Разработка программы продвижения гостиничных услуг в мини – отеле «Екатерина»

Министерство образования  и науки Российской Федерации

Государственное образовательное  учреждение

Высшего профессионального  образования

«Уральский  государственный  педагогический университет»

Факультет туризма и  гостиничного сервиса

Кафедра технологии и психологии сервиса

 

 

 

 

 

РАЗРАБОТКА  ПРОГРАММЫ ПРОДВИЖЕНИЯ ГОСТИНИЧНЫХ  УСЛУГ В МИНИ – ОТЕЛЕ «ЕКАТЕРИНА»

 

Выпускная квалификационная работа

по специальности 100103 –Социально-культурный сервис и  туризм

 

 

 

 

 

 

		Исполнитель: студент  заочного отделения 52 группы                    Морозова Светлана Владимировна   ________________  «________» 20__г.           подпись                          дата
Квалификационная работа допущена к защите зав. кафедрой технологий и психологии сервиса ___________________ «_______»20__г.                 подпись                         дата Л.В. Сафонова, канд. пед.н., профессор дата		Научный руководитель: Е.С. Назаров, ассистент     ___________________ «_______»20__г.     подпись                          дата

 

 

 

 

 

 

Екатеринбург – 2010

 

      СОДЕРЖАНИЕ

 

	ВВЕДЕНИЕ	3
	ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ПРОДВИЖЕНИЯ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ	6
	1.1.Специфика и роль гостиничных услуг в продвижении гостиничного предприятия	6
	1.2. Виды и средства продвижения гостиничных услуг	17
	ГЛАВА 2. ОСОБЕННОСТИ ПРОДВИЖЕНИЯ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ МИНИ – ОТЕЛЯ «ЕКАТЕРИНА»	31
	2.1.Характеристика организационно-хозяйственной деятельности мини-отеля «Екатерина»	31
	2.2.Подготовка программы продвижения гостиничных услуг в мини-отеле «Екатерина»	41
	ЗАКЛЮЧЕНИЕ	53
	СПИСОК ИСТОЧНИКОВ И ЛИТЕРАТУРЫ	57
	ПРИЛОЖЕНИЕ  1 Мини-отель  «Екатерина»	63
	ПРИЛОЖЕНИЕ  2 Тарифы на услуги отеля	64
	ПРИЛОЖЕНИЕ  3 Анкета для гостя	65
	ПРИЛОЖЕНИЕ 4 Опросный лист для интервьюирования представителей администрации  гостиницы	68
	ПРИЛОЖЕНИЕ 5 Результаты анкетирования посетителей	69
	ПРИЛОЖЕНИЕ  6 Характеристика прямых конкурентов мини-отеля «Екатерина» ПРИЛОЖЕНИЕ  7 Финансовый отчет за август 2009 год	73   76

                                            

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

 

Екатеринбург на сегодняшний  день – это крупный деловой  центр как  российского, так и  международного значения, что подтверждается активностью иностранных и российских компаний, финансово-кредитных организаций, инвесторов, а также проведением международных форумов, выставок, конференций, делегаций бизнесменов. На территории Екатеринбурга регулярно проводятся конгрессные мероприятия (конференции, форумы, съезды, симпозиумы и др.). В 2009 году произошло крупное политическое событие – саммит ШОС и БРИК, что вывело Екатеринбург на другую ступень. А в 2010 году Екатеринбург посетят президент России Д. Медведев и канцлер Германии А. Меркель.

Екатеринбург обладает большим ресурсным потенциалом  для развития делового туризма и гостиничного хозяйства, поэтому въездной туризм – это перспективное направление для всех видов сервисного бизнеса в Екатеринбурге. По словам заместителя Главы Екатеринбурга по стратегическому планированию, вопросам экономики и финансам Александра Высокинского, в последнее время город устойчиво занимает первое место среди городов – миллионников. По уровню сервиса и количеству торговых и развлекательных заведений мы обогнали любой другой крупный нестоличный город и часто находимся даже на уровне выше столичного, это ни для кого не секрет, Екатеринбург успешно развивается именно в направлении развития сферы услуг.

