Конфликтология

«Отказываемся от установки “Победить любой  ценой”» как иллюзорной, ибо в конфликтах не побеждают, их улаживают.

«Находим несколько  возможных решений» - в любом конфликтном столкновении, возможны разновариантные решения проблемы, желательно иметь выбор, адекватный конкретной ситуации.

«Оцениваем  варианты и выбираем лучший» - лучший вариант , это вариант, который реален, дает максимум возможностей каждой из сторон.

«Говорим так, чтобы нас услышали» - главный инструмент улаживания конфликтов является общение сторон. Умение слушать и слышать можно считать ключевым моментом результативного общения, его высокой культуры.

«Признаем и  бережем ценность отношений» - конфликты улаживаются ради сохранения нормальных взаимоотношений, восстановления и упрочения сотрудничества.

На практике ряда стран  мира , в том числе и Росси, проверено, что согласительно-договорный процесс на основе переговоров представителей работодателей и работников – это наилучшая форма выявления потребностей и интересов конфликтующих сторон, нахождения взаимоприемлемых решений.

Основными нормативными актами, регулирующими порядок рассмотрения трудовых споров, являются:

- Трудовой кодекс Российской  Федерации;

- Гражданский процессуальный  кодекс;

- Закон «О порядке  разрешения коллективных трудовых  споров» (применяется в части,  не противоречащей ТК РФ).

Трудовой кодекс Р Ф регламентирует порядок рассмотрения индивидуальных трудовых споров и коллективных трудовых споров.

Порядок рассмотрения индивидуальных трудовых споров, предусматривает организацию  комиссии по трудовым спорам, компетенцию  таких комиссий, сроки обращений в неё, порядок рассмотрения трудового спора. Трудовым кодексом предусмотрен порядок обжалования решения комиссии по трудовым спорам и перенесение индивидуального трудового спора в суд, сроки рассмотрения в судах, исполнения вынесенных судами решений.

Порядок разрешения коллективного  трудового спорта состоит из следующих  последовательно этапов примирительных процедур:

1. Рассмотрение спорта примирительной комиссией.
2. Рассмотрение спорта с участием посредника.
3. Рассмотрение спорта трудовым арбитражем.

При осуществлении примирительных процедур не менее чем правовые нормы  и принципы переговоров, значимы  общепризнанные правила коммуникации. Они предполагают: культуру общения, терпимость к чужому мнению и позиции, занимаемой партнером в деловых  отношениях или в конфликтной ситуации и т.д.

В ходе примирительных процедур, работники могут воспользоваться правом проводить собрания, митинги, демонстрации, пикетирование. Эти акции предпринимаются работниками в поддержку своих требований.

 

Методика урегулирования конфликтов

Методикой урегулирования конфликтов необходимо владеть каждому  руководителю организации или подразделения, персоналу службы, обязанностью которой  являются функции управления конфликтами  Например, отдел трудовых отношений, службы управления персоналом.

Этап 1. – Психологическая  подготовка к урегулированию конфликта. Необходимо выявить истинные мотивы конфликтующих сторон, которые скрываются или проявляются в форме претензий. Сформулировать истинную причину, выявить источник возникновения конфликта.

Если сторонам трудно или невозможно быть объективными, решающую роль может сыграть непредубежденная позиция третьей стороны: руководителя конфликтующих, специалиста по урегулированию конфликтов службы управления персоналом, друга, членов семьи, коллег по работе.

Конфликтная ситуация порождает  тяжелую психологическую атмосферу. Важно трезво оценить свои действия, быть объективным и честным, хотя бы перед собой. Подобные действия конфликтующих сторон уже в самом начале могут погасить конфликт.

Этап 2. Определение истинной проблемы, вызвавшей конфликт. Часто участники конфликта не могут или не хотят знать истинную причину конфликта. В таких случаях этим должен заниматься специалист подразделения по урегулированию конфликтов службы управления персоналом организации. Данный этап заканчивается формулировкой проблемы.

Этап 3. Поиски возможных вариантов решения  конфликта. Жизнь сложна, поэтому конфликт может иметь несколько причин, развиваться в самых разных направлениях, и урегулирование конфликтной ситуации может происходить различными путями. Одним словом, конфликт может иметь несколько вариантов решения.

Этап 4. Разработка и выбор вариантов решения  конфликта. В любом реальном варианте обе стороны что-то теряют, но это единственный способ пойти по пути по пути урегулирования конфликта, обойти тупиковую ситуацию. Создаются условия для перехода от конфликтного противостояния  к процессу решения конфликта.

