Подходы к реализации процессного подхода на предприятиях по предоставлению услуг связи

     Простейшим, но важным на практике способом описания бизнес-процессов является методика составления блок-схем. Данный подход имеет много общего с графическими языками описания алгоритмов программного обеспечения. Для разработки блок-схем используют стандартные офисные программные продукты, например MS Word или Visio (рис. 7) [35].

 

     Рис. 7. Блок – схема процесса [4] 

      В настоящее время на российском рынке  представлено достаточно большое количество методик описания процессов и  поддерживающих эти методики программных  продуктов. Многие из них предназначены  для создания комплексных описаний (моделей) бизнес-процессов организации. Наиболее характерные и распространенные программные продукты:

• ARIS Toolset (программный продукт, поддерживающий методологию ARIS – архитектура интегрированных информационных систем); При помощи нотаций ARIS можно описывать бизнес-процесс в виде потока последовательно выполняемых работ (процедур, функций);
• BPWin (поддержка стандартов описания процессов IDEF0,  IDEF3, DFD) и др. Нотации BPWin разработаны с целью более удобного описания потоков работ, для которых важно отразить логическую последовательность выполнения процедур во времени. Важно отметить, что создаваемые модели бизнес-процессов являются статичными, т. е они не отображают динамику выполнения процессов в отличие от нотаций ARIS [6].

      Описание  процесса с использованием IDEF0 (структурированная модель) (рис. 8):

 

     Рисунок 8. Процесс проектирования производственного  процесса [4] 

      Говорить  о преимуществе той или иной методики бессмысленно, пока не определены тип  и рамки проекта, основные задачи, которые данный проект должен решить [6].

     Форма указанного описания процессов (текст, таблица, графическая) в организации  может быть регламентирована, а может  быть произвольной.

     Следующей важнейшей практической задачей  для организации является разработка документированных процедур, описывающих процессы и их взаимодействие. Содержание этих документов может быть самым разнообразным, поскольку разнообразны описываемые процессы. Вместе с тем алгоритмы описания всех процессов сходны (изоморфны), поскольку любой процесс имеет вход, выход, владельца, участников, ресурсы, порядок (технологию) выполнения самого процесса и т.д [31]. 
 

      

6. Осуществлять мониторинг, измерение, анализ процессов и непрерывное улучшение процессов

     Руководители  всех уровней, начиная с владельца  процессов, должны вести регулярный анализ поступающей информации, т.е. управление процессами в организации должно вестись на регулярной основе. Нельзя заниматься анализом информации от случая к случаю или каждый раз для принятия решения использовать информацию, собранную и обработанную по различным методикам. Руководители должны не только регулярно анализировать ход процессов, но принимать решения по всем случаям отклонений показателей от установленных критериев. Раздел 8 «Измерения, анализ и улучшения» стандарта ИСО 9001 посвящен организации системы оперативного управления процессом, направленной на непрерывное улучшение его показателей.

     Владелец  процесса в ходе управления должен:

• разработать и внедрить систему получения информации об удовлетворенности потребителя (п. 8.2.1);
• получать информацию о результатах   внутренних            проверок (п. 8.2.2);
• вести мониторинг и измерение процесса (п. 8.2.3);
• вести мониторинг и измерение продукции (п. 8.2.4);
• получать информацию от поставщиков процесса (п. 8.4 d));
• вести анализ хода процесса (п. 8.4 а), b), с), d));
• принимать управленческие решения для непрерывного повышения результативности СМК (п. 8.5.1);
• разрабатывать корректирующие действия по зафиксированным отклонениям (п. 8.5.2);
• разрабатывать предупреждающие действия по потенциальным отклонениям (п. 8.5.3).
• Дополнительное требование из раздела 5: предоставлять вышестоящему руководителю входные данные для анализа хода процессов (п. 5.6.2). Передавая информацию вышестоящему руководителю в соответствии с требованиями п. 5.6.2, владелец процесса замыкает цикл обратной связи по управлению с вышестоящим руководителем. Нетрудно заметить, что требования к деятельности по управлению процессами организации в стандарте ГОСТ Р ИСО 9001-2001 построены на основе цикла Шухарта - Деминга PDCA [6].

 
     

3. Проблемы внедрения Процессного подхода

 

     В российских условиях использование  процессного подхода сопряжено  с серьезными трудностями, обусловленными рядом причин.

     Первая  из этих причин - полное несоответствие процессному подходу действующих  линейно-функциональных организационных структур управления, в которых деятельность дифференцирована и не нацелена на конечный результат. В качестве примера, убедительно подтверждающего сказанное, можно привести такой главный элемент производства, как управление трудовой деятельностью. В действующих организационных структурах оно рассредоточено по следующим функциональным подразделениям: отдел кадров, отдел труда и заработной платы, служба охраны труда и техники безопасности. Эти подразделения, имеющие различные обязанности и решающие свои функциональные задачи, добиваются результатов, которые практически не связаны с главной целью управления трудовой деятельностью - обеспечением необходимых условий для роста производительности труда и его мотивации.

     Вторая  причина - отсутствие подготовленного к работе в новых условиях состава руководителей. Большая их часть - специалисты высокой квалификации, но очень узкой специализации, т.е. знающие "много о немногом". Следовательно, они не готовы к руководству интегрированными управленческими структурами.