Город является основным связующим звеном  Европы и Азии, позволяющим соединить современные технологии, поэтому Екатеринбург имеет серьезный потенциал развития  и должен стать центром технологий и инноваций. Любой город, тем более крупный деловой центр, не может обойтись без гостиниц. На сегодняшний день в городе функционируют 92 официально зарегистрированных средства размещения. Екатеринбург предлагает своим гостям отели разного уровня от одной до пяти звезд.

Актуальность темы исследования определяется тем, что в связи с экономическим кризисом снизился пассажиропоток, а на гостиничный рынок приходят новые иностранные «гиганты» и строятся новые гостиницы, от этого конкурентность растет и гостинице нужна эффективная реклама для повышения конкурентоспособности.

В настоящее время существует большое количество литературы посвященной организации продвижения гостиничных услуг, несмотря на это сложилось противоречие между теоретическим и практическим применением программы продвижения гостиничных услуг.

Проблема заключается в том, что иногда отели не используют применение программ продвижения гостиничных услуг, которые бы учитывали возможности мини – гостиниц и помогли бы им повысить их конкурентоспособность.

В условиях быстро развивающейся  конкуренции на рынке услуг успех работы любой гостиницы зависит не только от согласованности действий персонала гостиницы, но и от грамотности и целенаправленности  организации процесса продвижения гостиничных услуг. Поэтому тема выпускной квалификационной работы – «Разработка программы продвижения гостиничных услуг в мини – отеле «Екатерина». Термин «продвижение» используется в маркетинге. Продвижение – любая форма деятельности, коммуникаций, сообщений (включая рекламные), используемых фирмой для информации, убеждения или напоминания людям о своих товарах, образах, идеях, общественной деятельности и их влияния на общество [38, с. 13].

Объект – гостиничные услуги мини – отеля «Екатерина».

Предмет – программа продвижения гостиничных услуг в мини-отеле «Екатерина».

Цель – разработать программу продвижения гостиничных услуг в мини – отеле «Екатерина».

В соответствии с поставленной целью определены следующие задачи:

• исследовать специфику и роль гостиничных услуг в продвижении гостиничного предприятия
• определить виды и средства продвижения гостиничных услуг
• охарактеризовать организационно-хозяйственную деятельность мини-отеля «Екатерина»
• разработать программу продвижения гостиничных услуг в мини-отеле «Екатерина»

В процессе данной работы использованы следующие методы исследования: анкетного обследования, сравнительного исследования и метод обобщения результатов.

Цели и задачи исследования определили структуру работы: она состоит из введения, двух глав, заключения, списка источников, литературы  и приложений. Во введении обосновывается актуальность темы, определяется объект, предмет, цель и задачи выпускной квалификационной работы.

В первой главе рассматривается специфика и роль гостиничных услуг в продвижении гостиничного предприятия, а так же виды и средства продвижения гостиничных услуг. Во второй главе описывается характеристика организационно-хозяйственной деятельности мини-отеля «Екатерина» и разработка программы продвижения гостиничных услуг в мини-отеле «Екатерина».

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ПРОДВИЖЕНИЯ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ

 

1.1. Специфика и роль гостиничных услуг в продвижении гостиничного предприятия

 

 

Термин «гостиничный продукт» широко используется в практике индустрии гостеприимства. Использование этого термина позволяет подчеркнуть комплексный характер гостиничного обслуживания.

Чтобы воспользоваться  услугами гостиничной индустрии, турист должен прибыть в гостиницу. Поэтому  деятельность гостиничных предприятий в значительной степени зависит от места их расположения.

В свою очередь, от этого  зависит размер затрат на оплату труда  и на возможности сбыта гостиничных  услуг. Как правило, к выбору места  расположения гостиницы предъявляются  такие требования, как досягаемость и близость.

При рассмотрении гостиничных  услуг как продукта обычно выделяют три уровня.

• отдельные услуги и группы услуг;
• гостиничный продукт как комплекс услуг;
• расширенный продукт.

Отдельные услуги составляют первый уровень. Гостиничный продукт состоит из множества отдельных услуг: услуг горничных, кухни, портье, метрдотелей и т. д., которые составляют второй уровень.

