Совершенствование маркетинга взаимоотношений в розничной торговле

     Ее  деятельность направлена на искоренение злоупотреблений в торговле и недопущении поступлений на потребительский рынок недоброкачественных товаров.

     Министерство  здравоохранение РФ через Центр Государственного  санитарно-эпидемиологического надзора по Орловской области осуществляет контроль за соблюдением санитарного законодательства. В частности, для ИП Гапеева Н.С. разработаны санитарные правила, в которых определены нормативы к торговым помещениям, работникам и товарам. При нарушении этих нормативов предусмотрены штрафные санкции и административная ответственность.

     Государственный комитет по стандартизации, метрологии, сертификации осуществляет контроль за качеством и безопасностью всех реализуемых товаров, каждый из которых должен иметь документ, подтверждающий качество. За продажу товаров без соответствующих документов, подтверждающих качество, также предусмотрены штрафные санкции и административная ответственность.

      Госстандарт осуществляет также метрологический контроль в торговле.

      Общественный  контроль согласно закону «О защите прав потребителей» возлагается на Отдел  по защите прав потребителей Мценского района, который имеет право:

     -  принимать участие в разработке  требований к безопасности товаров;

     -  проводить независимую экспертизу  качества и безопасности товаров;

     -  проверять соблюдение прав потребителей  и правил торговли.

     Инспекция Министерства налоговой службы по Калужскому району проводит проверки исполнения Закона РФ  «О применении контрольно-кассовых машин при  осуществлении денежных расчетов с населением» ИП Гапеева Н.С.,а также соблюдения порядка торговли табачной продукцией.

     Так, Калужским территориальным управлением Роспотребнадзора в марте 2007 года проведена проверка предприятий торговли и общественного питания Калужского района по вопросу состояния торгового обслуживания населения района, соблюдения правил продажи, качества реализуемых товаров,  выполнения требований нормативных документов, регламентирующих  деятельность потребительского рынка. Результаты проверки оформлены справкой, в которой отмечено, в адрес ИП Гапеева Н.С. следующее:

          1) руководитель ИП Гапеева Н.С. принимает необходимые меры по обеспечению населения товарами  первой необходимости и повседневного спроса. В универсаме утвержденные ассортиментные перечни товаров соблюдаются;

          2) результаты проверки выявили  слабые знания  отдельных  работников

     торговли  требований Закона  РФ «О защите прав потребителей», правил продажи продовольственных товаров, других нормативных документов. Товароведы не выполняют свои прямые обязанности по контролю за качеством поступающих в продажу товаров. В основном они заняты закупкой и доставкой товаров в универсам;

     3) в вино-водочном отделе с реализации  снято вино «Анапа»  виноградное  6 бутылок по 0,5 литра с наличием  посторонних включений, гарантийный  срок хранения истек в ноябре 2005 года. 

     Другим  органом, осуществляющим надзор за деятельностью магазинов в области качества продукции и выполнения санитарных норм, является  Центр госсанэпидемнадзора по Калужскому району.

     Так, 26.03.2007 года в ИП Гапеева Н.С. был проведен плановый контроль химического исследования продукции. Была взята проба  следующей продукции: мука в/с, пресервы рыбные «Сельдь в томатной заливке», сельдь «атлантическая» слабосоленая, скумбрия копченая в вакуумной упаковке.

     Согласно  заключению санитарного врача, исследованные  образцы проб муки и пресервы рыбной соответствуют гигиеническим требованиям СанПиН 2.3.2.1078-01.

     Было  выявлено, что у сельди слабосоленой занижена  массовая доля поваренной соли - 4,68%  при  норме 6-8%. У скумбрии копченой так же отмечено заниженное содержание массовой доли поваренной соли – 3,32% при норме –5-9%, что также не соответствует санитарным правилам 2.3.2. 1078-01. 

          В заключении санитарного   врача отмечено, что исследованные  образцы проб сельди  «атлантической»  слабосоленой в вакуумной упаковке  и скумбрии в вакуумной упаковке  по содержанию массовой доли поваренной соли не соответствуют  гигиеническим требованиям СанПиН  2.3.2.1078-01.

     22.04.2007 года в ИП Гапеева Н.С. проводился плановый контроль на остаточное содержание пестицидов. Были взяты пробы на продукцию: крупа гречневая, крупа манная, крупа рисовая, крупа перловая, сахар-песок. Согласно заключению санитарного врача, исследованные образцы проб крупы гречневой, крупы манной, крупы рисовой, крупы перловой и сахара-песка соответствуют гигиеническим требованиям СанПиН 2.3.2.1078-01.

     Центр госсанэпидемнадзора  в Калужском  районе проводит также радиологические  исследования. Для проведения радиологических  исследований на содержание цезия –137 в  продуктах питания, в ИП Гапеева Н.С.  были взяты пробы пресервов рыбных «Сельдь», крупы гречневой, крупы манной, крупы рисовой, муки 1 сорта, муки высшего сорта. Результаты измерений показали, что удельная активность цезия-137 не превышает  допустимый уровень. Об этом же  свидетельствует и заключение  санитарного врача, что содержание цезия –137 в исследованных пробах не превышает допустимое значение по СанПиН 2.3.1078-01.

     Отделом по организации торговли и бытовых  услуг Калужского района  была проведена  комплексная проверка  торговых предприятий города.

