Разработка программы продвижения гостиничных услуг в мини – отеле «Екатерина»

Наружная реклама отеля  в аэропорту, или по дороге из аэропорта  в город весьма эффективна. Такие  широко освещаемые акции, как приготовление  «самой большой яичницы», «самой длинной  сосиски» и т. д., являются рекламными акциями ресторанов и отелей. Кроме  того, нужно максимально использовать для рекламы отеля гостей, которые в нем останавливаются. Желательно опубликовать в прессе сообщение о том, что известный (в любой сфере деятельности) человек поселился в таком-то отеле. Даже если перед отелем произошло что-нибудь достойное внимания репортеров, нужно убедить корреспондента сфотографировать место происшествия так, чтобы в кадр попала вывеска отеля.

Хорошей рекламой для  гостиниц является проведение в них  разного рода массовых мероприятий (конференции, торжества). Широко используется также «прямой маркетинг» или почтовая реклама-рассылка по почте писем клиентам, уже останавливавшимся в отеле, с целью информации о планируемых в отеле мероприятиях, новых услугах и т.п. Крупные отели участвуют в международных туристских ярмарках, создавая там собственный стенд [53, с. 67].

К средствам личной продажи относят: обучающие программы для сотрудников, программы повышения квалификации.

Виды продвижения взаимопроникают  в друг друга и соответственно их средства могут дополнять друг друга и относиться к нескольким видам сразу. Средства продвижения таких видов продвижения как стимулирование сбыта и PR: программы вознаграждения клиентов и выставки являются средствами пиара и стимулирования сбыта.

Помимо скидок с цены маркетинговые стратегии отелей используют различные программы вознаграждения постоянных клиентов, которые основаны на накоплении баллов с последующими бесплатными услугами по выбору клиента: клиент получает определенное количество очков за каждую сумму, потраченную в отеле (за номер, обед в ресторане, арендованную машину и т.д.). Гостю выдается сертификат на набранное количество баллов. Набрав определенное количество баллов, гость может на них бесплатно получить ту или иную услугу (бесплатный десерт или даже ужин в ресторане, бесплатный трансфер в аэропорт или скидку в ценах на услуги и т.п.). Иногда такие программы вознаграждения клиентов отеля объединяются с соответствующими программами авиакомпаний. Если клиент останавливался в гостинице, например, 50 раз, то в юбилейное посещение ему предоставляют номер-люкс бесплатно с поздравлениями и сувенирами. [53, с. 98].

На разных гостей воздействуют разные составляющие системы стимулирования: одни предпочтут подарок от отеля, другие скидки на дополнительные услуги и т.д. Сейчас, во время экономического кризиса большинство гостей предпочтут скидку, чем подарок от отеля. Скидки на проживание по-прежнему остаются одним из эффективных инструментов мотивации клиентов.

Выставки и ярмарки  занимают видное место в маркетинге. Их важное достоинство - возможность представить покупателям товар в подлинном виде, а также в действии. В любом случае посетители приходят в павильоны с ясно выраженным намерением узнать нечто новое для себя, и такое отношение активно способствует внедрению на рынок новых товаров и услуг. Личные контакты между представителями продавца и потенциальными покупателями позволяют сформировать атмосферу доверия и благожелательности, что способствует развитию деловых отношений. Фирма выставляющая образцы своих товаров может выступить с докладами на симпозиумах, обычно проходящих в рамках выставки (ярмарки), распространить при этом печатную рекламу, показать кино- или телефильмы, дарить рекламные пакеты, сумочки, папки и т. п. Умелая выставочная деятельность играет не меньшую, а иногда и большую роль, нежели публикация рекламных объявлений в прессе о товарах производственного назначения. Однако работа на выставке будет эффективной лишь в том случае, когда она ведется строго по плану и целенаправленно. Специалисты, находящиеся на стенде, должны четко представлять себе, ради каких коммерческих целей предприятие участвует в выставке, и делать все от них зависящее, чтобы эта цель была достигнута [4, с. 245]. Однако, несмотря на все преимущества, участие в таких выставках дорого обходится ее участникам, которым приходится платить арендную плату за занимаемые площади, оформление стенда, оборудование, соответствующую литературу и др. Ради престижа крупные компании стараются занимать большие площади в хороших местах. Соответствующий персонал компаний - участников выставки устанавливает контакты с организаторами выставок задолго до ее начала (часто на подготовку таких выставок уходит почти год). На сегодняшний момент, как показывает практика, проведение выставок, конференций и семинаров — это самый эффективный способ заявить о себе[27, с. 102].

