Автор работы: Пользователь скрыл имя, 17 Января 2013 в 18:02, дипломная работа
Цель – разработать программу продвижения гостиничных услуг в мини – отеле «Екатерина».
В соответствии с поставленной целью определены следующие задачи:
исследовать специфику и роль гостиничных услуг в продвижении гостиничного предприятия
определить виды и средства продвижения гостиничных услуг
охарактеризовать организационно-хозяйственную деятельность мини-отеля «Екатерина»
разработать программу продвижения гостиничных услуг в мини-отеле «Екатерина»
ВВЕДЕНИЕ
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ПРОДВИЖЕНИЯ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ
1.1.Специфика и роль гостиничных услуг в продвижении гостиничного предприятия
1.2. Виды и средства продвижения гостиничных услуг
ГЛАВА 2. ОСОБЕННОСТИ ПРОДВИЖЕНИЯ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ МИНИ – ОТЕЛЯ «ЕКАТЕРИНА»
2.1.Характеристика организационно-хозяйственной деятельности мини-отеля «Екатерина»
2.2.Подготовка программы продвижения гостиничных услуг в мини-отеле «Екатерина»
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ИСТОЧНИКОВ И ЛИТЕРАТУРЫ
ПРИЛОЖЕНИЕ 1 Мини-отель «Екатерина»
ПРИЛОЖЕНИЕ 2 Тарифы на услуги отеля
ПРИЛОЖЕНИЕ 3 Анкета для гостя
ПРИЛОЖЕНИЕ 4 Опросный лист для интервьюирования
представителей администрации гостиницы
ПРИЛОЖЕНИЕ 5 Результаты анкетирования посетителей
ПРИЛОЖЕНИЕ 6 Характеристика прямых конкурентов мини-отеля «Екатерина»
ПРИЛОЖЕНИЕ 7 Финансовый отчет за август 2009 год
Согласно данным анкетирования и анализу рынка гостиничных услуг компания находится на стадии выхода на рынок в благоприятной позиции. На этой стадии рекомендуется осторожное развитие и правильный выбор продвижения гостиничных услуг.
Программа продвижения домашней гостиницы «Екатерина» включает в себя следующие комплексы мероприятий:
1)создание сайта отеля,
2)реклама в печатных изданиях,
3)реклама на выставках и ярмарках,
4)разработка программы повышения лояльности клиента,
5)разработка пакета дополнительных услуг.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Екатеринбург как город с высоко развитой промышленностью, торговлей и экономикой является крупнейшим туристическим объектом, особенно в сфере делового туризма. Ежедневно в Екатеринбург в рамках деловых поездок приезжают сотни людей со всех концов России. И для многих из них поездка в этот город начинается с поиска подходящей гостиницы в г. Екатеринбурге.
Практика показывает, если рядовые отдыхающие чаще выбирают домашние гостиницы Екатеринбурга, то выбор деловых людей – это преимущественно частные гостиницы Екатеринбурга. Мини – гостиницы Екатеринбург известны высоким уровнем обслуживания своих постояльцев. Домашняя обстановка, уютные комнаты, бытовая техника – имеется в наличии все, что служит для комфорта и приятного отдыха.
Основное преимущество мини – гостиницы перед обычным отелем заключается в возможности осуществления индивидуального подхода, который немыслим в больших комплексах. Администратор знает всех гостей, помнит их в лицо, знаком с их привычками и обычными пожеланиями. Это все немаловажно, это создает атмосферу домашнего уюта, который так ценен в гостиничном деле. Мини – отели являются оптимальным решением для тех, кто предпочитает размещение, изолированное от шума, суеты и всевозможных развлечений.
Следует отметить и особенность мини-отелей - номерной фонд (что особенно касается отелей до 15 номеров) не позволяет принимать большие экскурсионные группы. Нельзя забывать, что для мини-отелей главное в рекламном отношении не звездность, а мнения, распространяемые с помощью "сарафанного радио". Как правило, мини-отели насчитывают от 4 до 25 номеров.
Мини – отель «Екатерина» является классическим мини – отелем со всеми его достоинствами и недостатками. Гостиница представляет из себя таунхаус, создана в 2005 году. Ассортимент услуг мини – отеля «Екатерина» весьма широк для домашней гостиницы, цены доступные, персонал приветливый и внимательный, высокие стандарты сервиса и индивидуальный подход к каждому клиенту, что является превосходным условием для работы и отдыха. Преимущество данной гостиницы – расположение вблизи транспортных узлов, недалеко от аэропорта Кольцово, и разнообразные дополнительные услуги.