Этап 5. Процесс  урегулирования конфликта. Общение проясняет позиции сторон. Гнев, нервозность, оскорбительный тон общения мешают разрешению конфликта, затягивают, а иногда и делают невозможным процесс его урегулирования. В процессе общения необходимо убедиться в том, что другая сторона вас понимает.

Этап 6. Завершение процесса урегулирования конфликта. Обе стороны объективно оценивают друг друга и предпринимают усилия для сохранения доконфликтных взаимоотношений. Если нет желания сохранить сложившиеся до конфликта отношения, то нет и заинтересованности в его урегулировании. Конфликт считается урегулированным, если после его разрешения взаимоотношения между конфликтующими сторонами сохранились.

 

Вопросы для  самоконтроля:

 

1. Дать определение понятию урегулирование конфликта.

 

2. Примирительные процедуры при трудовых спорах.

 

3. Назвать этапы примирительных процедур.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Лекция 7

ТРЕТЬЯ СТОРОНА  В УРЕГУЛИРОВАНИИ КОНФЛИКТА

 

Вмешательство третьей  стороны в разрешение конфликтов используется в самых разных конфликтных ситуациях: в общественных конфликтах, в гражданских и уголовных тяжбах, в делах по расторжению брака и опеке над детьми, в законодательстве по охране окружающей среды, в трудовых конфликтах, в конфликтах в сфере бизнеса, в международных спорах – как альтернатива судейскому разбирательству.

Интерес к развитию эффективного посредничества, в частности при разрешении конфликтов в сфере предпринимательства, явно возрос и в России. На это указывают следующие данные: количество третейских судов, создаваемых только при торгово-промышленных палатах, увеличилось с 37 в 1999 г. До 58 в 2002 г. (по Кибанов А.Я., Ворожейкин Д.К., Коновалова В.Г. , 2005 г.).

Обращение к третейским судам при разрешении конфликтов вызвано следующими причинами: во-первых, имеющейся у конфликтующих сторон возможностью выбирать арбитра; во-вторых, быстротой разбирательства; в-третьих, относительной дешевизной процесса; в-четвертых, конфиденциальностью.

Третья сторона  в конфликте – это индивид  или группа, которые находятся  вне конфликта между двумя  или большим числом сторон и пытаются помочь им в достижении согласия.

 

Кто может  выступать в роли третьей стороны в конфликте?

В качестве официальной третьей стороны, обладающей нормативным статусом или возможностями воздействия на оппонентов, могут выступать следующие субъекты.

При межгосударственных конфликтах и конфликтах государственного уровня: межгосударственные организации (ООН и др.); отдельные государства; государственные правовые институты (арбитражный суд, прокуратура); правительственные или другие государственные комиссии (создающиеся для урегулирования забастовок и т.д.); представителя правоохранительных органов.

При конфликтах между  организациями: руководители организаций, общественные организации (комиссии, профсоюзные организации и т.д.); профессиональные медиаторы-конфликтологи.

В качестве неофициальной третьей стороны в конфликте могут выступать: известные люди, добившиеся успехов в общественно значимой деятельности, представители религиозных организаций, профессиональные психологи, социальные работники; старшие по возрасту (мать, отец, родственники и т.д.); друзья, коллеги, соседи, свидетели конфликта. Неофициальная третья сторона не обладает нормативным статусом, но участники конфликта признают неформальный авторитет этих лиц.

Целесообразность участия  третьей стороны определяется тем, обратились ли за помощью к третьей  стороне сами оппоненты, или же она вмешалась в конфликт сама. В первом случае факт приглашения третьей стороны усиливает её легитимность и тем самым вероятность того, что её вмешательство получит признание. Во втором случае эффективность присутствия возможна, если участники конфликта считают третью сторону непредвзятой и искренне желающей помочь.

 

Формы участия  третьей стороны в разрешении конфликта

В зависимости от степени  контроля третьей стороны за принимаемым  решением выделяют несколько её возможных форм участия (ролей) в разрешении конфликта: третейский судья, арбитр, посредник (медиатор), помощник, наблюдатель (см. табл 1).