Продвижение продукта осуществляется путем использования в определенной пропорции рекламы, методов стимулирования сбыта (продаж), персональной продажи  и методов связи с общественностью. Продвижение товаров и услуг происходит на рынке различными способами, каждый из которых применяется в зависимости от конкретной ситуации и имеет свои достоинства и недостатки.  Фирма также может использовать один из существующих видов, а может и комбинировать их для достижения максимального результата. Это может быть реклама, которая предоставляет определенную информацию об услуге или товаре и оплачивается спонсором. Персональная продажа - вид, который заключается в предоставлении товара клиентам в процессе непосредственного общения с ними, что приводит к дальнейшим длительным отношениям. Стимулирование сбыта  - определенные меры, которые побуждают покупателя приобрести товар. Также существует формирование общественного мнения(PR), которое заключается в создании мнения о товаре, применяя при этом средства массовой информации.

Все требования, содержащиеся в описанных выше теоретических  аспектах, будут учтены во второй главе  работы при разработке программы  продвижения и расходов на внедрение программы.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ГЛАВА 2. ОСОБЕННОСТИ ПРОДВИЖЕНИЯ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ МИНИ – ОТЕЛЯ «ЕКАТЕРИНА»

 

2.1.Характеристика организационно-хозяйственной  деятельности мини-отеля «Екатерина»

 

Рассмотрим  деятельность гостиничных предприятий  на примере  мини – отеля «Екатерина». Он  расположен в городе Екатеринбурге.

Гостиница действует  в рамках общества с ограниченной ответственностью (ООО), обладает правами юридического лица, имеет обособленное имущество, самостоятельный баланс, расчетный счет в банках, печати со своим наименованием и штампы.

Общество с Ограниченной Ответственностью "Фирма АДК" (аудиторская компания), мини - отель  "Екатерина". Индекс 620026, находится в районе Парковый, по улице Луначарского 240, корпус 1, подъезд 3. Генеральный директор мини – гостиницы – Дацько Юлия Климентьевна, директор и управляющая – Суржик Людмила Станиславовна. Телефон: (343) 216-74-91, 216-74-92, 216-74-93.

Предприятие осуществляет свою деятельность в соответствии с  действующим законодательством  Российской Федерации и Уставом предприятия. Миссия организации – обеспечить потребителей гостиничными услугами  по доступной цене. Главная функция гостиничного предприятия – предоставление временного жилья. В соответствии с «Правилами предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации», утвержденными постановлением правительства РФ от 25.04.97 № 490, гостиница предназначена для временного проживания граждан на срок не свыше двух месяцев независимо от места прописки.

Домашняя мини – гостиница  «Екатерина» представляет из себя таунхаус. Гостиница создана в 2005 году, реконструирована в 2007(косметический ремонт).

В мини – отеле «Екатерина» предоставляются следующие дополнительные услуги:

• трансфер (аэропорт-отель-аэропорт, ж/д вокзал-отель-ж/д вокзал);
• заказ и доставка авиа и ж/д билетов;
• услуга побудки;
• парковка;
• утюжка в течение часа;
• прачечная;
• интернет и телефонная связь;
• вызов такси, вызов скорой помощи;
• организация экскурсионной программы;
• помощь в бронировании мест на спектакли, концерты;
• организация свадебной ночи.

Мини – отель «Екатерина» - это маленькая гостиница, где есть все для того, чтобы гости могли почувствовать себя как дома и хорошо отдохнуть: уютное кафе, где удачно сочетается стильный  дизайн интерьера с домашней кухней,  высококлассное обслуживание и индивидуальный подход к каждому гостю.

Номерной фонд составляет 8 номеров(2 одноместных, 4 двуместных и 2 люкса). Все номера оснащены телевизором, прямой международной и междугородной телефонной связью, холодильником, выделенной Интернет -    линией, 1,5 спальной кроватью с ортопедическим матрацем. В ванной комнате каждого номера: фен, полный косметический набор, ванная, махровый халат, тапочки, санузел. Стоимость номеров: одноместный – 2300, двухместный – 2900, люкс – 3500.