В последнее время
конкуренция на рынке мини – отелей
обострилась, вследствии этого у
руководства сложилась
Продвижение товаров и услуг происходит на рынке различными способами, каждый из которых применяется в зависимости от конкретной ситуации и имеет свои достоинства и недостатки. Фирма также может использовать один из существующих видов, а может и комбинировать их для достижения максимального результата. Продвижение продукта осуществляется путем использования в определенной пропорции рекламы, методов стимулирования сбыта, персональной продажи и методов связи с общественностью (PR).
Это может быть реклама,
которая предоставляет
Целью своей работы автор ставил разработать программу продвижения гостиничных услуг в мини – отеле «Екатерина». В процессе работы были решены следующие задачи: исследовать специфику и роль гостиничных услуг в продвижении гостиничного предприятия, определить виды и средства продвижения гостиничных услуг, охарактеризовать организационно-хозяйственную деятельность мини-отеля «Екатерина», разработать программу продвижения гостиничных услуг в мини-отеле «Екатерина»
Результатом нашей работы явилась программа продвижения в мини – отеле «Екатерина» состоящая из 5 этапов: создание сайта, реклама в печатных изданиях, реклама на выставках и ярмарках, разработка программы повышения лояльности клиента, а так же разработка пакета дополнительных услуг. Расходы на осуществление предлагаемой программы мероприятий составят 73,4 тыс. руб.
В результате проектирования нами была разработана полная программа продвижения гостиничных услуг, анкета для гостей и опросный лист для интервьюирования представителей администрации гостиницы, обоснованы мероприятия по внедрению этой программы, провели анализ и оценку положения мини – отеля «Екатерина» на рынке гостиничных услуг.
Преимущество представленного проекта в его универсальности: каждое из направлений программы продвижения можно использовать комплексно или по – отдельности.
Сейчас эта программа в стадии апробации, у автора имеется акт об апробации.
Таким образом, нами были решены все задачи выпускной квалификационной работы. Была предпринята попытка внедрения данного проекта на предприятие и его рассмотрение руководством гостиницы.
Проект программы продвижения может быть предложен другим мини – отелям для внедрения.
СПИСОК ИСТОЧНИКОВ И ЛИТЕРАТУРЫ
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
15.
16.
17.
18.
19.
20.
21.
22.
23.
24.
25.
26.
27.
28.
29.
30.
31.
32.
33.
34.
35.
36.
37.
38.
39.
40.
41.
42.
43.
44.
45.
46.
47.
48.
49.
50.
51.
52.
53.
54.
55.
56.
57.
58.
59.
60.
61. |
О рекламе [Текст]: федер. закон РФ: принят Гос. Думой 13 марта 2006г. № 38-ФЗ [измен. 27 дек. 2009г. № 354-ФЗ]. ГОСТ 30335-95/ ГОСТ Р 50646 – 94. Услуги населению. Термины и определения [Текст]. – Введ. 1996-03-12. – Минск: Межгос. Совет по стандартизации, метрологии и сертификации; М. : Изд-во стандартов, 2004. – 3с. Антипов, К. В. Паблик рилейшнз для коммерсантов [Текст] : учеб.-практ. пособие / К. В. Антипов, Ю. К. Баженов. – М. : Дашков и К, 2000. - 132 с. Афанасьев М. А. Маркетинг: стратегия и практика фирмы [Текст] : учебник / М. А. Афанасьев. – М. : Финстатинформ, 1995. – 389 с. Балашова, Е. А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса [Текст] : учебник / Е. А. Балашова. – М. : Вершина, 2005. – 176 с. Батра Р., Майерс Д., Аакер Д. Рекламный менеджмент [Текст] : учебное пособие / Р. Батра, Д. Майерс, Д. Аакер. – М.