Подходы к реализации процессного подхода на предприятиях по предоставлению услуг связи

      «Операционные процессы» и «Процессы управления стратегией, инфраструктурой и продуктами»  делятся на слои (1-й уровень декомпозиции):

• рынок, продукт, клиент;
• услуги;
• ресурсы (приложения, оборудование, сеть);
• поставщики/партнеры.

      Соответственно, реализация этих слоев на процессных областях такова:

• область управления стратегией, инфраструктурой и продуктам;
• управление маркетингом и предложением;
• управление развитием (разработкой, внедрением, сопровождением и выведением из обращения) услуг;
• управление развитием (разработкой, внедрением, сопровождением и выведением из обращения) продуктов;
• развитие цепочки поставок.

      Область операционных процессов:

• управление отношениями с клиентами;
• управление услугами;
• управление продуктами;
• управление отношениями с поставщиками и партнерами.

      После описания процессов оператора связи  на общей схеме надо отразить процессы, охваченные имеющимися системами поддержки, и взаимодействие между ними. Только после этого можно приступать к определению тех процессов, которые в первую очередь нуждаются в совершенствовании и автоматизации [40]. 

      При принятии решения о необходимости  формализации бизнес-процессов компании одновременно возникает вопрос о выборе инструментария моделирования. В настоящее время на российском рынке  представлены различные варианты ПО, доступные операторам связи: отдельные продукты, такие как ARIS Toolset, Casewise Corporate Modeler, или в составе решений, например:  WebSphere  (IBM).

      Некоторые операторы связи на начальном  этапе в целях сокращения затрат на формализацию процессов не используют специализированные ПО, а описывают процессы, к примеру, в MS Visio. Конечно, такой путь может быть оправдан, если компания небольшая, нет территориальной распределенности, количество процессов невелико. По мере роста компании и увеличения количества процессов такие программные средства уже не могут отвечать требованиям конкурентоспособного оператора. 

      Ключевым  преимуществом специализированных инструментальных средств является не просто формализация процессов, а возможность моделирования внутренней деятельности компании в целом, так как в таких ПО  все элементы и аспекты деятельности компании - будь то процессы, услуги, клиенты, цели компании, ИТ-системы организационная структура и т.п. - рассматриваются  как объекты, между которыми устанавливаются взаимосвязи.  Еще одним важнейшим преимуществом специализированных ПО является возможность имитационного моделирования, т.е. при внедрении нового процесса или изменении существующего можно проанализировать время и эффективность процесса,  смоделировав его выполнение по заданным параметрам. Поэтому целесообразно на этапе описания процессов определиться со средством проектирования процессов. TM  Forum  в качестве инструментальной среды для еТОМ использует Casewise Corporate Modeler [41].

      Casewise eTOM для проектирования деятельности телекоммуникационных компаний, позволяет при помощи различных диаграмм выстраивать карту бизнес-процессов. При этом все необходимые для компании процессы описываются и разделяются на разные уровни детализации в зависимости от их важности для бизнеса. На основе ключевых параметров определяется структура бизнес-процессов и выстраивается иерархическая декомпозиция.

      С помощью Casewise еTOM могут быть выявлены процессы, имеющие одинаковую функциональность, устранено дублирование и ускорена разработка новых процессов. Также предоставляется возможность оценить стоимостные и производительные характеристики бизнес-процесса. Отношения с поставщиками и партнерами могут быть облегчены с помощью выявления и классифицирования бизнес-процессов, обеспечивающих такое взаимодействие. Результаты анализа бизнес-процессов компании могут быть также использованы для внутреннего реинжиниринга, сотрудничества и совместных проектов с другими провайдерами услуг. Данное решение позволяет выстроить стратегию, полностью ориентированную на интересы клиента, что в условиях насыщенного рынка является одним из ключевых факторов успеха.

      Структура бизнес-процессов может быть представлена как в виде графической модели, так и в виде непосредственного описания. Для представления структуры бизнес-процессов используется графическая модель и непосредственное описание структуры в виде документации [35].

      Преимущества  еТОМ

      Отличительной чертой модели еТОМ является ее гибкость, что позволяет создавать комплексную, взаимосвязанную модель деятельности компании. Еще раз подчеркнем, что главная цель - это стандартизация структуры бизнес-процессов оператора связи, позволяющая повысить эффективность, как внешнего взаимодействия, так и внутренней деятельности. 

      Круг  решаемых с применением модели eTOM задач очень широк:

1. Построение систем бизнес-процессов. После создания фундамента модели бизнес-процессов компании на основе еТОМ и последующей разработки ее архитектуры возможно осуществление комплексного анализа, проектирования и оптимизации бизнес-процессов. К этому классу задач относятся:
• выявление процессов, имеющих одинаковую функциональность, и устранение дублирования;
• осуществление оценки стоимостных характеристик, эффективности и других параметров.
2. Управление набором ИТ-приложений. Модель eTOM является основой для организации управления набором приложений, позволяя развивать ИТ-инфраструктуру предприятия на основе точной модели потоков бизнес-процессов в соответствии с потребностями бизнеса.
3. Другие задачи:

• маркетинговый анализ рынка, деятельности конкурентов и партнеров.

