Премирование персонала

    Звеньевой метод намного сокращает время  обслуживания, а постоянное присутствие  в зале опытного, квалифицированного официанта-бригадира создает обстановку внимания к гостям, повышает культуру обслуживания. Звеньевой метод обслуживания позволяет улучшить условия труда официантов, использовать линейный график выхода на работу, при котором продолжительность рабочего дня составляет 7 ч, а в предпраздничные и в предвыходные дни — 6 ч, в то время как обычная смена официанта в некруглосуточных ресторанах составляет от десяти до четырнадцати часов. Использование звеньевого метода обслуживания повышает ответственность работников за сохранность материальных ценностей — столовых приборов, белья, за правильность расчетов с посетителями, так как члены звена несут солидарную материальную ответственность и ошибка, небрежность каждого роняет авторитет всего звена [49].

    Для окончательной проверки готовности официантов к обслуживанию метрдотель ресторана ежедневно проводит проверку «пятиминутку». На этом коротком совещании не только проверяют готовность официантов к обслуживанию, но и знакомят их с особенностями меню, замечаниями посетителей и администрации, сделанными предыдущей смене, и т. д.  Обслуживание в ресторане складывается из следующих основных элементов, так называемых «пяти шагов сервиса», или правил обслуживания гостей  во всей  сети ресторанов «Росинтер»:

• встреча и размещение посетителей: включает в себя приветствие гостя на входе официантом, хостесс, либо менеджером и размещение его по желанию в курящем либо некурящем залах, а также за столиком, который гость мог заранее забронировать.
• прием заказа официантом: согласно стандарту концепции, официант обязан подойти к гостю в течение одной минуты и представиться по имени. Если гость готов, официант принимает заказ на: напитки, первые блюда , закуски, хлеб, основные блюда, а также – на десерты и возможные повторные напитки к десертам. Если же гость не готов, официант либо предлагает свою помощь в выборе блюд из меню, либо подходит к столику в течение пяти минут. Важно также уточнить у гостя желаемую последовательность блюд, либо одновременную их подачу на стол, а также очередность подачи напитков.
• выполнение заказа: включает в себя пробитие официантом заказа, сделанного гостем в соответствие с очередностью приготовления блюд.
• подача заказанных блюд или напитков. Каждое блюдо имеет свое время отдачи на кухне (время его приготовления). Напитки подаются на стол в течение пяти минут, хлеб – в течение семи минут, супы готовятся до пятнадцати минут, закуски – до десяти минут, горячие блюда от десяти до пятнадцати минут, десерты - не более семи минут. Важен также и тот факт, что во время интенсива (выходные  и предпраздничные дни, а также – в случае загруженности кухни) следует предупреждать гостя о возможных задержках, связанных с перегруженностью кухни.
• расчет по окончании обслуживания. Официант приносит счет на стол в течение одной минуты по просьбе гостя, относит счет на кассу, приносит гостю сдачу.
• прощание с гостем. Официанты, менеджеры, хостесс прощаются с гостем, приглашают его посетить наш ресторан еще раз [48].

    Памятка официанта.

    В своей работе официант должен руководствоваться принципами, в основу которых положены высокое сознание общественного долга, творческое отношение к труду, товарищеская взаимопомощь. С осуществлением этих принципов в практике работы связаны права и обязанности официанта современного ресторана.

    Официант  обязан:

