Конфликтология

 

Этапы процесса посредничества

Этап 1 – подготовка, вхождение  в курс дела.

Этап 2 – Сбор информации.

Этап 3 - Прояснение интересов.

Этап 4 – Креативный поиск  идей, выявление возможных вариантов  решения.

Этап 5 – Выбор вариантов.

Этап 6 – Заключение соглашения и его реализация.

 

Вопросы для  самопроверки:

1. Какие требования  предъявляются к посреднику.

2. В каких формах  может осуществляться вмешательство  в конфликт третьей стороны.

3. Раскройте содержание  основных методов, которые могут  использовать посредники при  разрешении конфликтов.

4. Раскройте основные  этапы процесса посредничества, задачи, решаемые на каждом этапе.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Лекция 8

ПЕРЕГОВОРЫ  КАК СРЕДСТВО УРЕГУЛИРОВАНИЯ КОНФЛИКТОВ

 

Переговоры  – это способ преодоления конфликтного противоречия, заинтересованный диалог оппонентов с целью урегулирования конфликта.

Важно помнить , что сам  по себе конфликт  -  это еще не предмет переговоров. Переговоры есть процесс взаимосогласованных действий сторон урегулирования конфликта с целью установления меры соответствия и меры несоответствия их позиций.

Переговоры выполняют  определенные функции:

- информационно-коммуникационную;

- регулирующую;

- контролирующую;

- совместного решения  проблемы.

Переговоры – это  совместная с партнером деятельность, предполагающая отношения в системе  «субъект - субъект», а не «субъект - объект».

Переговоры  означают взаимодействие субъектов, каждый из которых обладает своими целями, интересами, намерениями. Причем, интересы участников переговоров частично совпадают и частично расходятся.

В осуществлении переговорной стратегии можно выделить три  основных этапа:

-подготовка к переговорам, разговору;

-проведение переговоров;

-анализ результатов  и реализация договорного соглашения.

 

Этап подготовки разговора

На этапе подготовки необходимо решить три основных вопроса:

1. О чем разговаривать;
2. С кем разговаривать;
3. Когда разговаривать.

На этом этапе важно  решить организационные вопросы (время, место, состав участников). Переговоры обычно длятся полтора-два часа. Необходимо помнить, что первый спад активности наступает примерно через 35 минут. Кроме организационных вопросов очень важна проработка основного содержания переговоров. Уяснить: какой исход переговоров ожидается, диапазон результатов; иметь наготове факты; подумать особенности оппонентов.

Уверенное, или ассертивное, поведение – противоположность  неуверенному. Неуверенность проявляется в двух вариантах поведения: как робость и как агрессия. Часто робкий человек, желая выглядеть более решительно, ведет себя агрессивно. Агрессия в содержательном конфликте часто выполняет функцию психологической защиты. Оппонент, между тем, реагирует на агрессию ответной агрессией. Поскольку собственная агрессивность субъектом не замечается, он считает себя объектом ничем не спровоцированного нападения и усиливает агрессивность. Возникает замкнутый круг, ведущий к нагнетанию враждебности. Уверенное поведение позволяет отстаивать свои интересы без агрессивных проявлений.

Анализируя разрешение содержательного конфликта, можно  выделить два вида переговоров (стиля):

- переговоры с позиции силы, призыв к прекращению сопротивления и обсуждение условий капитуляции (разновидность таких переговоров – просьба об уступке со стороны слабой позиции);

- сотрудничество против конфликта, поиск решения, удовлетворяющего обе стороны.

 

Этап проведения переговоров

Разговор, направленный на достижение согласия, обычно состоит из следующих этапов:

1. Предъявление позиций участников.
2. Обсуждение позиций (выдвижение аргументов в обоснование своих взглядов и предложений).
3. Согласование позиций, выработка и заключение договоренности.