• устранение дублирования и пробелов во внедряемых решениях путем сопоставления функциональности продуктов вендоров с картой бизнес-процессов еТОМ.
• управление проектными группами внутри компании.
• преобразование бизнес-процессов в результате слияний и поглощений.
• разработка архитектуры информационных технологий и систем класса OSS/BSS, а также планов их интеграции, реинжиниринга и др.

      Преимущества применения eTOM:

• универсальность модели, ее непрерывное совершенствование;
• интеграция с другими методологиями, такими как BSC, ITIL, RosettaNet и др.;
• возможность использования в любой телекоммуникационной компании, независимо от
• круга решаемых задач;
• многократная экономия ресурсов при разработке архитектуры бизнес-процессов компании;
• использование успешного опыта многочисленных          внедрений [40].

      В дополнение к информации о eTOM нужно добавить, что:

      Полноценное применение систем поддержки невозможно без разработки регламентирующих их использование процедур. Они должны найти свое отражение в соответствующих инструкциях, положениях, стандартах предприятия и других подобных документах.

      Для описания процессов и внедрения  систем поддержки должна быть сформирована соответствующая команда. Эту работу нельзя полностью отдавать «на сторону». Решения, разработанные внешними консультантами «под ключ», как правило, плохо учитывают реальную ситуацию и не дают желаемых результатов. Поэтому в работе обязательно должны активно участвовать сотрудники самой операторской компании. Желательно, чтобы рабочую группу возглавлял кто-то из ее высшего руководства. Постоянное ядро коллектива могут составить специалисты отдела информационных технологий, к которым по мере необходимости будут подключаться сотрудники основных функциональных подразделений.

      Весьма  желательно, чтобы руководители и  специалисты, участвующие в проекте, прошли соответствующее обучение. Оно  должно включать изучение документов TMF, МСЭ-Т и других международных организаций; методологии описания и моделирования бизнес-процессов; доступного опыта реализованных проектов.

      Не  менее важен человеческий фактор и при последующей эксплуатации внедряемых систем. Для этого нужно  выделить и подготовить соответствующий персонал, дать ему необходимые полномочия. Целесообразно хотя бы частичное участие этих сотрудников на ранних стадиях работ по выбору и внедрению системы.

      Сказанное выше вовсе не отрицает целесообразность привлечения к работе внешних консультантов. Напротив, их участие весьма желательно. Оно позволит привнести в работу знания и опыт, которых не хватает внутри операторских компаний. Кроме того, всегда полезно взглянуть на ситуацию свежим взглядом, не привязываясь к сложившимся в компании стереотипам. Однако важно, чтобы консультанты были не только экспертами по информационным технологиям или моделированию бизнес-процессов, но и знали предметную область, т.е. связь [39].  

3. Опыт  внедрения на российских предприятиях

      В настоящее время наработки TM Forum только начинают использоваться в российских операторах связи, несмотря на то, что эта организация насчитывает уже более 600 членов из различных стран мира. Наиболее распространенными на российском телекоммуникационном рынке является модель процессов еТОМ и SID, представляющая собой структуру данных компании-оператора.

      В рамках TM Forum ведется большое количество разработок, призванных повысит эффективность различных аспектов внедрения и предоставления услуг связи (например, работы по SLA, управлению сетями связи для предоставления услуг VoIP и VPN и др.). Основной особенностью наработок TM Forum является их взаимосвязь и практическое их использование у операторов связи [41]. На сегодняшний лень переводом eTOM на русский язык занимаются различные организации. К сожалению, эта работа ведется несогласованно. В результате ставится под угрозу одно из основных предназначений eTOM – служить общим языком в общении между различными организациями. Поэтому объединение усилий и создание взаимосогласованной русской версии eTOM было бы весьма полезно [39].

      Cистематизация  бизнес-процессов  ОАО «МТС» на  основе модели eTOM

      В мае 2006 компанией «БиАй Телеком», специализирующейся на использовании наработок международной некоммерческой организации TeleManagement Forum (TM Forum), занимающаяся вопросами развития и оптимизации бизнеса операторов связи завершен проект по систематизации бизнес-процессов для компании ОАО «МТС».

      Основной  целью проекта являлась разработка модели систематизации бизнес-процессов  компании «МТС» для инструментальной среды Casewise Corporate Modeler Suite.

      Требования  к способу систематизации бизнес-процессов  предъявлялись следующие:

• обеспечить удобство навигации по описанным бизнес-процессам в компании;
• предусмотреть возможность развития модели при появлении новых бизнес-процессов в компании;
• иметь четко сформулированные и обоснованные принципы систематизации бизнес-процессов.

      Для реализации поставленных требований ключевым являлся выбор «системы координат», применяя принципы которой осуществилась бы систематизация бизнес-процессов. Конечно, можно было использовать собственные (уникальные) принципы систематизации, разработанные каким либо консультантом или специалистами «МТС», но в этом случае существенно возросли бы сроки и риски реализации такого проекта. Поэтому компаниями «МТС» и «БиАй Телеком» было принято решение использовать существующие в отрасли связи подходы по систематизации процессов, а именно карту процессов enhanced Telecom Operations Map - еТОМ (разработанную TM Forum), которая была применена с учетом особенностей компании «МТС».