Конфликтология

Сложность такого явления, как конфликт, и разнообразие подходов к его пониманию определяют и разнообразие методических подходов и приемов изучения конфликта.

 

Вопросы для  самопроверки:

 

1. Укажите основные элементы всегда присутствующие в любом конфликте.

 

2. Приведите классификацию конфликтов.

 

3. Охарактеризовать методы диагностики конфликтов.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Лекция 4

 

ЧЕЛОВЕЧЕСКИЙ  ФАКТОР В КОНФЛИКТЕ. ПОВЕДЕНИЕ В  КОНФЛИКТЕ

 

Исходных моментов, порождающих  тот или иной конфликт, по меньшей  мере три:

- сами люди, составляющие  персонал организации, как отдельные лица, так и группы, коллектив в целом;

- совокупность социальных  связей, формы поведения сотрудников,  их отношения и взаимодействие;

- условия функционирования  организации, стечение обстоятельств,  та или иная проблемная ситуация.

Анализ всех моментов дает возможность верно судить о причинах конфликтов и выборе стратегии управления конфликтами.

Человек существо социальное, обладающее самосознанием, способное к труду, творчеству. Отдельного человека обычно характеризуют как индивида, личность, индивидуальность.

Индивид – это видовое представительство как человека разумного.

Личность выражает более широкую совокупность качеств человека. «Личность это человек способный ответственно отстаивать свою позицию среди других».

Индивидуальность проявление черт конкретной личности с её своеобразием и неповторимостью.

Если индивидом человек  рождается, личностью становится, индивидуальность нужно отстаивать. В мире не встретишь  и двух одинаковых людей. Нужно каждого  принимать таким каким он есть, располагать по возможности полной информацией о человеке, с которым взаимодействуешь. Это важно чтобы лучше понимать людей, осознанно относиться к конфликтам и уяснению тех причин, которыми они вызываются. Поведение любого человека, его действия и поступки опосредуют реакцию личности на ту или иную жизненную ситуацию, выражают свойственные ей как рациональные, так и эмоциональные качества, склонности, взгляды, мотивы.

Необходимую информацию о человеке получают разными путями, из множества источников - анкетных данных, впечатлений при непосредственном общении. К примеру, весьма значимы коммуникабельность, манера знакомиться и держаться на людях, одежда и поза, занимаемая в ходе беседы. «Визитной карточкой» может стать голос человека, тембр и интонации которого, позволяют судить о характере, интеллекте, скромности или, наоборот высокомерии.

Если на долю устной речи приходится всего 7 % информации о собеседнике, то через интонацию и модуляцию  голоса – примерно 38 %. Но основной массив информации передаётся языком мимики и жестов. Психологи, составляя представление о конкретных людях, обращают внимание на то, какому цвету окружающих их вещей они отдают предпочтение; что за узоры, острые углы и плавные овалы автоматически рисует человек на чистом листе бумаги, находясь в задумчивости и многое другое. Штрихи к психологическому портрету складываются и по почерку.

Всякая человеческая общность скрепляется некоей общей системой координат, ценностей, позволяющей отделять добро от зла, правду от лжи, пользу от вреда, придающей жизни людей смысл, наделяющей человека способностью ориентироваться. Не ведая о ценностной мотивации, трудно, а то и невозможно определить, с кем имеешь дело, кто рядом с тобой: мудрый, искренний, верный слову человек или просто хитрый, скрытный, нищий духом обыватель с узким взглядом на жизнь, равнодушный к общему делу.

Личные наблюдения и  взятые на вооружение рекомендации специалистов помогают вернее оценить потенциал знакомой личности, объективно распознавать интеллектуальные, волевые и эмоциональные качества интересного вам человека.

Среди важнейших свойств  человека, которые аккумулируют его качества, своей особой социальной значимостью выделяются справедливость, ответственность, правосознание.

Свойства личности влияют, хотя и в разной степени, на возникновение конфликтов, их последующее развитие и разрешение. В этом отношении качества человека, заложенные в нем генетически заслуживают внимания.

Существует опосредованная взаимосвязь между конфликтностью и темпераментом – теми устойчивыми свойствами индивида, которые характеризуют динамические особенности психики данного человека: сангвиники, флегматики, холерики и меланхолики. Степень возбудимости и торможения у человека, размеренность, порывистость либо вялость в его реакциях так или иначе сказываются при общении и взаимодействии с другими людьми (см. свойства темпераментов). Речь идет о преобладании у человека свойств того или иного темперамента.

