Темперамент и характер как основа особенностей поведения личности

2. Сглаживание характеризуется  призывами к конфликтующим сторонам  проявить солидарность и сотрудничество, забыть о разногласиях.

3. Принуждение предполагает  давление на противоположную  сторону, попытки заставить принять свою точку зрения любой ценой.

4. Компромисс характеризуется  принятием точки зрения другой  стороны, но лишь до некоторой степени.

5. Решение проблемы - наиболее  эффективный метод разрешения  конфликтов. Предполагает признание  различий во мнениях сторон, готовность ознакомиться с иными точками зрения и найти вариант действий, при подходах к организационному развитию и управленческому консультированию большое внимание уделяется человеческому фактору, человеческим отношениям, в том числе работе менеджера с изменениями, стрессами и конфликтами.

Существуют две принципиальные возможности управления конфликтами. Во-первых, их предотвращение. Во-вторых, управление конфликтами и конфликтными отношениями в случае их возникновения, а также использование результатов столкновений. 
Глобальный подход к предупреждению конфликтов основан в первую очередь на предвосхищении и блокировании конфликтогенных источников. Наряду с традиционным и модернизированным подходом к предотвращению и разрешению конфликтов все настойчивее заявляют о себе новые технологии, например, в конфликтологии медиация, Медиация – это процесс, при котором нейтральный квалифицированный специалист-посредник (медиатор), владеющий специальной технологией, помогает сторонам, вовлеченным в конфликт, достичь взаимоприемлемого урегулирования спора путем переговоров, направленные на регулирование конфликтов. Появляются новые профессии – специалисты по переговорному процессу и разрешению конфликтов (конфликтологии, посредники-медиаторы), располагающие соответствующим методическим аппаратом и техниками. Для успешного регулирования конфликта важно соблюдение 4 правил: 
1. Признание наличия конфликтной ситуации, существования оппонента как факта и ценности, что отнюдь не означает признания справедливости выдвигаемых им требований. 
2. Принятие каждой стороной факта противостояния и наличия разногласий и различий. 
3. Четкое представление о содержании несовместимых интересов (расплывчатое, диффузное предъявление интересов не позволяет сосредоточиться на урегулировании конфликта). 
4. Подготовка сторон к принятию определенных общих правил и норм поведения, соблюдение которых обеспечит сохранение или поддержание отношений между ними как в ходе самих переговоров, так и в последующем. 
Реальный процесс урегулирования конфликта следует согласовывать с содержанием работы на каждом из трех возможных этапов: 
1. Подготовка переговоров:

– встреча с каждой стороной;

– предварительная оценка конфликта;

– разработка повестки дня переговоров;

– проверка готовности участников к переговорам.

2. Ведение переговоров:

– привлечение всех сторон, включенных в конфликтную ситуацию;

– обсуждение повестки дня переговоров;

– принятие соглашения по процедурным  вопросам;

– поочередное слушание каждой стороны;

– вычленение интересов, проблем, предложений;

– раздельное слушание сторон ;

– расчленение проблемы;

– подведение к первому предложению;

– выдвижение альтернатив;

– работа с эмоциональной  стороной конфликта, «вентиляция» чувств;

– поиск подходов к соглашению, формулирование предложений;

– выработка уступок.

3. Завершение переговоров:

– выработка соглашения, его проверка на реальность, принятие и подписание;

– принятие мер по предотвращению «послеконфликта». 

 

 

24. Эмоциональное  выгорание и профессиональная  деформация

Термин «эмоциональное выгорание» введён американским психиатром Х. Дж. Фрейденбергом в 1974 году, для характеристики психологического состояния здоровых людей, находящихся в интенсивном и тесном общении с клиентами, пациентами в эмоционально нагруженной атмосфере при оказании профессиональной помощи.

Структура синдрома эмоционального выгорания, по В.В. Бойко, представляет собой последовательность трёх фаз:

1. напряжение включает  симптомы - переживание психотравмирующих  обстоятельств, неудовлетворённость  собой, загнанность в клетку, тревогу и депрессию;

2. резистенция включает симптомы - неадекватное избирательное эмоциональное реагирование, эмоционально-нравственную дезориентацию, расширение сферы экономии эмоций, редукцию профессиональных обязанностей;

3. истощение включает  симптомы - эмоциональный дефицит,  эмоциональную отстранённость, личностную отстранённость (деперсонализацию), психосоматические и психовегетативные нарушения.

Б. Пельман и Е. Хартман выделили три главных компонента эмоционального выгорания:

1. Эмоциональное истощение  проявляется в ощущениях эмоционального  перенапряжения и в чувстве  опустошённости, исчерпанности своих эмоциональных ресурсов.

2. Деперсонализация связана  с возникновением равнодушного  и даже негативного отношения к людям, обслуживаемым по роду работы.

3.Сниженная рабочая продуктивность  проявляется в снижении самооценки  своей компетентности, недовольстве  собой, негативном отношении к себе как личности.

