Совершенствование маркетинга взаимоотношений в розничной торговле

Таким образом, необходимо учитывать, что  одним из побудительных факторов, влияющим на принятие решения воспользоваться  услугой торговли, а затем и решения  о приобретении товаров, является соблюдение установленных требований к качеству торговых услуг. 
 

      Заключение 
 

      В результате  проведенной работы по определению взаимоотношения  торговых предприятий с потребителем с точки зрения маркетинга, установлено, что ИП Гапеева Н.С. создан в целях удовлетворения потребностей населения в товарах народного потребления, повышения уровня жизни и благосостояния.

      Экономической целью является получение прибыли  для дальнейшего роста и развития универсама. 

      В своей деятельности универсам руководствуется  Гражданским кодексом Российской Федерации и другими нормативными актами.

      Проведя организационно-экономическую характеристику ООО «Калуга-XI-век» можно говорить об оптимальной для предприятия организационной структуре, которая стимулирует деловую активность персонала и повышает общий уровень организации. Так же отметим, что в 2007 году произошло резкое снижение товарооборота на 95801 тыс.руб. по сравнению с 2006 годом, что привело к значимым колебаниям многих других показателей эффективности. Данное снижение товарооборота произошло за счет снижения спроса на данные товары, которое произошло вследствие изменения цен, уровня доходов населения, конкуренции и др. факторов. Среднегодовая стоимость основных средств в динамике за 2005-2007 годы значительно увеличивается до размера 84990,2 тыс.руб., что в свою очередь снизило фондоотдачу и рентабельность основных фондов предприятия. В результате данных изменений наблюдается отрицательная тенденция интегрального показателя эффективности основных фондов. Так же видим, что в 2007 году чистая прибыль составила 2890 тыс.руб., а это на 3161 тыс.руб. в фактических и на 3766,32 тыс.руб. в сопоставимых ценах меньше чем в 2005 году, но на 740 тыс.руб. больше чем в 2006 году. На ее изменение повлияло снижение товарооборота в 2007 году на 95800 тыс.руб. по сравнению с 2006 годом, снижение себестоимости товаров на 67455,1 тыс.руб., снижение уровня издержек обращения в обороте на 2,12 %, что в свою очередь увеличило прибыль от реализации. Отрицательное влияние оказало превышение внереализационных расходов над доходами в отчетном году на 97 тыс.руб., что говорит о нецелесообразности проводимых внереализационных операций.

      По  результатам комплексной оценки экономической эффективности хозяйственной деятельности ИП Гапеева Н.С. видно, что в 2006 году показатель темпа экономического роста предприятия составил 79,43 %, что свидетельствует о снижении эффективности использования трудового потенциала, финансовой трудовой и хозяйственной деятельности. В 2007 году показатель темпа экономического роста предприятия снизился и стал равен 54,95 %, что говорит о тенденции снижения эффективности в динамике лет и стало следствием снижения товарооборота, несоразмерного увеличения среднегодовой стоимости основных фондов и среднесписочной численности работников, снижения производительности труда и других основных показателей эффективности.

      Универсам осуществляет свою деятельность в быстро изменяющихся условиях внешней среды. Следует отметить, что за последние  годы укрепилась позиция универсама на рынке. По отношению к самому опасному конкуренту – супермаркету «Титан», ИП Гапеева Н.С. имеет определенное преимущество по некоторым показателям.

      Оценив  перспективу рынка, на котором работает ИП Гапеева Н.С., можно сделать вывод, что условия для дальнейшего развития универсама удовлетворительны, но могли бы быть более благоприятными. Влияние таких факторов, как низкий уровень жизни населения, развитость правового регулирования экономики, препятствует эффективной деятельности ИП Гапеева Н.С. на рынке. Однако в связи с благоприятным уровнем цен, широтой услуг и высокой конкуренцией существует возможность успеха. Используя лучший опыт основных конкурентов, можно повысить эффективность своей деятельности.

      Необходимо  вести контроль и поиск наиболее выгодных поставщиков сырья и товаров. Проводя исследование всех возможных поставщиков по главным критериям, можно сократить расходы, себестоимость товаров, тем самым улучшить финансовое состояние. Так, проведя анализ трех поставщиков вино-водочных изделий, было выявлено преимущество ОАО "Кристалл" по многим критериям.

      Руководству ИП Гапеева Н.С. следует обратить внимание на создание  маркетингового  отдела для проведения маркетингового исследования рынка, изучения спроса  и потребностей в товарах и услугах, что позволит насытить рынок необходимыми товарами. Проведение  рекламных мероприятий, направленных на повышение информированности населения о товарах, позволит универсаму повысить  продажу товаров, удовлетворив потребности населения, и повысить качество жизни.

      Однако  наряду с  внешним маркетингом  ИП Гапеева Н.С. должен использовать и внутренний маркетинг – для привлечения, мотивации и удержания квалифицированных кадров, разрабатывая внутренние продукты, которые удовлетворяют желания и потребности работников.