Соединяясь в разных пропорциях, они (по К Юнгу) проявляют  свойственные людям как общие – экстравертивный и интравертивный, так и специальные – мыслительный, эмоциональный, сенсорный и интуитивный – психологические типы характеров. Влияние индивидуального склада, отчетливо выраженных психических свойств личности на её конфликтность оказывается более заметной.

Характер человека проявляется в первую очередь в отношениях к обязанностям перед обществом, к другим людям, к самому себе. Это может быть трудолюбие и праздность, бережливость и мотовство, честолюбие, тщеславие и др.

Для пригодности к  управленческой деятельности важно наличие способности к лидерству. Психологические тесты (см.специальную литературу) подтверждают, что одни из характерных качеств, присущих человеку, создают благожелательную атмосферу для общения и сближения людей, другие же, напротив, вызывают конфликтные ситуации.

Немало беспокойств  коллективу доставляют т.н. трудные  люди. Их характер отличается агрессивностью, стремлением «задирать» других, говорить колкости, раздражаться по малейшему  поводу и без причины, постоянным недовольством, капризами и т.д.

Специалисты акцентируют  внимание на свойстве человека – рефлексии, т.е. самоанализе своих знаний и поступков, размышлении об их границах и значении, о том, как они воспринимаются и оцениваются другими людьми. Стороннее мнение о себе люди узнают в процессе общения. Оно может совпадать с собственной точкой зрения, что способствует укреплению доверительности в отношениях, а может и расходиться с ней, создавая предпосылки для возникновения конфликтов.

Для рефлексии исключительно  важна информация этой «обратной связи».

В повседневной жизни особенности  темперамента, характера и рефлексии  могут проявляться в самых  разнообразных формах, приводить  к внутриличностным и межличностным конфликтам.

В условиях трудовой, профессиональной деятельности к основным из них относится ролевой конфликт, связанный с социальным статусом человека.

Статус – это позиция человека в социальной системе, которая предполагает определенные обязанности и права., которые выражают его общественное положение, место в данной общности.

Социальная  роль – представляет собой совокупность действий, предпринимаемых личностью для подтверждения своего статуса. Каждый статус – набор ролей. Конфликт ролевого ожидания, возникает в случае, когда личность не играет успешно ту роль, которую от неё ожидают. Конфликт ролевого исполнения возникает, когда работники оказываются в затруднительном положении из-за невозможности исполнения несовместимых в данном случае ролей.

Нередко внутриличностный конфликт принимает  форму функционального дискомфорта. Это происходит тогда, когда профессиональная (трудовая, хозяйственная) деятельность наталкивается на ощутимые помехи в виде отсутствия необходимой информации из-за неотлаженности коммуникативных связей, неуверенности работника в возможности исполнить порученное, несовпадения служебных требований с личными потребностями и ценностными установками и т.д.

Функциональный дискомфорт ведет  к тому, что человек оказывается  перед фактом внутреннего дискомфорта, вызываемого, как правило, трудным решением в сфере рационального и эмоционального, необходимостью выбирать между желаемым и должным, выгодным и опасным и т.д. Трудности выбора, уступки порождают кризис мотивов, ухудшение духовного состояния человека. Все это вызывает серьезные сбои в согласованности общих производственных усилий, нарушают рабочий ритм и деловые отношения.

Кодекс поведения  в конфликте

1. Дайте партнеру «выпустить пар» - снизить внутреннее напряжение. Пока этого не случиться договориться с ним трудно или невозможно.
2. Потребуйте от партнера спокойно обосновать претензии. Учитывать только факты. Эмоции отметайте вопросами «То, что вы говорите, относится к фактам или мнению, догадке?».
3. Сбивайте агрессию неожиданными приемами. Попросить совета, задать неожиданный, но значимый для него вопрос, сделать комплимент и др.
4. Не давайте ему отрицательных оценок, а говорите о своих чувствах.

Не говорите: «Вы меня обманываете», лучше звучит «Я чувствую себя обманутым». И т.д.