• являться на работу строго в установленное графиком время;
• выполнять указания метрдотеля о порядке обслуживания посетителей;
• соблюдать правила обслуживания посетителей и правила поведения в ресторане, быть вежливым, предупредительным, внимательным;
• знать наличие блюд, напитков в меню и их цены, порядок подачи блюд и основы технологии их приготовления;
• рекомендовать посетителям фирменные блюда и напитки;
• на работе находиться в форменной одежде, которая всегда должна быть чистой и выглаженной, обувь вычищенной; соблюдать правила личной гигиены;
• тщательно подготавливать столы к приему гостей и свое рабочее место, постоянно поддерживая порядок на столах в течение рабочей смены; своевременно и правильно сервировать столы, а также убирать использованную посуду и приборы, соблюдая определенные технические приемы;
• пользоваться при обслуживании только чистыми, хорошо проглаженными салфетками;
• содержать в чистоте подсобные помещения и рабочие зоны;
• доброжелательно встречать приглашенных метрдотелем посетителей, приветствовать их, приняв заказ, точно и быстро исполнить его с соблюдением правил техники обслуживания;
• не допускать пользования посудой, столовыми приборами и столовым бельем, имеющими какие-либо дефекты (щербины, трещины, пятна, дырочки и др.);
• знать порядок и технику обслуживания приемов, банкетов;
• о всех замечаниях и пожеланиях посетителей своевременно информировать метрдотеля или директора ресторана;
• официанты, обслуживающие иностранных туристов, обязаны владеть иностранным языком в необходимых пределах, принять заказ, рекомендовать блюда и напитки, знать образцы талонов Интуриста на предоставление питания иностранным туристам, а также лимиты его стоимости по каждому классу обслуживания;
• строгое соблюдение правил заполнения кассовых документов, счетов, реестров, для чего необходимо: получая ключи от кассового аппарата, зафиксировать фактические показания счетчиков и расписаться в кассовой ведомости;
• получать бланки реестров счетов под расписку у кассира-контролера или метрдотеля;
• заполнять бланки счетов только в соответствии с заказом гостей, с указанием количества и цены одного блюда или одной единицы – буфетной продукции;
• в соответствии с заказом и счетом пробивать чек на каждое блюдо и отдельные чеки — на каждый вид буфетной продукции;
• заполненный реестр с приложенными документами дать метрдотелю на проверку и подпись, а затем сдать кассиру; вместе с кассиром снимаются фактические показания кассовых счетчиков на конец рабочей смены; полученная сумма выручки (разность показаний счетчиков в конце смены и начале ее) должна соответствовать общей сумме реестра; после этого официант сдает ключи кассиру и расписывается в кассовой ведомости (в журнале) [27]; в тех случаях, когда сумма выручки по показаниям счетчиков выше, чем по реестру, официант обязан внести в кассу недостающую сумму с приложением объяснения [27].

    Труд  официанта один из самых непростых. Согласно данным исследований,  люди, работающие в предприятиях общественного питания в 10% случаев подвержены депрессиям, связанным с рабочими моментами, а в 9% случаев страдают от профессиональных проблем со здоровьем [50]. Помимо этого, работа официанта связана с большими и длительными физическими нагрузками, что в совокупности  дает большую текучесть. Сюда же можно отнести тот факт, что найти официанта, готового работать по стандартам компании и выполнять ее требования сложнее, чем в другие отрасли, соответственно, одной из важных задач для руководство является сохранение в штате хороших сотрудников. Соблюдение правил материального стимулирования дает возможность руководству предприятия сгладить недовольство большинством рабочих моментов материальными составляющими, а также частично снизить текучесть.

     1.3. Система премирования  официантов на  примере российских  и зарубежных предприятий

    В странах с развитой рыночной экономикой широко применяются различные методы материального поощрения персонала и стимулирования высоких показателей трудовой деятельности. Хотя премиальные системы оплаты в этих странах не носят всеобъемлющего характера, как это было до недавнего времени на предприятиях и в организациях нашей страны, премии используются там достаточно широко во всех случаях, когда они могут стимулировать повышение трудовой и творческой активности работников, улучшить результаты производственной деятельности.

    Премирование  в России

    Многие  российские предприятия были вынуждены  прибегнуть в начале 90-х годов  к «стратегии выживания», согласно которой на вознаграждение работников тратятся лишь средства, остающиеся после покрытия всех остальных издержек и сохранения планируемой прибыли. При такой стратегии цель контроля издержек на рабочую силу доминирует над остальными целями системы вознаграждения. Параллельно со «стратегией выживания» в современной российской экономике можно наблюдать принципиально другой подход к вознаграждению сотрудников: некоторые организации расходуют практически все зарабатываемые ими средства (после покрытия текущих расходов) на заработную плату, игнорируя инвестиции, профессиональное обучение, создание резервов, т.е. решают прежде всего задачу привлечения и удержания персонала.

    В российских предприятиях общественного  питания работа официанта складывается из следующих показателей:

    Количество  отработанных часов(часовая ставка официанта определенного уровня квалификации умножается на количество отработанных им часов; в том числе ночные часы с 22 часов до шести , оплачиваемые по повышенному тарифу);

    Оплата  сдельная – за индивидуальную выручку. Как правило в различных организациях есть определенные пороги начисления выручки. 

    Например: 

    - за выручку до 400 000 рублей в месяц начисляется 0,04% от общей суммы выручки;

    - от 400 000рублей до 500 000 рублей – 0,05 % от общей выручки за месяц;

    - свыше 1 000 000 руб. начисляется 1%  [48].

