Совершенствование маркетинга взаимоотношений в розничной торговле

     В соответствии с российским стандартом:

     - «услуга торговли - результат непосредственного  взаимодействия продавца и покупателя»;

     - «качество услуги - совокупность  характеристик услуги, определяющих  ее способность удовлетворять  установленные или предполагаемые  требования»;

     - «показатель качества услуги - количественная  характеристика  одного или нескольких свойств услуги, составляющих ее качество.

     К качеству услуг торговли предъявляют  следующие требования:

     1) требования социального назначения  услуг торговли включают:

      - обеспеченность  населения услугами данного вида;

      -  соответствие уровня качества  услуги розничной цене;

      - социальную адресность услуги, то  есть соответствие услуг требованиям  различных групп  потребителей, в том числе инвалидов.

           2) требования социальной  пригодности услуги торговли  включают:

     - точность и своевременность оказания услуги, характеризующиеся соблюдением установленного режима работы предприятия торговли, точностью срока выполнения услуги, точностью выписки счета и оформления кассового чека;

     - наличие товаров надлежащего  качества;

     - наличие товаров установленного для данного типа предприятия ассортимента;

      - обеспечение условий для компетентного выбора потребителем товаров и услуг;

      - информированность, то есть наличие  необходимой достоверной информации об услугах и товарах, номенклатуре услуг и ассортименте товаров, исполнителе услуги, о правилах и условиях оказания услуг, в том числе  о правилах продажи товаров и правах покупателей;

      - соответствие обслуживающего персонала   своему профессиональному назначению, в том числе компетентность  и умение общаться с покупателями.

      3) требования эргономики услуги торговли составляют следующие показатели:

      - комфортность и удобство покупателей  при оказании услуги, включая  удобное размещение товара в торговом зале, входов и выходов, оборудования;

      - гигиенические требования к уровню  освещенности, вентилируемости, шума, температуры в торговом зале, к персоналу, к содержанию помещений, рабочих мест, оборудованию;

      - доступность информации возможностям восприятия человека.

    4) требования эстетики – услуги  торговли предусматривают гармоничность, стилевое единство, целостность композиции и художественной выразительности:

      - архитектурно-планировочных решений  помещений торговых предприятий;

      - оформления фасада здания, вывески, витрин, выкладки товаров на торговом обслуживании, рабочего места и внешнего вида обслуживаемого персонала, использования рекламных материалов;

      - интерьера торгового зала путем  оснащения соответствующим оборудованием,  инвентарем.

5) требования технологичности услуги  торговли предусматривают:

     - наличие рационального набора технологического оборудования,  инвентаря определенных типов и моделей, размеров, формы  и назначения, с учетом используемых  методов продажи, ассортимента товаров, оказываемых  услуг;

     - создание условий экономичности  и простоты санитарного и технического обслуживания;

      - наличие помещений, необходимых  для организации торгового процесса  и рационального движения покупательских  и товарных потоков, обеспечения  рационального размещения, максимальной  видимости представленных товаров;

      - наличие технических средств для обработки  информации, в том числе по товародвижению;

      - наличие документов и средств,  позволяющих проводить потребителем  контроль процессов обслуживания;

      - оптимальный уровень затрат труда,  времени и других ресурсов  на проведение отдельных операций торгово-технологического процесса, создание условий для механизации трудоемких процессов обслуживания покупателей.

       6) требование  безопасности услуг   розничной торговли обеспечивается

безопасностью предприятий торговли:

      -  условиями обслуживания покупателей; 

      - безопасностью и сохраняемостью  товаров  при приемке, транспортировании,  хранении и реализации, совместимостью  условий сроков хранения с  требованиями к сохраняемости  товаров;

      - безопасностью упаковки, ее совместимостью  с упаковываемыми 

товарами;

      -  безопасностью торгово-технологического  оборудования;

      - безопасностью окружающей среды  для потребителя и персонала.

       7) сохраняемость товаров определяется  сроками и условиями хранения, которые характеризуются показателями:

      -  климатический режим;

-  размещение  товаров, включая правила товарного  соседства;

-  эксплуатация  торговых и складских помещений;

 - санитарно-гигиенический   режим, включая чистоту помещений,  определяемую по уровням запыленности, содержания вредных веществ в  воздухе, наличию мышевидных грызунов  и вредных насекомых, а также недоброкачественных товаров.

      8) требования охраны окружающей  среды.  Оказание услуги торговли  не должно вызывать ухудшения  характеристик окружающей среды:  засоренность территорий, запыленность  и загазованность воздуха.