В литературе выделяют три фактора, играющих существенную роль в эмоциональном выгорании: личностный, ролевой и организационный.

Среди личностных особенностей, способствующих эмоциональному выгоранию, Х. Дж. Фрейденберг выделяет эмпатию, гуманность, увлекаемость, идеализированность, интровертированность, фанатичность.

В.В. Бойко указывает на следующие личностные факторы, способствующие развитию синдрома эмоционального выгорания: склонность к эмоциональной холодности, склонность к интенсивному переживанию  негативных обстоятельств в профессиональной деятельности, слабая мотивация эмоциональной отдачи в профессиональной деятельности.

В литературе выделяют типы людей подверженных синдрому эмоционального выгорания:

1.Педантичный характеризуется добросовестностью, болезненной аккуратностью, стремлением в любом деле добиться образцового порядка, излишней привязанностью к прошлому. Симптомы переутомления - апатия, сонливость.

2.Демонстративный характеризуется стремлением первенствовать во всём, свойственна высокая степень истощаемости при выполнении рутинной работы. Переутомление выражается в излишней раздражительности, гневливости.

3.Эмотивный характеризуется чувствительностью, впечатлительностью, склонностью воспринимать чужую боль граничит с патологией, с саморазрушением.

Организационный фактор эмоционального выгорания связан с тем, что работа может быть многочасовой, не оцениваемой  должным образом, имеющей трудноизмеримое  содержание, требующей исключительной продуктивности или соответствующей подготовки, или с тем, что характер руководства со стороны «вышестоящих» не соответствует содержанию работы. Администрация может смягчить развитие эмоционального выгорания, если обеспечит работникам возможность профессионального роста, наладит поддерживающие социальные и другие положительные моменты, повышающие мотивацию.

Основные составляющие организационных  факторов:

1. Условия работы - основной  упор при изучении этих факторов  был сделан на временные параметры деятельности и объём работы. Повышенная нагрузка в деятельности стимулирует развитие эмоционального выгорания. Перерывы в работе оказывают положительный эффект и снижают уровень эмоционального выгорания, но этот эффект носит временный характер. Уровень эмоционального выгорания частично повышается через три дня после возвращения к работе и полностью восстанавливается через три недели.

2. Содержание труда - данная  группа включает количественные  и качественные аспекты работы  с пациентами: количество, частоту  их обслуживания, степень глубины  контакта.

3. Социально-психологические  факторы - взаимоотношения в организации,  как по вертикали, так и по горизонтали.

Распределение ответственности  и коллегиальность в работе ограничивает развитие синдрома эмоционального выгорания. Появлению синдрома эмоционального выгорания способствует наличие ролевого конфликта и неопределённости в деятельности.

В качестве факторов, способствующих развитию синдрома эмоционального выгорания, исследователи называют чувство  социальной незащищённости, неуверенности  в социально-экономической стабильности и другие негативные переживания, связанные с социальной несправедливостью и недостатком социальной поддержки.

Профессиональная деформация развивается постепенно из профессиональной адаптации. Адаптация к новым, а тем более к экстремальным условиям, достигается ценой затрат функциональных резервов организма за счёт так называемой биосоциальной платы. Реакция организма на внешние и внутренние воздействия протекает в зависимости от силы фактора, времени его воздействия и адаптационного потенциала организма, который определяется наличием функциональных резервов. Нарушение регуляторных процессов приводит сначала к функциональным, а затем и к морфологическим изменениям в организме, свидетельствующим о развитии болезни. Переход от одного функционального состояния к другому развивается в результате изменения свойств биологических систем: уровня функционирования, функциональных резервов, степени напряжения регуляторных механизмов.

Склонность к профессиональной деформации особенно часто наблюдается  у определённых профессий, представители  которых обладают трудно контролируемой и ограничиваемой властью. От решения и воли этих людей зависит здоровье и жизнь других людей. Обладание властью приводит к общественной и психической деформации особенно в тех случаях, когда отсутствуют действенные обратные связи - общественный контроль, критика и возможность лишить носителя деформации власти.

Необходимой и базовой  частью профилактики возникновения  синдрома эмоционального выгорания  является личностная психологическая  подготовка специалистов «помогающих» профессий. Здесь имеется в виду не только и не столько теоретическое обучение основам психологии, сколько практическое обучение, направленное на развитие стрессоустойчивости профессионала.

Модель предупреждения эмоционального выгорания предусматривает следующие  направления: повышение коммуникативных умений с помощью активных методов обучения (социально-психологические тренинги, деловые игры); обучение эффективным стилям коммуникаций и разрешению конфликтных ситуаций; тренинги, стимулирующие мотивацию саморазвития, личностного и профессионального роста; антистрессовые программы и группы поддержки, ориентированные на личностную коррекцию самооценки, уверенности, социальной смелости, эмоциональной устойчивости и психофизической гармонии, путём овладения способами саморегуляции и планирования личной и профессиональной карьеры.