      Для устойчивого положения на конкурентном рынке одним из направлений по  улучшению работы ИП Гапеева Н.С. должно стать умение  видеть потребительскую ценность товара с точки зрения потребителя. Это необходимо для предоставления покупателю товаров и услуг, потребительская  ценность которых превосходит  конкурентную. Превосходство потребительской ценности предполагает, что организация лучше, чем конкуренты, предвидит и реализует нужды потребителей.  

      Работа  по изучению потребителей проводилась не только для того, что бы понять, кто является покупателями ИП Гапеева Н.С. но и для того, чтобы разработать политику по оказанию услуг покупателям. Как было отмечено ранее, покупатели хотят не просто приобретать товары, но и быть обслуженными, т.е. вместе с товаром они хотят получить и услугу. Это позволяет нам сделать вывод, что независимо от того, к какой социальной группе относится потенциальный покупатель, он хочет, чтобы его обслужили,  проявили внимание, дали ответ на интересующий его вопрос. Здесь следует  учесть и то, что обеспечение соответствующего уровня обслуживания покупателей в ИП Гапеева Н.С. является не только проявлением доброй воли торгово-оперативных работников данного предприятия, направленной на обеспечение высоких конечных результатов хозяйственной деятельности, но и прямой их обязанностью, вытекающей из требований законодательных и других нормативных актов, связанных с обеспечением прав покупателей в процессе их торгового обслуживания (эти требования определены законом «О защите прав потребителей», порядком осуществления торговой деятельности, правилами продажи отдельных видов товаров и другими нормативными актами).

      Результаты  проведенного маркетингового исследования свидетельствуют, что   большая  часть покупателей – это  молодые семьи, имеющие детей в возрасте до 6 лет. Поэтому, выбирая товар, они прежде всего обращают внимание на его качество. Средний уровень дохода позволяет сделать свой выбор.   

      Учитывая  потребности данной категории покупателей, руководству универсама «петровский» следует пересмотреть ассортиментный перечень, включив в него продукты детского питания. Это позволит повысить товарооборот и соответственно прибыль предприятия.

      Качество  обслуживания необходимо относить к  числу важнейших показателей, характеризующих уровень жизни, наряду с такими показателями,  как условия труда, размеры реального дохода. Но если доход потребителей отражает количественную сторону оценки, то качество обслуживания – это потребительская оценка, имеющая важное значение для повышения его производительности. Благодаря лучшему качеству товаров, услуг населению можно удовлетворить больший объем потребностей, то есть добиться большего количества покупателей, благодаря повышению качества. Имеющие место недостатки в сфере обслуживания болезненно сказываются на жизнь общества, которое несет убытки из-за невысокого качества обслуживания населения.

      Изучение  вышеизложенных актов, протоколов контролирующих органов указывают на имеющие  место недостатки со стороны  торгового  обслуживания  и относительно качества товаров. Материалы поведенных проверок за текущий год подтверждают  необходимость проведения контроля качества товаров и услуг.  А также указывают на необходимость усиления внутреннего  контроля со стороны товароведов и руководителя универсама. Это позволит сократить размер штрафных санкций со стороны контролирующих органов и улучшить  финансовый результат работы предприятия. Неразрывно связанное с экономическими показателями, качество обслуживания оказывает влияние на объем товарооборота, сумму доходов и прибыли, а, следовательно, на возможность финансового обеспечения предстоящего развития.

      Таким образом, необходимо учитывать, что  одним из побудительных факторов, влияющим на принятие решения воспользоваться  услугой торговли, а затем и решения о приобретении товаров, является соблюдение установленных требований к качеству торговых услуг.   

      Для улучшения качества обслуживания покупателей, а также повышения эффективности  работы  предприятия, ИП Гапеева Н.С. можно порекомендовать следующие мероприятия:

      1) создать отдел маркетинга;

      2) расширить перечень дополнительных  услуг, включив в него следующие  услуги: доставка товаров на дом,  установка телефона-автомата;

      3) включить в ассортиментный перечень  универсама дополнительно товарную  группу  «Детское питание»;

      4) проведение скидок на товары;

      5) внедрение прогрессивных форм  обслуживания;

      6) подготовка и отбор квалифицированных  специалистов;

      7) проведение рекламных акций, а  также установка рекламного щита.  