       Предприятие торговли должно исключить возможность  попадания опасных вредных веществ  в воздух, почву, водоемы, водопровод в соответствии с установленными требованиями.

     Система санитарной очистки и уборки территории должна соответствовать установленным требованиям.

     На  основании закона разрабатываются  стандарты, которые конкретизируют обязательные показатели применительно  к объекту сертификации.

     Качество  услуг торговли в значительной степени  зависит о качества торгового  обслуживания, то есть характеристик непосредственного взаимодействия продавца и покупателя. При обязательной сертификации подтверждено соответствие обслуживающего персонала установленным требованиям. Введены в действие с 2000 года ГОСТ Р 51305-99  «Розничная торговля . Требования к обслуживающему персоналу».

     Ко  всему обслуживающему персоналу предъявляют следующие требования:

     - обеспечивать безопасность оказываемых  услуг торговли  для  жизни  и здоровья покупателей, сохранность   имущества и охрану окружающей  среды;

     - иметь профессиональную подготовку и соответствовать квалификационным требованиям, установленным для данной профессии;

     - знать и соблюдать действующие  законы, иные нормативные правовые  акты, касающиеся профессиональной  деятельности персонала, должностные  инструкции, правила внутреннего трудового распорядка, приказа и распоряжения администрации предприятия;

     - знать и соблюдать санитарно-гигиенические нормы и правила;

     - обеспечивать безопасность  совместимость  материала упаковки с  реализуемым  товаром и взаимозаменяемость  упаковки;

     - соблюдать правила эксплуатации  оборудования, охраны труда и техники безопасности и своевременно проходить инструктаж по технике безопасности.

      Общие требования к продавцу продовольственных  товаров включают:

    - знать ассортимент и товароведные характеристики продаваемых товаров и контролировать качество продаваемых товаров;

     - уметь осуществлять выкладку  товаров и соблюдать правила  товарного соседства, знать условия  реализации и сроки годности  товаров;

     - предоставлять покупателям необходимую  и достоверную информацию о товарах, обеспечивающую возможность их правильного выбора, а  также об их  качестве,  потребительских  свойствах, о  соблюдении требований безопасности при применении этих товаров.

     При отпуске и упаковке товаров:

     - взвешивать, упаковывать товары в соответствии с заказом  покупателя;

     - обеспечивать единства измерений  и необходимую точность при  отпуске товаров;

     - знать устройство, правила эксплуатации контрольно-кассовых машин и выполнять операции на ККМ.

     Функции, права и обязанности обслуживающего персонала изложены в должностных инструкциях, утвержденных руководителем предприятия.

     На  рабочих местах необходимо носить форменную одежду установленного образца, находящуюся в опрятном и исправном состоянии.

     Согласно статьи 13 Федерального закона «О  качестве и безопасности пищевых продуктов» от 2.01.2000 года № 29- ФЗ, Государственный надзор и контроль в области обеспечения качества и безопасности пищевых продуктов осуществляется органами государственной санитарно-эпидемиологической службы РФ,  органами государственной ветеринарной службы РФ,  органами государственной хлебной инспекции РФ, государственной инспекции по торговле, качеству товаров и услуг и защите прав потребителей РФ, органами, осуществляющими государственный надзор в области стандартизации  и сертификации.

     Федеральные органы исполнительной власти в области  обороны, в области внутренних дел, в области безопасности, путей  сообщений, пограничной службы, осуществляют контроль за качеством и безопасностью  пищевых продуктов, материалов и изделий, а также услуг, оказываемых в сфере торговле пищевыми продуктами.

     Государственный контроль за деятельностью предприятий  торговли осуществляется органами исполнительной власти.

     Территориальное управление Роспотребнадзора по Орловской области осуществляет полномасштабный контроль за деятельностью всех торговых предприятий области, независимо от форм собственности, ведомственной подчиненности, в частности ИП Гапеева Н.С. Роспотребнадзор осуществляет контроль:

     - за соблюдением правил торговли и качества товаров у продавца;

     -  за соблюдением  порядка   применения цен;

     - за правильностью пользования  весовыми и измерительными приборами,  торговым, технологическим и дозирующим  оборудованием.

     Она имеет право:

     - осуществлять контроль за наличием  сертификата на товары;

     - производить контрольные закупки  для определение правильности  расчетов;

     -  изымать пробы для проверки  качества;

     - изымать из торговли некачественные  или опасные для здоровья товары;

     - составлять акты о нарушениях  правил торговли и предписания об их устранения;

     - при необходимости передавать  материалы в следственные органы;

     - обеспечивать  широкую гласность результатов проверки.