Гостиничный продукт  в соединении с компонентами местности  составляют расширенный продукт  — третий уровень.

Н.И. Кабушкин и Г.А. Бондаренко предложили четырехуровневую модель гостиничного продукта — в виде ядра, окруженного тремя кольцами (рис.1)

 

Рис. 1. Четырехуровневая модель гостиничного продукта

 

Ядро — родовой  продукт, включающий базовые умения и ресурсы, необходимые для участия в рыночном процессе. В качестве ядра выступают отдельные услуги. Первый круг, непосредственно окружающий ядро, называется «ожидаемым продуктом». Ожидаемый продукт — это услуги, удовлетворяющие минимальным ожиданиям клиентов: время и условия обслуживания, интерьер номеров, холлов и других помещений, внешний вид персонала, цены и т. д.

Следующий круг обозначен  как «расширенный продукт». Его составляют те дополнительные преимущества, связанные  с его приобретением и потреблением, которые отличают данный продукт от рыночных аналогов. Для гостиничного продукта в качестве дополнительных преимуществ чаще всего выступают компоненты месторасположения, которые со временем перестают рассматриваться как дополнительные и становятся частью ожидаемого продукта.

Последний круг называется «потенциальным продуктом». В отличие  от расширенного продукта, который  фиксирует только то, что уже сделано, он содержит все, что потенциально достижимо  и реализуемо в перспективе для  привлечения и удержания туристов. Поэтому гостиничные предприятия должны находиться в постоянном поиске новых услуг.

К особенностям гостиничных  услуг относятся:

• неодновременность процессов производства и потребления;
• ограниченная возможность хранения;
• срочный характер;
• широкое участие персонала в производственном процессе;
• сезонный характер спроса;
• взаимозависимость гостиничных услуг и цели путешествия (поездки) [26, с. 56].

Неодновременность процессов  производства и потребления характерна для гостиничных услуг, не связанных с присутствием клиента: уборка и подготовка номера к продаже, приготовление блюд питания. Исключением являются сервировка и подача блюд, которые частично осуществляются в присутствии клиента. Для гостиничного предприятия подобное разделение процессов является необходимостью. Непосредственному обслуживанию здесь должно предшествовать выполнение подготовительных услуг, предназначенных для того, чтобы в определенный момент удовлетворить возникший спрос.

Ограниченная возможность  хранения связана с тем, что комплекс гостиничных услуг в целом не может быть сохранен для дальнейшей продажи. Если на текущие сутки гостиничный номер остается непроданным, то его невозможно продать дополнительно за эти сутки. Это же относится к услугам питания.

Срочный характер гостиничных  услуг наряду с месторасположением является наиболее значимым при выборе гостиницы. Специфика гостиничных  предприятий состоит в том, что  проблемы, касающиеся обслуживания, должны решаться быстро. Например, на оформление проживания туриста, оплату номера, получение ключей и т. д. в большинстве гостиниц отводится 10—15 минут.

Исполнение  услуги происходит в гостинице, на территории производителя с активным участием и взаимодействием потребителя с исполнителями, при их непосредственном контакте. Поэтому качество гостиничного продукта в значительной мере определяется персоналом гостиницы, особенно той части персонала, которая непосредственно контактирует с туристом (контактная служба, фронт-офис). Широкое участие персонала в производственном процессе — важная особенность гостиничных услуг.    

Сезонный характер спроса на гостиничные услуги в значительной степени влияет на загрузку гостиниц. Для рынка гостиничных услуг  характерны значительные колебания  спроса в зависимости от времени года (большинство туристов отдыхают в летние месяцы), а также дней недели (деловые туристы размещаются в гостинице в будни).

Взаимозависимость гостиничных  услуг и цели путешествия (поездки) обуславливается тем, что принятие решения о посещении определенного места является первичным для большинства туристов. Обычно такие решения принимаются по следующим причинам, возможность развлечься, отдохнуть, заняться спортом, принять лечебные процедуры и т. д. Только после этого турист задумывается о выборе подходящей гостиницы или другого средства размещения. Однако, если турист знаком с определенной гостиницей раньше, процесс выбора может происходить и в обратном порядке.