На первой стадии - при ведении переговоров по спорным проблемам предлагается воспользоваться следующими рекомендациями:

• целесообразнее сказать мало, чем слишком много;
• мысли должны быть четко сформулированы;
• короткие предложения (не более 20 слов) лучше осмысливаются;
• речь должна быть фонетически доступна;
• смысловую нагрузку несут не только слова, но и темп, громкость, тон и модуляция речи – лакмусовая бумажка вашего состояния, уверенности, достоверности информации;
• демонстрируйте собеседнику, что вы внимательно слушаете его;
• сосредоточтесь на логичности высказываний партнера по переговорам;
• следите за основной мыслью, не отвлекайтесь на детали;
• не нужно перебивать говорящего, вести во время его выступления диалог со своими коллегами;
• важно выразить понимание речи и одобрительное отношение к партнеру, не делая поспешных выводов из его выступлений.

Вторая стадия процесса переговоров направлена на то, чтобы максимально реализовать свою позицию.

Правота требует доказательств. Обычно в спорте оппоненты излагают свою позицию и подкрепляют её аргументами. Аргументы – это доказательства необходимости принять ваше предложение. Аргументами, подтверждающими силу вашего предложения, могут являться:

• законы, уставы, руководящие документы, если они исполняются и соответствуют реальной жизни;
• точно установленные и взаимосвязанные факты и суждения, которые вытекают из них;
• экспериментально проверенные выводы;
• заключения экспертов;
• цитаты из публичных заявлений, книг, признанных в этой сфере авторитетных источников;
• показания свидетелей и очевидцев событий;
• статистическая информация, если её сбор, обработка и обобщение сделаны профессионалами-статистиками;
• результаты социологических опросов, проведенных специализированными организациями;

Помните, что  для оппонента важно не то, что  нужно вам, а то, что нужно ему! Для того, чтобы ваше предложение стало для него более привлекательным, можно использовать следующие аргументы:

• апелляция к справедливости: прецедент, рыночная цена, закон, мнение эксперта;
• апелляция к справедливой процедуре выбора (очередь, жребий);
• перечисление выгод, преимуществ, которые оппонент получит, приняв ваше предложение;
• описание возможных негативных последствий непринятия вашего предложения. Причем, чтобы эти последствия воспринимались как справедливые аргументы, они должны естественно, с необходимостью вытекать из отвержения вашего предложения.
• На третьей стадии выявляются фазы согласования позиций: сначала общая формула, затем детализация. По детализацией понимают выработку окончательного варианта готового решения (в том числе какого-либо документа).

 

Техника переговоров

Существует ряд методов ведения переговоров. Основные из них:

• позиционного торга;
• принципиальных переговоров;

Суть метода «позиционного торга» заключается в том, что занимаются позиции, которые затем уступаются в некоторой последовательности. Начинается торг с изложения исходных позиций, предполагающих весьма значительное завышение первоначальных требований. В целом этот метод малопродуктивен, т.к. результат непредсказуем, затраты времени велики, возможны ухудшения взаимоотношений с партнерами и, соответственно, вероятен отказ от сотрудничества в будущем.

Метод «принципиальных  переговоров», разработанный в Гарвардском университете США, состоит в том, что партнеры не торгуются по поводу того, на что может пойти или не пойти каждая из сторон, а исходят из сути дела и стремятся найти взаимную выгоду там, где это возможно. Главное в таких договорах – принятие удовлетворяющего стороны решения проблемы, основанного на партнерских взаимоотношениях равноправных субъектов.

Модели поведения  и типы конфликтных личностей

В литературе чаще рассматриваются  три основные модели поведения личности в конфликтной ситуации: конструктивную, деструктивную, конформистскую.

Конструктивная  модель поведения личности в конфликте характеризуется тем, что индивид стремиться уладить конфликт, нацелен на поиск приемлемого решения, отличается выдержкой, самообладанием, доброжелателен к сопернику, лаконичен и немногословен в общении.

При деструктивной  модели индивид постоянно стремиться к расширению и обострению конфликта, унижает соперника, проявляет подозрительность и недоверие, грубо нарушает этику общения.

Конформистская  модель характеризуется тем, что личность ведет себя пассивно, склонна к уступкам, непоследовательна в оценках, суждениях, поведении, легко соглашается с точкой зрения соперника, уходит от острых вопросов.