5. Попросите сформулировать желаемый конечный результат и проблему как цепь препятствий. Проблема – это то, что нужно решить. Не позволяйте при этом эмоциям управлять вами. Сосредоточьтесь на проблеме.
6. Предложите клиенту высказать свои соображения по разрешению возникшей проблемы и свои варианты решения. Не ищите виновных. Создавайте спектр решений и из него выбирайте лучший.
7. В любом случае дайте партнеру «сохранить свое лицо». Не отвечать агрессией на агрессию. Не задевайте его достоинства. Не затрагивайте его личности.
8. Отражайте как эхо смысл его высказываний и претензий. «Правильно ли я вас понял?», «Позвольте я перескажу, чтобы убедиться, правильно ли я вас понял или нет». Эта тактика устраняет недоразумения и уменьшает его агрессию.
9. Держитесь как на острие ножа в позиции «на равных». Держитесь твердо в позиции спокойной уверенности (позиция на равных – «взрослая» эффективная). Она поможет обоим не «»потерять свое лицо».
10. Не бойтесь извиниться, если чувствуете свою вину. Это обезоруживает клиента и вызывает у него уважение.
11. Ничего не надо доказывать. Если человек не думает, рациональная часть мозга выключается, незачем и пытаться что-то доказать.
12. Замолчите первым. Если вы потеряли контроль над собой, ваше молчание позволяет выйти из ссоры и прекратить её. В любом конфликте участвуют две стороны, а если одна исчезла – с кем ссориться? Молчание ваше не должно быть обидным для партнера, т.е. окрашено издевкой, злорадством или вызовом.
13. Не характеризуйте состояние оппонента. Избегайте словесной констатации отрицательного эмоционального состояния партнера: «Ну вот полез в бутылку! …А чего ты злишься? ». Это только усиливает развитие конфликта.
14. Уходя не хлопайте дверью. Известны трагические случаи, вызванные именно оскорбительным словом «под занавес».
15. Говори, когда партнер остыл. Держите паузу, пока он не остынет. Побеждает не тот, кто оставляет за собой последний, разящий выпад, а тот, кто сумеет остановить конфликт вначале, не даст ему разгона.
16. Независимо от результата разрешения противоречия старайтесь не разрушать отношения. Найти нового, надежного, неконфликтного клиента – тоже задача не из легких в условиях конкуренции.

 

Стили конфликтного поведения

 

У всякого конфликта есть некая стандартная схема развития. Решение каждого типа конфликта требует осмысленного стиля поведения, выбранного с учетом стилей, используемых другими сторонами.

Поведение участников конфликта складывается по-разному. В конфликтологии с 70-х годов ẊẊ в. Признано существование следующих пяти стилей конфликтного поведения: уклонение, приспособление, конфронтация, сотрудничество, компромисс. Описали и систематизировали признаки различных стилей, американцы Кеннет Томас и Ральф Киллмен.

Уклонение – характеризуется явным отсутствием у вовлеченного в конфликтную ситуацию желания сотрудничать с кем-либо и приложить активные усилия для осуществления собственных интересов, или пойти навстречу оппонентам. Такой стиль поведения обычно выбирают в тех случаях, когда:

- проблема представляется  слишком мелкая, не заслуживает  траты сил;

- есть возможность  достичь собственных целей неконфликтным  путем;

- столкновение происходит  между равными по силе субъектами, избегающих осложнений взаимоотношений;

- участник конфликта чувствует свою неправоту или имеет оппонентом человека более высокого ранга, обладающего напористой волевой энергией;

- требуется отсрочить  острое столкновение, чтобы выиграть время, собраться с силами, проанализировать ситуацию, заручиться поддержкой;

- желательно избежать  дальнейших контактов с трудным  по психическому состоянию человеком.

Если конфликт возник на объективной основе. Уклонение  и нейтралитет могут оказаться  неэффективными, причины породившие конфликт сами собой не отпадут, а еще более усугубятся.

Приспособление как стиль пассивного поведения отличается склонностью участников конфликта смягчить, сгладить конфликтную ситуацию, сохранить или восстановить гармонию во взаимоотношениях посредством уступчивости, доверия, готовности к примирению.

Стиль приспособления может  оказаться мало эффективным. Он вовсе  не приемлем в ситуациях, когда субъекты охвачены чувством обиды и раздражения, не хотят отвечать друг другу доброжелательной взаимностью, а их интересы и цели не поддаются сглаживанию и согласованию.

Конфронтация ориентирована на то, чтобы, действуя активно и самостоятельно, добиваться осуществления собственных интересов без учета интересов других сторон, участвующих в конфликте, а то и в ущерб им. При этом проявляются элементы максимализма, волевой напор, администрирование и экономические санкции, во чтобы то ни стало взять верх над оппонентом. Как правило конфронтацию избирают в тех ситуациях: