Совершенствование маркетинга взаимоотношений в розничной торговле

     Таким образом, можно проследить следующую закономерность: от уровня образования в прямой зависимости находится род занятий, уровень дохода. Так,  чем выше уровень образования, тем выше социальный статус и ежемесячный доход. От суммы ежемесячного дохода  зависят расходы на продукты питания. При высоком уровне дохода на продукты питания расходуется определенная часть.

      Проведя анализ социально-экономических характеристик  покупателей и определив уровень  дохода каждого сегмента, а также  процент, который каждый из них расходует на приобретение продуктов питания, целесообразно было бы рассмотреть, чем руководствуются покупатели при совершении покупки, как часто посещают магазин, что является поводом для совершения покупки, насколько готовы они совершить покупку. Для этого проанализируем    таблицу 11.

     Таблица 11 - Характеристика покупателей ИП Гапеева Н.С. по поведенческим признакам

 

     Так, для служащих коммерческих и государственных  предприятий  поводом посещения универсама является обыденная покупка, реже особое событие. Выбирая товары в универсаме, они отдают предпочтение качеству товаров, реже экономии, а также сервису и скорости обслуживания. Покупки совершают  практически каждый день, иногда несколько раз в неделю. В продаже постоянно имеются продукты первой необходимости, и покупатели практически всегда готовы совершить покупку.

     Рабочие посещают универсам практически  каждый день, иногда несколько раз  в неделю. Поводом служит обыденная покупка. При выборе товаров уделяется  внимание  качеству и цене. Среди этой категории большая часть намерена совершить покупку в универсаме, однако встречаются и неосведомленные, заинтересованные и желающие сделать покупку покупатели.

     Среди опрошенных предпринимателей большая часть отметили, что поводом посещения  служит обыденная покупка. Они приобретают продукты в универсаме каждый день или несколько раз в неделю. Их привлекают качество товаров, высокая культура обслуживания, наличие автостоянки, удобный режим работы магазина и другие услуги. Данные опроса указывают на высокую степень готовности покупателя к совершению покупки.

     Учащиеся  и студенты универсам посещают несколько  раз в неделю, поводом служит особое событие, а иногда покупки носят  обыденный характер. В торговом центре их привлекают: качество товаров, сервис и скорость обслуживания. Среди этой категории наблюдается различная степень готовности к покупке. Покупатели встречаются заинтересованные, желающие приобрести товар, а так же намеревающиеся это сделать.

     Для безработных поводом посещения  универсама служит обыденная покупка. Универсам они посещают несколько  раз в неделю. Чаще покупают продукты первой необходимости: хлеб, молоко. Выбирают качественные товары по более низким ценам. Поэтому среди этой категории встречаются  заинтересованные в совершении покупки, желающие приобрести товары, а также намеревающиеся это сделать.

     Данные  опроса свидетельствуют, что пенсионеры посещает универсам несколько раз в неделю, а иногда и реже. Поводом служит обыденная покупка. Приобретая продукты, они уделяют внимание на качество товара, цену. Универсам их привлекает высокой скоростью обслуживания и отсутствием очередей. Среди пенсионеров наблюдается высокая степень готовности к покупке. Однако встречаются покупатели желающие совершить покупку, но высокие цены ставят в сомнение. 

      Далее охарактеризуем покупателей ИП Гапеева Н.С. по роду занятий, интересам, взглядам, убеждениям на основании таблицы 12.

     Таблица 12 - Характеристика покупателей ИП Гапеева Н.С.

 

     Таким образом, можно отметить, что основная масса покупателей ведет активный образ жизни, занимается спортом, по мере возможности осуществляет активную работу на приусадебных участках. Поскольку покупатели анализируемого объекта - это люди рабочие, то они стараются вести размеренный образ жизни, т.е. регулярно прочитывают газеты, просматривают телевизор, одним словом, ведут привычный для себя образ жизни.

     Проведенный опрос покупателей исследуемого объекта выявил пожелания и замечания в адрес торговли. Так, покупатели отметили хорошее качество обслуживания, вежливое и внимательное отношение торгового персонала, постоянное наличие в продаже большого ассортимента мясных, молочных и хлебобулочных продуктов, а также других продуктов первой необходимости. Кроме того, были сделаны замечания относительно качества товаров, их упаковки, нарушений условий хранения товаров, недостаточной информации на ценниках.