— С-Петербург – Киев: Вильяме, 1999. – 340 с. Березин, И. С. Маркетинговый анализ. Принципы и практика : рос. опыт [Текст] : учебн. пособие / И. С. Березин. – М. : Эксмо, 2002. – 400 с. Богалдин-Малых В. В. Маркетинг и управление в сфере туризма и социально-культурного сервиса: туристические, гостинично-ресторанные и развлекательные комплексы [Текст] : учеб.пособие/ В. В. Богалдин-Малых –М. : МОДЭК, 2004. – 560с. Блэк, С. Введение в Паблик Рилейшнз [Текст] / С. Блэк ; пер. с англ. В. Г. Днепровского, И. А. Черничкиной. - Ростов н/Д. : Феникс, 1998. - 317 с. Ваген, Л. В. Д. Гостиничный бизнес [Текст] : учеб. пособие/ Линн Ван Дер Ваген ; пер. с англ. А. Сухоруков. – Ростов н/Д. : Феникс, 2001. – 416 с.: Власова В.М.Основы предпринимательской деятельности. Маркетинг [Текст]: учеб. пособие / Власова В. М. - М., 1999. – 240 с. Волков, Ю. Ф. Технология гостиничного обслуживания [Текст] : учеб. пособие / Ю. Ф. Волков. – Ростов н/Д.: Феникс, 2003. – 384 с. Волков, Ю. Ф. Гостиничный и туристский бизнес [Текст] : учеб.пособие , Изд. 2-е. / Ю. Ф. Волков. –– Ростов н/Д. : Феникс, 2009. – 637 с. Голубков, Е. П. Основы маркетинга [Текст]: учебник / Е. П. Голубков. – М. : 1999. - 656 с. Гостеприимство – динамичная индустрия. Журнал «Парад отелей» -№6(21) – 2004. Гулиев, Н. А. Реклама в социально-культурном сервисе и туризме [Текст]: учеб. пособие / Н. А. Гулиев, Е. В. Кулагина. – Омск: ОГИС, 2003. – 90 с. Джанджугазова, Е. А. Маркетинг в индустрии гостеприимства: [Текст]: учеб. пособие/ Е. А. Джанджугазова. – М. : Академия, 2003. – 224 с. Дорошев, В. Н. Введение в теорию маркетинга [Текст] : учеб. пособие / В. Н. Дорошев. – М. : ИНФРА , 2000. - 285 с. Дурович, А. П. Маркетинг в туризме
[Текст] : учеб. пособие / А. П. Дурович. –
2-е изд., перераб. и доп. – Мн. :
Новое знание, 2001. – Дурович, А. П. Маркетинг гостиниц и ресторанов [Текст] : учеб. пособие / А. П. Дурович. – М. : Новое знание, 2005. – 632 с. Дурович, А. П. Маркетинговые исследования в туризме [Текст] : учеб. – практ. пособие / А. П. Дурович, Л. Анастасова – М. : Новое знание, 2002. – 348 с. Европейский гостиничный маркетинг [Текст] : учеб. Пособие, пер. с англ. – М.:Финансы и статистика, 2002. –224с. Единственный выход
для малых гостиниц- Завьялов П. С. Маркетинг в схемах, рисунках, таблицах [Текст]: учеб. пособие /П. С. Завьялов – М. : Инфра-М, 2002. – 496. Зайцева Н. А. Менеджмент в социально культурном сервисе и туризме [Текст]: учебник / Н. А. Зайцева – М. : Академия, 2003, - 224с. Исмаев, Д. К. Маркетинг иностранного туризма в Российской Федерации: Теория и практика деятельности туристских фирм [Текст]: учеб. пособие /Д. К. Исмаев. – М.: Мастерство, 2002, - 345с. Кабушкин, Н. И. Менеджмент гостиниц и ресторанов [Текст]: учеб. пособие / Н. И. Кабушкин, Г. А. Бондаренко. – 3-е изд., переаб. и доп.- Мн.: Новое знание, 2002. – 216 с. Козлов В.А. Реклама в системе маркетинга. [Текст]: учебник / В. А. Козлов. – М. : ИНФО, 1990. – 189 с. Котлер, Ф. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм [Текст]: учебник /Ф. Котлер, Дж. Боуэн, Дж. Мейкенз. – 2-е ид., перераб. и доп. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2002. – 1063 с. Кольштейн Г.Я., Катаев А.В. Маркетинг [Текст]: учебник /Кольштейн Г.Я., Катаев А.В. –М. : Юнити, 2001, - 367с. Кротова Е.