Совершенствование маркетинга взаимоотношений в розничной торговле

     Первым  элементом,  определяющим качество торгового обслуживания, является материально-техническая база. Рассмотрим основные показатели, характеризующие ее отдельные элементы.

      1 Общая площадь универсама –  1500 метров квадратных,  площадь  торгового зала – 800 квадратных  метров. Размер магазина соответствует   требованиям ГОСТ.

      2 Обеспеченность населения торговой  площадью выражается в показателе  торговой площади, приходящейся  на 1000 жителей. 

                              К(0) = S/ 1000 жителей,                                                 (3) 

где,  S - площадь торгового зала, метров квадратных.

 

К(0) = 800/1000 = 0,8 (метров квадратных)  

Таблица 13 - Показатели качества торгового обслуживания

 
 

при нормативе  0,280 метров квадратных на 1000 жителей. Покупательские потоки проходят в течение всего рабочего дня. Высокое качество обслуживания даже в часы «пик» позволяет быстро обслуживать покупателей, не создавая очередей.

3 Рассчитаем  средний радиус обслуживания  по формуле:

                               Р(ср) = √ П/ п    ,                                                            (4) 

      где П – площадь  территории, обслуживаемой  магазином, метров квадратных.

Р(ср) =  √650000 / 3,14 = 454,9 (метров)

что не превышает норматив  400-500 метров.

      4 Другим    элементом   культуры   торговли    является   использование

прогрессивных методов продажи товаров. В ИП Гапеева Н.С. основным  методом продажи товаров является  обслуживание через прилавок самообслуживание. Такие методы обслуживания  соответствуют требованиям ГОСТ.

      5 Дополнительные услуги  являются  одним из элементов, определяющим  качество торгового обслуживания. Формирование системы таких услуг,  сопровождающих процесс покупки  товаров, а также послепродажное  обслуживание покупателей, обеспечивает удовлетворение их спроса на услуги в комплексе со спросом  на товары. Это является важным условием формирования высокого уровня торгового сервиса и соответствующих предпочтений покупателей. ИП Гапеева Н.С.» предлагает своим покупателям 6 видов дополнительных услуг:

     - прием предварительных заказов  на товары временно отсутствующие  в продаже;

     - организация дегустации отдельных  товаров;

     - продление часов работы магазина  в предвыходные и предпраздничные  дни;

     - прием стеклотары;

     - организация автостоянки;

     - организация в магазине кафетерия.

    6 Следующим элементом, определяющим  качество торгового обслуживания,  является  наличие широкого и  устойчивого ассортимента товаров,  обеспечивающего удовлетворение  спроса покупателей. Основное  намерение  покупателей, связанное с посещением универсама, состоит в удовлетворении спроса на товар первой необходимости. Обеспечение широкого выбора товаров, учитывающих специфику потребителей, является важным условием удовлетворения их спроса и рассматривается им как основное условие высокого уровня  их обслуживания.

     7 Для постоянных покупателей универсама  важную роль играет также   устойчивость ассортимента, гарантирующая  полную возможность совершения  покупки. В течение года было  проведено 5 проверок  на выявление устойчивости ассортимента. Данные, полученные от  товароведа универсама,  свидетельствуют об отсутствии колебаний полноты ассортимента.

      8 Широкое применение  находят средства  внутримагазинной рекламы и информации  в виде плакатов отдельных  видов товаров. Эти средства повышают информированность покупателей, способствуют формированию новых направлений спроса на товары и торговые услуги и позволяют экономить время на приобретение товаров.

      9 Высокая квалификация персонала,  непосредственно осуществляющего  процесс обслуживания в торговом зале.  Высокий профессионализм персонала, его внимательное и вежливое  общение  с покупателями, опрятный  внешний вид, являются важными условиями реализации намерений покупателей и  создания благоприятного психологического климата.

      10 В универсаме  соблюдаются   установленные правила продаж  товаров и порядок осуществления  торговли.  

      Культура  обслуживания включает целый ряд  элементов, характеризующих уровень  обслуживания покупателей и состояние  торгового зала универсама. К ним относятся показатели устойчивости ассортимента, применение прогрессивных форм продажи и дополнительных услуг, затраты времени  на ожидание  обслуживания, оценка  культуры  обслуживания по мнению покупателей, хорошее санитарное состояние и красивый  внешний вид торгового зала и работников, соблюдение  установленных правил торговли и продажи отдельных товаров.