     Таким образом, проведенная работа по изучению покупателей на основании различных  признаков позволяет определить целевой сегмент рынка. В основу положим следующие переменные: уровень дохода, жизненный цикл семьи, искомые выгоды. На рисунке 5 показано сегментирование покупателей ИП Гапеева Н.С..

                                                        Высокий

            уровень    дохода                  низкий

                                                  средний 

 

            -молодые незамужние и неженатые люди

            - молодые семьи без детей

           - молодые семьи с младшим  ребенком

             до 6 лет

           - молодые семь с младшим ребенком 

              старше 6 мет

           - пожилые супруги с детьми  старше 

             18 лет  

           - пожилые супруги без детей

           -  одинокие

                                                          

                                               

 

                                                                           скорость  сервис  экономия качества

      Рисунок 5 - Сегментирование покупателей ИП Гапеева Н.С.

     Работа  по изучению потребителей проводилась  не только для того, что бы понять, кто является покупателями ИП Гапеева Н.С. но и для того, чтобы разработать политику по оказанию услуг покупателям. Как было отмечено ранее, покупатели хотят не просто приобретать товары, но и быть обслуженными, т.е. вместе с товаром они хотят получить и услугу. Это позволяет нам сделать вывод, что независимо от того к какой социальной группе относится потенциальный покупатель, он хочет, чтобы его обслужили,  проявили внимание, дали ответ на интересующий его вопрос. Здесь следует учесть и то, что обеспечение соответствующего уровня обслуживания покупателей в ИП Гапеева Н.С. является не только проявлением доброй воли торгово-оперативных работников данного предприятия, направленной на обеспечение высоких конечных результатов хозяйственной деятельности, но и прямой их обязанностью, вытекающей из требований законодательных и других нормативных актов, связанных с обеспечением прав покупателей в процессе их торгового обслуживания (эти требования определены законом о защите прав потребителей, порядком осуществления торговой деятельности, правилами продажи продовольственных товаров и другими нормативными актами).

      Таким образом, можно сделать вывод: большая часть покупателей – это молодые семьи, имеющие детей в возрасте до 6 лет, поэтому выбирая товары, они, прежде всего обращают внимание на их качество. Средний уровень дохода  позволяет  им сделать свой выбор.

      Изучив  мнение покупателей относительно качества товаров и услуг можно сделать вывод, что качество, является одним из решающих факторов при совершении  покупки.  

     2.2 Контроль за соблюдением  правил продажи товаров, реализуемых  в

ИП Гапеева  Н.С. 

     В последние годы в сфере торговли обострилась конкурентная борьба за  потребителя. Известно, что выживание  торговых предприятий в условиях  конкуренции  возможно при получении  оптимальной прибыли путем обеспечения необходимого качества торгового обслуживания снижения издержек по оказанию услуг. Между тем многие предприниматели, стремясь увеличить прибыль за счет снижения издержек, ухудшают качество торгового обслуживания. Положение в торговле стало предметом рассмотрения коллегии Министерства внешних экономических связей и  торговли в конце 1996 года. Коллегия определила, что инструментом, обеспечения качества торговых услуг должна стать система сертификации. Так, для разработки нормативной базы сертификации в сфере торговли была намечена разработка ГОСТ Р на терминологию в сфере услуг торговли, требования к условиям торговли, классификацию предприятий розничной торговли, требования к обслуживающему персоналу и прочие.

     Основная  цель обязательной сертификации в торговле – обеспечение прав потребителей на гарантированное качество товаров и услуг, определенное законом РФ «О защите прав потребителей», Правилами продажи товаров, Санитарными правилами и другими техническими регламентами.

     Основная цель добровольной сертификации - установление конкурентоспособности товаров и услуг торгового предприятия. Проведение сертификации содействует покупателям в компетентном выборе  исполнителя услуг, улучшает имидж торгового предприятия. Поскольку при обязательной сертификации предъявляются самые необходимые и минимальные требования к качеству сертифицирующего объекта, то эту сертификацию следует рассматривать как первую степень оценки конкурентоспособности. Действительно, бессмысленно оценивать конкурентоспособность торговых предприятий, не прошедших обязательную сертификацию. Проверяется соответствие требованиям, дополняющим  обязательные требования к услугам.