     В адрес ИП Гапеева Н.С. были направлены следующие замечания:

     1) в рыбном отделе рыба «Горбуша»  ломтиками по 150 грамм  в нарезке  хранится с нарушением температурного  режима  (+ 8  С), а необходимо  при температуре -2 С - 30 суток, -18 С – 90 суток;

       2) в кондитерском отделе не  оформлены ценники на сухарики, орешки хрустящие, вафельные батончики. Мороженое, упакованное и неупакованное, хранится отдельно;

       3) в хлебном отделе хлебобулочные  изделия хранятся в коробке  навалом;

     4) в масло-молочном отделе просрочен  срок годности масла  «Крестьянское», ценники ИП Гапеева Н.С. имеется «Уголок потребителя».

     В нем размещается вся необходимая  информация для потребителя. Она  включает следующие сведения:

     - Функции универсама;

     - Ассортиментный перечень товаров;

     - Журнал учета мероприятий по  контролю;

     - Копия лицензии на право торговли;

     - Федеральный закон  «О качестве  и безопасности пищевых продуктов»  от 2.01.2000 г. № 29-ФЗ;

     - Санитарно-эпидемиологические  правила.  СП 2.3.6. 1066-01;

     - Санитарные правила. СП 1.1. 1058-01;

     - Правила продажи отдельных видов  товаров;

     - Книга заявлений и предложений  покупателей;

     - Закон  «О защите прав потребителей».

       Ознакомимся с данными  журнала   учета мероприятий по контролю  ИП Гапеева Н.С.. Рассмотрим  результаты проверок универсама за 2007 год.

      20.01.05 специалистами по организации торговли и бытовых услуг Рославльского района осуществлен контроль правил продажи товаров. Основанием послужила жалоба покупателя по оформлению ценника.

     В ходе проверки выявлены следующие нарушения:

     1) отсутствует ценник на колбасу  «Сервелат «Славянский»»;

     2) колбаса «Солями «Киевская»»  продана покупателю без упаковочного  материала;

     3) кассовый чек не был вручен  покупателю;

           4) отдельные ценники  не полностью оформлены: 

     -  отсутствуют даты заполнения  ценников;

     -  не указаны предприятия – изготовители;

     5) отсутствуют сведения о продавце.

     Следующая проверка проводилась 4.03.05 года УФСНП  по Калужской области. Цель проверки - соблюдение правил торговли. Результаты проверки  свидетельствуют об отсутствии нарушений. Замечаний нет.

     Специалистами по организации торговли и бытовых услуг района 1.04. 2007 года произведена проверка за соблюдением правил продаж отдельных видов товаров. В результате проверки установлены следующие замечания:

     - в реализации находится с просроченным  сроком  годности пирожные «Грибки Смоленские», «Корзиночки», конфеты «Южная ночь», «Красная шапочка», «Мандариновые», шоколад « Парижский», «Молочный десерт»;

     - нарушена упаковка торта «Причуда»;

     - емкость для подсолнечного масла  грязная;

     - сыр плавленый  «Шоколодный», «Кисло-молочный» с истекшим сроком годности;

     - масло сливочное хранится с  нарушением температурного режима;

     - мойва подкопченная и  скумбрия  находится в торговом зале  с нарушенной упаковкой (вакуумной)  и без документов, подтверждающей  качество.

     Таким образом, на основании изученных актов, протоколов, журнала учета мероприятий по контролю можно отметить, что продукция, реализуемая  ИП Гапеева Н.С. не   всегда  соответствует нормам   и требованиям ГОСТов, установленных на определенные группы товаров.  
 
 

     3.3 Контроль качества и культуры обслуживания потребителей ИП Гапеева Н.С. 

     Торговое  обслуживание покупателей  ИП Гапеева Н.С. является завершающим этапом  функционирования  торговли и осуществляется розничной продажей товаров и оказанием дополнительных услуг. Все другие процессы носят подчиненный характер  и направлены на обеспечение высокой культуры торговли.

      Оценка деятельности ИП Гапеева Н.С. может быть произведена

по  трем важнейшим составляющим:

     - культура торговли;

     - качество обслуживания покупателей;

     - культура обслуживания покупателей.

      Культура  торговли  включает достижения развития отрасли, качество культуру обслуживания покупателей. Основными составляющими  культуры являются:

     1) наличие в магазине широкого и устойчивого ассортимента качественных товаров,  удовлетворяющего спрос обслуживаемых групп населения;

     2) наличие достаточной розничной торговой сети, использование наиболее  эффективных типоразмеров магазинов, удобное их размещение  в регионе, техническая оснащенность  предприятий;

     3) применение в магазинах наиболее эффективных современных форм продажи, обеспечивающих быстрое и удобное обслуживание   покупателей;

      4) оказание покупателям дополнительных услуг, связанных со специфическими особенностями товаров;

     5) организация внутри- и внемагазинной рекламы и информации, способствующей лучшей информированности покупателей, формированию покупательского спроса и экономии времени    покупателей;

      6) культура труда работников магазина, означающая должную    профессиональную квалификацию торгового персонала, высокий этический и эстетический уровни обслуживания;

     7) строгое соблюдение  установленных правил торговли и правил продаж    отдельных товаров.

      Качество  торгового обслуживания - совокупность элементов, определяющих состояние  материально-технической  базы, применение прогрессивных методов  продажи, полноту и устойчивость ассортимента, затраты времени на покупку товара, товарооборота.  Его можно представить по ряду показателей, приведенных в таблице 13.

       Определение этих показателей основано на использовании  данных статотчетности, а также специально организованных хронометражных и других  наблюдений. 

       Рассмотрим  основные показатели, характеризующие  качество торгового обслуживания в  ИП Гапеева Н.С..