В литературе выделяется пять типов конфликтных личностей: демонстративный, ригидный, неуправляемый, сверхточный, бесконфликтный.

 

 

Вопросы для  самопроверки:

 

1. Каковы функции переговоров в конфликтных ситуациях
2. Охарактеризуйте этапы переговоров.
3. Дать характеристику переговорам  «с позиции силы » и «сотрудничества».
4. Охарактеризовать технику переговоров: позиционного торга;

принципиальных переговоров.

5. Охарактеризовать модели поведения и типы конфликтных личностей

 

 

 

 

 

 

 

Лекция 9

УПРАВЛЕНИЕ КОНФЛИКТАМИ

 

На любом уровне, в  любом звене управленческой деятельности, каких бы масштабов она ни достигала: от маленькой организации, состоящей  из нескольких человек, вплоть до многомиллионных  государств, - людям, осуществляющим процесс управления, приходится сталкиваться с конфликтами. Это ставит их перед необходимостью овладеть умениями и навыками управленческого воздействия на развертывающиеся конфликтные противодействия.

Технология  управления конфликтами весьма разнообразна, она включает в себя несколько взаимосвязанных социально-психологических действий, составляющих в своей совокупности определенные стандарты поведения, позволяющие избегать конфликтов и умело разрешать последние, когда они возникают.

Несомненно, первым социально-психологическим действием, создающим предпосылку разрешения конфликта, является умение определить, в чем заключены истинные причины конфликтного противостояния. Необходимо иметь в виду, что истинная причина конфликта довольно часто скрывается одной или обеими конфликтующими сторонами. Нередко в межличностном конфликте стремление избавиться от конкурента или занять его место, задетое самолюбие или обида (в том числе и давняя) маскируются заботой о деле, принципиальностью, желанием исправлять неблагоприятную в каком-то отношении ситуацию.

Один из надежных способов предотвращения межличностных конфликтов - умение менеджера соблюдать принципы "социальной дистанции" во взаимоотношениях с другими людьми. В одних ситуациях она едва различима, в других ее длина возрастает до "стайерской" и даже "марафонской". Но каждый раз ее должен определить сам человек, чтобы она была настолько короткой, насколько это целесообразно.

Важным методом  предотвращения конфликтов является следование "правилу разнообразия". Чем больше взаимной заинтересованности партнеров по общению, чем разнообразнее их интересы и чем больше совпадения этих интересов, тем значительнее ресурс сотрудничества, тем меньше возможностей для возникновения конфликтно го противостояния.

Другим способом, который может пригодиться для превращения накапливающейся энергии конфликта в энергию сотрудничества, является правило "сглаживания". Оно сводится к следующему: "Сглаживатель" старается не выпустить наружу признака конфликта и ожесточенности, апеллируя к потребности в солидарности.

Метод обращения к значимости другого и всемерной поддержки его значимости является очень  важным компонентом в стратегии предотвращения межличностных конфликтов, а также более быстрого, безболезненного и эффективного их разрешения.

На основе обобщения  различных способов предотвращения конфликтов можно сформулировать несколько правил бесконфликтного общения. Первое из них гласит: "Не употребляйте конфликтогенов". Напомним, что конфликтогенами называются слова, действия или бездействия, способные привести к конфликту. Если мы на конфликтоген в наш адрес стремимся ответить более сильным конфликтогеном, то конфликт становится неизбежным. Поэтому второе правило бесконфликтного взаимодействия звучит так: "Не отвечайте конфликтогеном на конфликтоген ".

Чтобы вспомнить одно из этих правил или оба их, нужно поставить себя на место контрагента, ощутить чувства, желания, понять мнение собеседника. Этот процесс называется эмпатией. Поэтому третье правило бесконфликтного общения гласит: "Проявляйте эмпатию к собеседнику". Во взаимодействии людей друг с другом существует явление, противоположное конфликтогену. Это благожелательные посылы в адрес собеседника. К их числу относится все, что поднимает настроение человеку: дружеская улыбка, внимание, интерес к личности, уважительное отношение, сочувствие и т.п.