     На  основании  проведенных проверок   было   зафиксировано   время,

затраченное  покупателями в  ИП Гапеева Н.С.  на ожидание  покупки.     

     Сопоставив оптимальные затраты времени на ожидание обслуживания, приведенные в таблице 14, с фактическими затратами,   рассчитаем  коэффициент затрат времени на ожидание обслуживания по формуле:

                                                     З(о) 

                                         К(о) =           ,                                                             (5)

                                                     З(ф)     

     где  З(о) -  оптимальные затраты на ожидание обслуживание                          покупателей;

                  З(ф) – фактические затраты времени на ожидание обслуживание.   

      ИП  Гапеева Н.С. расположен  в жилом районе. Таким образом, коэффициент затрат времени на обслуживание в нем составит 

                  К(о) =  120/110 =  1,09 (ед.) 

       Коэффициент оценки культуры по мнению покупателей  рассчитывается   по формуле

      

                                 К(м) = М(н) / М(о) ,                                                        (6) 

     где М(н) – количество покупателей, которые  дали хорошую и отличную  оценку,

             М(о) – общее количество опрошенных покупателей.

     На  основании опроса покупателей, находящихся  в торговом зале,  составим таблицу 14. 

     Таблица 14 - Оценка культуры обслуживания по мнению покупателей

 

     На  основании материалов проведенных  проверок, полученных  у товароведа, рассчитаем коэффициент дополнительного  обслуживания покупателей по формуле 

                     К(д) = ( Y(1)/Y + Y(2)/Y + ...  Y(3)/Y ) / n ,                               (7) 

     где Y(1)  Y(2)  Y(3) – количество дополнительных  услуг, оказанных во   время проверки;

            Y –количество дополнительных услуг  согласно перечня;

            n – количество проверок.

     Ознакомившись с материалами проверок предоставления покупателям дополнительных услуг, рассчитаем коэффициент дополнительного обслуживания ИП Гапеева Н.С..

     Материалы проведенных проверок в универсаме свидетельствуют о том, что в  ходе первых двух  проверок  наблюдались следующие виды услуг: прием предварительных заказав на товары, временно отсутствующих в продаже;  прием стеклотары;   организация автостоянки.

     В  ходе третьей проверки  дополнительно  отмечены услуги  кафетерия в  универсаме.

     Рассчитаем  коэффициент дополнительного обслуживания ИП Гапеева Н.С.: 

                           К(д) =  ( 3/6 + 3/6 + 4/6)   /  3 = 0,56 (ед.) 

     Устойчивый  ассортимент ИП Гапеева Н.С. незначительные затраты времени на ожидание обслуживания, положительные отзывы покупателей и предоставление дополнительных услуг подтверждают высокий уровень культуры обслуживания.

     Таким образом, можно отметить, что качество обслуживания необходимо относить к  числу важнейших показателей, характеризующих  уровень жизни, наряду с такими показателями,  как условия труда, размеры реального дохода. Но если доход потребителей отражает количественную сторону оценки, то качество обслуживания – это потребительская оценка, имеющая важное значение для повышения его производительности.

     Совокупность  потребностей в улучшении качества обслуживания постоянно меняется. Развивая услуги, мы стремимся к наиболее полному удовлетворению населения в качестве обслуживания. Но рост потребностей  населения нарушает сложившееся равновесие и заставляет принимать новые меры по дальнейшему развитию этих отраслей.

     Благодаря лучшему качеству товаров и услуг  населению можно удовлетворить  больший объем потребностей, то есть привлечь большее количество покупателей  благодаря повышению качества. Недостатки в сфере обслуживания болезненно сказываются на жизни общества, которое несет убытки из-за невысокого качества обслуживания населения.

     Изучение  вышеизложенных актов, протоколов контролирующих органов указывает на имеющие  место недостатки, как со стороны  торгового обслуживания, так и  относительно качества  предложенных товаров. 

     Материалы проведенных проверок за текущий  год подтверждают о необходимости  проведения контроля качества товаров  и услуг.  А также указывают  на необходимость усиления внутреннего  контроля со стороны товароведов  и заведующего универсамом. Это позволит сократить размер штрафных санкций со стороны контролирующих органов и улучшить  финансовый результат работы предприятия. Неразрывно связанное с экономическими показателями, качество обслуживания оказывает влияние на объем товарооборота, сумму доходов и прибыли, а, следовательно, на возможность финансового обеспечения предстоящего развития.