно усиливая их эмоциональный накал.

Необходимо справиться с эмоциональным фоном ситуации. Не позволяйте, чтобы конфликтная информация отвлекала от вашей основной деятельности, то есть определите рейтинг значимости ситуации для вас.

Получите ответы на вопросы! Необходимо выяснить, что произошло и кто свидетели событий. Важно разговаривать с «первым информационным лицом», а не посредниками, которые могут искажать информацию.

На сновании полученной информации определить, каковы последствия развития ситуации и есть ли смысл в нее включаться.

Разобраться в  мотивации действий сторон и составить предварительный прогноз последствий. Дать выход негативной энергии, которой «заряжена» ситуация, из собственного сознания.

Прием 2. Техника  «активного слушания». В процессе коммуникации важно развивать один из базовых навыков – «активное слушание». Приемы, используемые при этом, являются необходимыми для эффективного управления общением, особенно в потенциально конфликтных ситуациях. Техника «активного слушания» эффективна в трех случаях. Во-первых, когда ситуация позволяет разобраться с происходящими событиями не торопясь и подробно. Во-вторых, когда важно сохранить позитивные эмоциональные отношения с данным человеком. В-третьих, когда на вас лежит административная обязанность принятия решения в конфликтной ситуации.

Рекомендуя эту технику, психологи руководствуются следующим. Если вы сумеете показать человеку, что вы его действительно слушаете, понимаете и сочувствуете ему, то тем самым вы сводите ситуацию конфликта к минимуму. Кроме того, у вас будет возможность воспользоваться той информацией, которую вы получите в ходе разговора. Собеседнику важно почувствовать себя услышанным и понятым. Главное в использовании техники активного слушания – это слышать и воспринимать истинные чувства говорящего.

Алгоритм использования  техники «активного слушания» Слушайте с сочувствием. Какими бы отрицательными эмоциями вы ни были охвачены, попытайтесь представить себя на месте другого человека. Вообразите, как вы и ваши ответы воспринимаются с его позиции.

Сосредоточьтесь на предмете разговора. Не позволяйте себе отвлекаться, концентрируйте внимание на особенности личности говорящего. Необходимо слушать то, о чем говорит человек и что составляет предмет разговора.

Относитесь к  говорящему уважительно. Помните, что вы не должны погрязнуть во взаимном эмоциональном неприятии и оскорблениях.

Слушайте внимательно, не делая оценок. Это наилучший способ дать человеку возможность высказать то, что он в действительности думает, и выразить все те эмоции, которые могут препятствовать решению проблемы.

Необходимо высказать  свое мнение об услышанном, чтобы показать человеку, что его действительно слушают. Повторите в процессе диалога те пункты, которые отмечены собеседником как наиболее важные.

Выделите то, что вы не поняли или в чем не уверены. В процессе диалога целесообразно задавать следующие вопросы: «Вы имеете в виду, что…?», «Вы чувствуете раздражение (гнев, обиду) по поводу…?», «Не могли бы вы рассказать о случившемся подробнее?», «Я не понял, что вы только что сказали?»

Использовать  для поддержания разговора неречевые  средства. Улыбайтесь, склоняйтесь к говорящему, кивайте, смотрите в глаза. Показывайте, что вы внимательно слушаете и воспринимаете сказанное.

Помните, что основная задача состоит в том, чтобы показать человеку, что вы не безразличны  к сказанному им. Если вы искренне интересуетесь словами и чувствами других, то вы в праве рассчитывать на успех процессе решения конфликтной ситуации.

Защита собственных  чувств. Когда вокруг конфликта уже удалось организовать переговорный процесс, то необходимо помнить о способе выражения ваших собственных чувств и интересов. Ключевой подход в этом случае состоит в использовании «Я-утверждений» или «Я-обращений». Главное – научиться говорить о том, чего вы хотите, что вам необходимо, что вы думаете, а не о том, что следует делать или говорить другому. Вы отстаиваете свои интересы. Но при этом не оказываете обвинительного воздействия на собеседника. Таким образом, вы не осуждаете, не обвиняете и не атакуете оппонента. Следовательно конфликтная ситуация не обостряется.  
«Вы-утверждения» или «Вы-обращения», напротив, могут усугублять конфликты, так как для другого человека они представляются обвинительными, осудительными, наступательными и, следовательно, вынуждающими занимать оборонительную позицию.

Характер –  наш враг! Итак, эффективность разрешения конфликтной ситуации во многом зависит от владения грамотными техниками общения. Но следует отметить, что владение техникой конструктивного общения зависит и от нашего характера.

Рефлексия. Это не просто знание или понимание партнера, а  познание того, как человек реагирует  на наши слова и действия, своеобразный удвоенный процесс зеркальных отношений друг с другом.

Упражнение «Видеофильм». Инструкция психолога. Постарайтесь избавиться от негативных эмоций. Представьте ситуацию вашего конфликта как фрагмент видеофильма. Вы оператор, «отснявший» сцену конфликта, и режиссер в одном лице. Кадр за кадром вы просматриваете снятый сюжет. С чего все началось? Спокойно и бесстрастно проанализируйте свою роль. Выделите те слова и действия, которые не следовало бы говорить и делать. Почему вы все же это сделали? Не смогли сдержать себя и вовремя остановиться? Преувеличили причину конфликта? Вы перенесли на партнера свое раздраженное состояние?  
Упражнение «Глазами друга». Всем нам необходимо дружеское общение с людьми, которых мы ценим и принимаем, которые понимают нас и могут прийти нам на помощь. Хорошо, если такие люди все время рядом и готовы откликнуться на наши проблемы и вопросы. Опишите ему свою последнюю конфликтную ситуацию. Попросите его проанализировать ее с позиции вашего участия в конфликте.  
Спросите у своего воображаемого друга совета: что можно сделать в такой ситуации? Ведь вы хотите быть успешным в профессиональной деятельности и стремитесь к взаимопониманию с коллегами.