Л. Рекреационно-туристский комплекс России: генезис и перспективы развития [Текст]: учебник /Е. Л. Кротова. – Екатеринбург: ГРИФ, 2008. – 188с. Лесники А.Л., Чернышев А. В. Практика маркетинга в гостиничном и ресторанном бизнесе [Текст]: учебник / А. Л. Лесники, А. В. Чернышев. – М. : Кнорус, 2001, - 267 с. Лесник, А. Л. Гостиничный маркетинг: Теория и практика. Максимизация продаж [Текст]: учеб. пособие/ А. Л. Лесник. – М.: Кнорус, 2007. – 232 с. Лучков И. Гостиницы среднего класса [Текст]/И. Лучков//Гостиничное дело. –2006. –№12. –с.23-24 Малинковская С. Делать правильные вещи гораздо важнее, чем делать вещи правильно [Текст]: улучшение качества сервиса/С. Малинковская//Отель. –2009. –№6. –с.36-39 Малые гостиницы в России [Текст]//Гостиничное дело. – 2006. –№10. –с.25-28 Морозова Н.С. Реклама в социально – культурном сервисе и туризме [Текст]: учебник / Морозова Н.С., Морозов М.А. – М.: Издательский центр Академия, 2003. – 336 с. Медлик С. Гостиничный бизнес [Текст]: учебник \ С. Медлик, Х. Инграм. – М. : ЮНИТИ-ДАНА, 2005. –239с. Николайчук В. Е. Маркетинг и менеджмент услуг. Деловой сервис [Текст] : учеб. пособие / В. Е. Николайчук. – СПб.: Питер, 2005. – 608 с. Ополченов И. И. Маркетинг в туризме: Обеспечение рыночной позиции [Текст]: учеб. пособие/ И. И. Ополченов. – М.: Советский спорт, 2003. –192с. Остроумов О.В. Туризм. Продвижение
российского турпродукта: возможности и реальность:учеб.-метод. Паблик Рилейшнз. Международная практика [Текст] / под. ред. Сэма Блэк. - М.: Довгань, 1997.- 180 с. Папирян Т.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства (отели и рестораны) [Текст]: учеб. пособие/ Т. А. Папирян. – М.: Экономика, 2000. - 207с. Панкрухин А.П. Маркетинговые коммуникации. Маркетинг в России и за рубежом [Текст]: учебник/ А. П. Панкрухин. – М. : Экономика, 1999. – 236 с. Попов А. В гостях у сказки/А. Попов//Екатеринбург.Европа- Попов, Е. В. Продвижение товаров и услуг [Текст]: учеб. пособие / Е. В. Попов. - М., 1999. - 320 с. Росситер, Дж. Р. Реклама и продвижение товаров [Текст] / Дж. Р. Росситер, Л. Перси., под ред. Л.А. Волковой., пер. с англ. – СПб.: Питер, 2000. – 656 с. Саак А. Э. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме [Текст]: учеб. пособие / А. Э. Саак, Ю. А. Пшеничных. – СПб.: Питер, 2008. – 512 с. Скобкин, С. С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе [Текст]: учеб.-практ. пособие / С. С. Скобкин. – М.: Юрист, 2001.- 224 с. Управление отелем [Текст]: в 3 т. / под общ. ред. А. А. Мусакина, А. В. Микешина, С. Е. Корнеева. – СПб.: Бониер Бизнес Пресс, 2007 Уокер, Джон Р. Управление гостеприимством. Вводный курс [Текст]: учеб. пособие / Джон Р. Уокер; пер. с англ. В. Н. Егоров. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2006. – 880 с. Филипповский, Е. Е. Экономика и организация гостиничного хозяйства [Текст]: учеб. пособие / Е. Е. Филипповский, Л. В. Шмарова. – М.: Финансы и статистика, 2003. – 176 с. Чичерова, Л. Гостиница по-домашнему [Текст] : экономика гостеприимства мини-отелей /Л. Чичерова//Гостиничное дело. – 2006. –№6. –с.29-35 Чудновский, А. Д. Менеджмент