    Оплата  выходных и праздничных дней осуществляется по двойному тарифу;

    Премиальная часть заработной платы: поощрения  за выигрыши в местных конкурсах  в пределах одного ресторана, а также  в межтерриториальных конкурсах  среди ресторанов, если такие имели  место быть.

    Лишение  сотрудника премии за прогул или опоздание  на работу

    Лишение премии не является дисциплинарным взысканием, поэтому лишить премии в наказание  за дисциплинарный проступок нельзя. Однако, согласно статье 132 Трудового  кодекса РФ, зарплата сотрудника зависит  от количества и качества его труда [1]. И если, например, из-за систематических опозданий сотрудник не выполняет показатели премирования, это вполне может послужить причиной для снижения или лишения премии. Все причины, по которым премия может снижаться или не выплачивается, должны быть перечислены в Положении о премировании.

    Американская  модель премирования.

    Главной особенностью развитых стран является внимательное отношение к своему персоналу, однако и спрос с сотрудников  за рубежом значительно выше в  связи с более высоким уровнем  сервиса. В США наиболее значительным фактором, способствующим повышению оплаты труда в соответствии со стажем работы, является деятельность профессиональных союзов, которые и контролируют необходимое материальное поощрение сотрудников.

    Еще один немаловажный аспект во всех европейских странах – начисление чаевых в размере 10% от суммы счета гостя. С банковской карты автоматически списывается определенная сумма и в конце месяца все чаевые начисляются официанту вместе с заработной платой. Это основное отличие зарубежного материального поощрения от российского.

    Основные  особенности работы с официантами:

    Не  упускать возможности сказать самым  способным и старательным работникам, что вы цените их профессионализм. Например, можно присуждать премию «сотрудник месяца» или «лицо заведения, подкрепляя это звание  некоторой денежной суммой.

    В системе премирования также хорошо действует соревнование между сотрудниками. Например, тем официантам, кто получил  больше положительных отзывов за обслуживание в течение месяца, можно  предоставить бесплатный обед на двоих.

    В некоторых ресторанах соревнование организовано так, чтобы у сотрудников  возникал бойцовский дух. Оно может  быть направлено на выявление самого быстрого официанта или самого артистичного бармена. Соревнования могут также  строиться вокруг тем, не имеющих прямого отношения к работе, например, попробуйте выявить лучшего игрока в теннис.

    Неправильно организованная система премирования может вызвать негативную реакцию  и чувство обиды. Например, если проводится соревнование среди сотрудников, предложите несколько призов за каждый конкурс, так, чтобы не все награды достались одному человеку.

    Имейте  в виду, если пользоваться премированием  умеренно, то награды не потеряют своей  новизны и неожиданности и, таким  образом, сохранят свою эффективность.

    Любая система премирования не лишена риска, однако она все же может быть эффективным  средством выявления и удерживания  хороших служащих.

    Сотрудников следует информировать о кампаниях  поддержки, которые вы намерены проводить, чтобы они получили представление о том, чего следует ожидать и в чем будет заключаться их роль. Например, прежде чем вы подадите в газеты рекламное объявление о кампании поддержки, покажите его своему персоналу и объясните назначение [36].

    Во  время праздника Дня Благодарения компании Lawry's удалось увеличить продажи на 48 процентов благодаря тому, что к делу изначально были привлечены сотрудники. За неделю до праздника руководство пригласило весь обслуживающий персонал на обед, посвященный Дню Благодарения. Были поданы те же самые блюда, которые планировалось предложить гостям в праздничный вечер [39]. Важно не то, что этот обед стал запоминающимся событием. Гораздо значительнее, что у персонала появилось праздничное настроение. Кроме того, это был хороший урок: сотрудники точно узнали, что собираются подавать гостям в День Благодарения, в том числе познакомились с винами, хорошо подходившими к блюдам. Руководство спросило персонал, нет ли предложений, которые могли бы способствовать успешному проведению кампании поддержки, и получило несколько хороших идей.

    Так же, как и сотрудники компании Lawry's, ваш штат мог бы получать сведения о кампаниях поддержки. Работники  должны узнавать о кампаниях поддержки  и о новых продуктах непосредственно  от вас, вместо того чтобы заниматься чтением рекламы, предназначенной для конечного потребителя[52].