Талица1

Формы участия третьей  стороны в урегулировании конфликта

Форма участия	Особенности роли третьей стороны
Третейский судья	Наиболее авторитарная роль, т.к. обладает наибольшими возможностями по определению вариантов решения проблемы. Изучает проблему, выслушивает обе стороны, выносит вердикт, который не оспаривается. Пример: разрешение конфликтов старейшинами родов, решение суда присяжных
Арбитр	Также обладает значительными полномочиями. Он изучает конфликт, обсуждает его с участниками, а затем выносит окончательное решение, которое обязательно для выполнения. Однако стороны могут не согласиться с решением и обжаловать его в вышестоящих инстанциях
Посредник (медиатор)	Более нейтральная роль. Обладая специальными знаниями, обеспечивает конструктивное обсуждение проблемы. Окончательное решение остается за оппонентами
Помощник (модератор)	В регулировании конфликта  участвует с целью совершенствования  процесса обсуждения проблемы, организации встреч и переговоров, не вмешиваясь в полемику по поводу содержания проблемы и принятия окончательного решения
Наблюдатель	Своим присутствием в  зоне конфликта сдерживает стороны  от нарушения ранее достигнутых  договоренностей или от взаимной агрессии. Присутствие наблюдателя создает условия для решения спорных вопросов путем переговоров

Исход конфликта зависит  от наличия власти, авторитета и  роли третьей стороны (см табл.2)

Таблица 2

Влияние третьей стороны  на конфликт

Роль третьей                 стороны Влияние на конфликт	Третейский  судья	Арбитр	Посредник	Помощник	Наблюдатель
Волевое прекращение  конфликта	+	+	-	-	-
Разведение конфликтующих  сторон	+	+	-	-	-
Блокирование борьбы	+	+	-	-	+
Применение санкций  к сторонам	+	+	-	-	-
Определение правого  и неправого	+	+	-	-	-
Оказание помощи в  поиске решения	-	-	+	+	-
Содействие в нормализации отношений	-	-	+	+	-
Помощь в организации  общения	-	-	+	+	-
Контроль за выполнением  соглашения	-	+	+	-	+

 

Руководитель  организации, обладая властью по отношению к подчиненным, может реализовать в конфликтах любую из ролей третьей стороны – третейский судья, арбитр, посредник, помощник, наблюдатель. Существует два подхода к пониманию роли руководителя в урегулировании конфликта.

Первый подход заключается в том, что руководителю целесообразно ориентироваться на роль посредника в конфликте, а не арбитра. Считается, что арбитраж имеет ряд особенностей, снижающих его эффективность при использовании в разрешении межличностных конфликтов, а именно:

- необходимость принятия  решения побуждает руководителя  к поиску «истины», что является  неадекватным подходом к проблеме  человеческих отношений;

- принятия решения  «в пользу» одной из сторон вызывает у другой стороны негативные реакции в адрес арбитра;

- принятие решения  руководителем закрепляет его  ответственность за реализацию  и последствия этого решения;

- решение проблемы  руководителем затрагивает предмет  борьбы, а не взаимоотношения  сторон, поэтому полного решения  конфликта, которое предполагает договор между участниками, нет.

С другой стороны роль арбитра руководителю дает возможность принять нужное для него решение, причем в кратчайшие сроки. Подавление конфликта является наиболее привычной формой реагирования на конфликтные ситуации, руководитель, обладая властью, может не заботиться о согласии тех, чьи интересы затрагиваются его решением.

Второй подход заключается в том, что руководителю необходимо уметь гибко применять все роли третьей стороны. Основными для руководителя являются роли арбитра и посредника, а дополнительными – роли третейского судьи, помощника и наблюдателя.

 

Условия эффективного участия третьей стороны в  урегулировании конфликтов

Вмешательство третьей  стороны не всегда эффективно. Выявлено, что вмешательство руководителей в конфликт между подчиненными в 67% ситуаций оказывало положительное влияние, в 25% ситуаций оно не оказывало влияния на решение проблемы, в 8% ситуаций было зафиксировано отрицательное влияние руководителей на итоги конфликта.

При взаимодействии с  участниками конфликта посредник может использовать различные тактики.

1. Тактика поочередного выслушивания применяется на совместной встрече для уяснения ситуации в период острого конфликта, когда разъединение сторон невозможно.
2. Сделка – третья сторона стремиться больше времени вести переговоры с участием обеих сторон. Основной упор делается на принятие компромиссных решений.
3. «Челночная дипломатия» - третья сторона разделяет участников конфликта и постоянно курсирует между ними, согласуя различные аспекты соглашения. В результате обычно достигается компромисс.
4. Давление на одного из оппонентов. Большая часть времени посвящается работе с одним из участников, где доказывается ошибочность его позиции. В конечном счете участник идет на уступки.
5. Директивное воздействие – акцентирование внимания на слабых моментах в позициях оппонентов, ошибочности их действий по отношению друг к другу. Цель – склонение сторон к примирению.