     Третья  причина - психологическая неготовность руководителей и специалистов к  преодолению трудностей, связанных  с освоением процессного подхода [37].

     В дополнение к основным причинам можно сформулировать следующие проблемы внедрения процессного похода:

• непонимание менеджментом необходимости внедрения процессного подхода как идеологии;
• неготовность к серьезным изменениям в структуре управления компанией (и в организационной структуре);
• построение системы процессов, неадекватной реальному бизнесу компании;
• непонимание того, зачем нужна регламентация процессов и как правильно это делать;
• ошибки при создании системы показателей, увязке процессов и показателей;
• отсутствие необходимого терпения, желания и ресурсов, необходимых для реальной оптимизации процессов;
• неумение организовать управление процессами;
• неспособность создать систему постоянного улучшения процессов (т. е. внедрить цикл PDCA );
• неудачные попытки неформально внедрить систему менеджмента качества (СМК) [36].

     Процессно-ориентированное управление - подход сложный, но в то же время интересный и перспективный. Некоторые руководители называют его идеальным управленческим инструментом, поскольку он позволяет не только снижать затраты, устраняя не приносящие добавочной стоимости работы, повышать качество обслуживания клиентов и соответственно прибыльность бизнеса, но и принимать стратегически верные решения, ориентируясь на потребности клиента и игнорируя иерархические противостояния [21].  

3 ПОДХОДЫ К РЕАЛИЗАЦИИ ПРОЦЕССНОГО ПОДХОДА НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ПО ПРЕДОСТАВЛЕНИЮ УСЛУГ СВЯЗИ 

      

1. Особенности функционирования предприятий  по предоставлению услуг  связи

      3.1.1  Общие сведения об отрасли

      Телекоммуникационная  отрасль относится к важнейшим  секторам экономики, которые обеспечивают функционирование и согласованную работу всех государственных систем. Сегодня теле- и инфокоммуникации становятся важнейшим элементом экономического развития. Без современной национальной телекоммуникационной инфраструктуры в России невозможно ее вхождение в мировое экономическое и информационное пространство. Поэтому не удивительно, что Правительство РФ рассматривает дальнейшее развитие информационно-телекоммуникационной инфраструктуры страны как один из главных факторов подъема национальной экономики, роста деловой и интеллектуальной активности общества, укрепления авторитета страны в международном сообществе.

      Даже  в периоды общего спада в национальном хозяйстве отрасль связи России продолжала динамично развиваться: телекоммуникационные компании быстро оправились от финансового кризиса 1998 г., сумели поддержать реноме надежного заемщика и остались привлекательными для инвесторов. В настоящее время предприятия электросвязи работают прибыльно и имеют удовлетворительные финансовые показатели. По сравнению с компаниями других секторов экономики они имеют достаточно высокую долю наличных денег в доходах, и это обуславливает возможность роста за счет собственных средств.

      Дальнейшее  качественное развитие операторов электросвязи особенно важно, если учесть, что потребность населения в телекоммуникационных услугах растет из года в год. К сожалению, в настоящее время запросы россиян не удовлетворяется не только в сфере новых современных видов телекоммуникационных услуг, но даже в области традиционной телефонной связи. К примеру, уровень телефонизации - один из показателей экономического развития страны - составляет в России в среднем 23,7 стационарных телефонных аппарата на 100 человек, в то время как в Европе – вдвое выше. Цифровизация местной сети также не достаточна – порядка 43 %, а в европейских странах она составляет около 98 %.

      К настоящему времени  в России:

• действует более 18 тыс. лицензий на оказание различных телекоммуникационных услуг (из них около 15 тыс. - в области электросвязи).
• доля доходов отрасли электросвязи в ВВП – 2,7%.
• свыше 80 % услуг связи оказывается традиционными операторами.
• традиционные операторы владеют около 85 % всех российских телекоммуникационных сетей.

      3.1.2  Государственное регулирование отрасли

      Низкий  уровень рыночного риска предприятий-операторов электросвязи обусловлен их монопольными позициями на рынке традиционной связи. В условиях стабильного спроса на телекоммуникационные услуги это гарантирует постоянный минимальный уровень доходов, который практически не зависит от экономических условий и политической ситуации в стране. Однако это не избавляет предприятия отрасли от политических рисков, связанных, в первую очередь, с существенным влиянием государства на отрасль.

      Общее регулирование отрасли относится  к компетенции Министерства информационных технологий и связи, которое:

• выдает лицензии телекоммуникационным компаниям,
• сертифицирует оборудование,
• регулирует порядок оказания услуг связи общего пользования,
• осуществляет выделение частотного ресурса.

      Государственные органы сохраняют за собой полномочия в регулировании и утверждении тарифов на услуги междугородной и местной телефонной связи.

      Влияние государства сказывается на инвестиционной привлекательности отрасли: позитивно  в одних случаях и негативно - в других. В частности, значительная часть дебиторской задолженности традиционных операторов связи приходится на государственные учреждения и другие бюджетные организации, не подлежащие отключению от телефонной сети.

      Самым важным шагом в улучшении государственного регулирования отрасли стало принятие новой редакции закона «О связи». Закон «О связи» отвечает требованиям Всемирной торговой организации, директивам Европейского союза, рекомендациям Организации экономического сотрудничества и развития и Международного союза электросвязи, в том числе и в части предлагаемого механизма универсального обслуживания.