в туризме и гостиничном Яковлев Г. А. Экономика гостиничного хозяйства [Текст]: учебное пособие. / Г. А. Яковлев. – М.: Издательство РДЛ, 2006. – 224 с. Янкевич В. С. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и международный опыт [Текст]: учеб. пособие /В. С. Янкевич, Н. Л. Безрукова; под ред. В.С. Янкевича. – М.: Финансы и статистика, 2002. – 416 с. Официальный портал Екатеринбурга [Электронный ресурс]. – Режим доступа: www.ekburg.ru. – Загл. с экрана. Информационно – аналитический портал [Электронный ресурс]. – Режим доступа: www.apiural.ru. – Загл. с экрана. Экспертный информационный канал [Электронный ресурс]. – Режим доступа: www.uralpolit.ru. – Загл. с экрана. Портал гостиничного бизнеса [Электронный ресурс]. – Режим доступа: www.hotelline.ru. – Загл. с экрана. Отель ньюз [Электронный ресурс]. – Режим доступа: www.hotelnews.ru. – Загл. с экрана. |
ПРИЛОЖЕНИЕ 1
Мини-отель «Екатерина»
ПРИЛОЖЕНИЕ 2
Тарифы на услуги отеля
Проживание
Тип номера |
Кол-во номеров |
Стоимость (руб.) | |
1 |
Стандартный одноместный |
2 |
2300,00 |
2 |
Стандартный двухместный/ стандарт плюс |
4 |
2900,00 |
3 |
Люкс |
2 |
3500,00 |
Дополнительные услуги
Услуга |
Стоимость (руб.) |
Примечание | |
1 |
Трансфер - аэропорт-отель - ж/д вокзал- отель |
600 300 |
|
2 |
Интернет |
50Мб – 250 руб. |
Вы можете воспользоваться услугами Интернет прямо в номере. |
3 |
Прачечная |
согласно прейскуранту |
В нашем отеле Вы можете воспользоваться услугами прачечной. |
4 |
Телефон |
В гостинице прямой выход в город и любую точку мира. Звонки по городу - бесплатные. | |
5 |
Парковка |
бесплатно |
Круглосуточно охраняемая парковка |
6 |
Заказ и доставка авиа - и ж/д. билетов |
бесплатно |
Вы можете забронировать и прибрести у нас авиа- и ж/д билеты в любое интересующее Вас направление. |
ПРИЛОЖЕНИЕ 3
Анкета гостя мини - гостиницы «Екатерина»
Дорогой гость!
В современных условиях, при постоянном усилении конкуренции на рынке, руководство нашего отеля обращает особое внимание на формирование позитивного имиджа и повышения качества услуг, способных повысить ее конкурентоспособность. Прошу Вас заполнить анкету, которая станет основой для оценки деятельности гостиницы и плана позитивных изменений.
1. Укажите, пожалуйста, Ваш возраст:
а) 18 – 30 лет;
б) 30 – 50 лет;
г) старше 50 лет.
2. Пол:
а) мужской;
б) женский.
3. Какова цель Вашего визита:
а) отдых,
б) по рабочим делам,
в) на семинар, конференцию;
г) иное.
4. Из какого источника Вы узнали о нашей гостинице?
а) из Интернета;
б) из рекламных объявлений;
в) от знакомых;
г) из других источников.
5. Долго
ли Вам пришлось ждать при
оформлении номера в гостинице?
а) 5 – 10 минут;
б) 15 – 20 минут;
в) более 20 минут.
6. Вы довольны обстановкой номера для отдыха?
а) да;
б) нет;
в) относительно.
7. Довольны ли Вы чистотой уборки номера?
а) да;
б) нет;
в) относительно.
8. Как
Вы оцениваете работу
а) отлично;
б) хорошо;
в) удовлетворительно;
г) неудовлетворительно.
9. Оцените качество питания в гостинице:
а) отлично;
б) хорошо;
в) удовлетворительно;
г) неудовлетворительно.
10. Вам
понравился профессионализм
а) да;
б) нет;
в) относительно.
11.
Как вы оцениваете приветливост
а) отлично;
б) хорошо;
в) удовлетворительно;
г) неудовлетворительно.
12. Пользовались ли Вы предоставляемой в отеле службой доставки блюд в номер?
а) да;
б) нет.
13. Заказывали ли Вы экскурсии?
а) да;
б) нет.
14. Какие замечания (в адрес конкретных служб) и пожелания вы хотели бы высказать:
- По питанию?
- По
качеству обслуживания персонал
15. Какой Вы представляете идеальную мини - гостиницу?
- уютная обстановка
- отличное обслуживание;
- вкусная, качественная еда;
Информация о работе Разработка программы продвижения гостиничных услуг в мини – отеле «Екатерина»