       Список  использованных источников 
 

1. Гражданский  кодекс Российской Федерации
2. Закон о защите прав потребителей / от 09.01.1996 № 2-ФЗ, от 17.12.1999 №212- ФЗ , от 30.12.2001 № 196 –ФЗ.
3. Правила продажи отдельных видов товаров. Утвержденные постановлением    Правительства РФ от 19.01.1998 № 55.
4. ГОСТ Р 51304-99   Услуги розничной торговли. Общие требования.
5. ГОСТ Р 51305-99   Розничная торговля. Требования к обслуживающему    персоналу.
6. ГОСТ Р Проект. Классификация предприятия.
7. Абчук В.А. Азбука маркетинга. – СПб.: Союз, 1998. – 272 с.
8. Акулич И.П., Демченко Е.В. Основы маркетинга: Учебное пособие. – М.:     Высшая школа, 1998. – 236 с.
9. Алешина И.В. Поведение потребителей: Учебное пособие. – М.: ФАИР – ПРЕСС, 1999. – 384 с.
10. Багиев Г.Л. Маркетинг: Учебник. – М.: Экономика, 1999. – 703 с.
11. Быстров В.Ф. Основы маркетинга: Учебное пособие для экономических вузов / Под ред. Г.А.Краюхина. – СПб.: ГИЕА, 1996. – 142с.
12. Голубков Е.П. Основы маркетинга: Учебник. – М.: Финпресс, 1999.- 656 с.
13. Голубков Е.П. Маркетинговые исследования: теория, методология и практика. - М.: Финпресс, 1998. – 416 с.
14. Данько Т.П. Управление маркетингом: Учебное пособие – М.: ИНФРА-М, 1997. – 280 с.
15. Диксон П. Управление маркетингом: Пер. с англ. – М.: БИНОМ, 1998. – 560 с.
16. Донцова А.В., Никифорова Н.А. Анализ бухгалтерской отчетности. - ДиС, 1998. – 208 с.
17. Ефремова В.А. Сертификация услуг розничной торговли. – М.: Финансы и статистика, 2000. – 280 с.
18. Ковалев А.И., Войленко В.В. Маркетинговый анализ. – М.: Центр экономики и маркетинга, 1996. – 176 с.
19. Котлер Ф. Основы маркетинга. – М.: Прогресс, 1991. – 736 с.
20. Котлер Ф. Маркетинг. Менеджмент: Анализ, планирование, внедрение, контроль. – СПб.: Питер ком., 1999. – 896 с.
21. Литл Дж.Ф. Основы маркетинга: чего же хотят ваши потребители? Надежный способ это выяснить. – Ростов на Дону.: Феникс, 1997. – 400 с.
22. Любушин Н.П. Анализ финансово- экономической деятельности предприятия: Учебное пособие – М.: ЮНИТИ, 2000. – 471 с.
23. Маркетинг: принципы и технологии маркетинга в свободной рыночной системе: Учебник для вузов / Под ред. М.Д. Эриашвили. – М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1998. – 255 с.
24. Маркетинг: Учебник / Под ред. А.Н. Романова. – М.:  Банки и биржи, ЮНИТИ, 1991. – 560 с.
25. Маркетинг: Учебник для вузов / Под ред. М.Д. Эриашвили. – 2 изд. Перераб. и дополн. – М.: ЮНИТИ – Дама, 2000. – 623 с.
26. Основы маркетинга: Пер. с англ. / Котлер Ф., Армстронг Г., Сандерс Д., Вонг В. – 2 изд. – М.: Вильямс, 1999. – 1056 с.
27. Панкрухин А.П. Маркетинг: Учебник – М.: ИМПЭ, 1996. – 398 с.
28. Пешкова Е.П. Маркетинговый анализ в деятельности фирмы: практические рекомендации. Методические основы. Порядок проведения – М.: «Ось -89», 1996. – 80 с.
29. Фегеле З. Директ – маркетинг: 99 практических советов как найти потребителя: Пер. с нем. – М.: АО «Интрэсперт», 1998. – 256 с.
30. Фоксон Г., Гольдемит Р., Браун С. Психология потребителя в маркетинге: Пер. с англ. – СПб: Питер, 2001 – 352 с.
31. Экономика торгового предприятия: Учеб. Пос. / Лебедева С.Н., Казиенчикова Н.А., Гавриков А.В. – Минск: Новое знание, 2001. – 240 с.
32. Александров Ю.Л., Рычков В.А., Трещенко Н.Н. Анализ потребительского рынка хлеба. // Маркетинг в России и за рубежом, 1998, №2, С.82-86.
33. Асатрян Р. Отечественный потребитель – вот о ком надо думать. // Экономист. 1998, №9, С.43-48.
34. Астратова Г., Семин А. маркетинг как инструмент потребительского рынка продовольственных товаров. // Маркетинг, 1998, №4, С.54-60.
35. Астратова Г. Современный потребитель продовольственных товаров: кто он? // Маркетинг, 1998, №3, С.13-26.
36. Горелова А. Определяющая сила потребительских мотивов. // Маркетинг, 1998, №3, С.26-31.
37. Горелова А. Психологический тип «человека маркетинга». // Маркетинг, 2000, №1, С.112-115.
38. Джонсон М.Д., Херрманн А. Ориентация на клиента – ключевой фактор успеха предприятия. // Проблемы теории практики управления. 1999, №2, С.96-100.
39. Медведев В.А., Трещенко Н.Н. Особенности формирования товарного предложения на потребительском рынке. // Маркетинг В России и за рубежом, 1998, №2, С.86-92.
40. Одесс В., Баскин А. Торговля и покупатели // Маркетинг, 1998, №3, с.3-13.
41. Паронян А., Беседина В., Меньшикова М. Поведение потребителя и управление спросом и предложением товара. // Маркетинг, 1999, №5, С.25-32.
42. Хенниг – Турау Т. Влияние компетенции потребителя на успех маркетинга отношений. // Проблемы теории практики управления. 1999, №6, С.82-86.