Питание. Столовая комната на первом этаже. Уютное кафе, где удачно сочетается стильный  дизайн интерьера с домашней кухней. Завтрак (шведский стол) и вечерняя «кофе-пауза» включены в стоимость номера.

Отдых и развлечения. Организация экскурсий, доставка блюд из ресторанов и кафе города в номер.

Тарифы на услуги отеля можно рассмотреть в приложении 2.

Штат персонала включает в себя 11 человек из них: генеральный директор, директор и управляющий в одном  лице, дневной администратор, 3 ночных администратора, горничная, прачка, охранник, техник и дворник.

В отеле нет отдела по маркетингу и соответственно человека, который бы занимался только продвижением гостиницы и ее дополнительных услуг. Рекламой отеля и его продвижением занимаются администраторы и управляющая. У гостиницы имеется сайт в бесплатной рубрике на Яндексе www/addsite/ekthotel.ru, где можно только посмотреть описание гостиницы и цены, а так же небольшая реклама в журнале «Время. Деньги».

В работе сотрудников мини – отеля  «Екатерина» обращает на себя внимание подход к индивидуальному обслуживанию клиентов, что, безусловно, является ключом к успешной работе предприятия. Персонал  гостиницы в своей работе руководствуется заповедями хорошего обращения с посетителями. Особое внимание уделяется бережному отношению к гостям, высокому уровню культуры и профессионализму в работе. Делается все для того, чтобы человек не чувствовал себя чужим и нежданным. 

Для анализа существующего положения на рынке услуг и оценки обслуживания в гостинице были использованы методы «гостевых анкет» и «опросных листов» представителей администрации гостиницы.

Такая форма оценки обслуживания в гостинице позволяет обратить внимание на те стороны гостеприимства, которые видны только с позиции гостей. В анкетах гостя просят оценить ассортимент и качество предлагаемых ему услуг, в том числе уровень сервиса, предоставляемого службами размещения, средства распространения информации об услугах гостиницы и др.

Анализ гостевых анкет позволяет выявить целевую  группу клиентов, удовлетворенность  ассортиментом и качеством обслуживания, а так же конкретные случаи некачественного обслуживания. Полученная в результате информация позволяет частично прогнозировать развитие продвижения предприятия и планировать в случае необходимости корректирующие мероприятия.

Инструменты исследования: анкета для посетителей  гостиницы, опросный лист для интервьюирования представителей администрации гостиницы.

Анкеты раскладываются в номера и заполняются гостями отеля перед отъездом, заполняются только взрослыми посетителями, старше 18 лет. Анкета составлена из 15 вопросов туннельным подходом: от общего к частному. Респондентам предлагались вопросы в следующей форме: открытые, закрытые. В ходе опроса мы узнавали взгляды и мнения потребителей. Анкета гостя представлена в приложении 3.

   Анкета проводилась в форме опроса. Для опроса был выбран 21 человек. Ключевыми параметрами для отбора участников целесообразно выделить возраст и пол.

В результате опроса были выделены 3 группы посетителей по возрасту:

• 1ая группа – молодые люди (от 18 до 30 лет)
• 2ая группа – средний возраст (от 30 до 50 лет)
• 3ая группа – старший возраст (старше 50 лет)

Выяснилось, что основная цель визита в гостиницу для молодежи - отдых. Для большинства гостей среднего возраста – деловые цели, приезд на конференцию или семинар (в большинстве мужчины) Для старшего возраста – приезд на конференцию или семинар.

Основной источник информации о деятельности гостиницы для  посетителей всех возрастных групп – сведения, полученные от знакомых, на втором месте – Интернет, причем роль его выше всего для молодежи.

Большинство клиентов согласились с утверждением, что им пришлось ждать при оформлении номера в гостинице 5 – 10 минут (в среднем по группам это подтвердили 60 % опрошенных).

Большинство опрошенных респондентов остались довольны обстановкой номера для отдыха: в среднем по группам – 80%.

Абсолютное большинство  респондентов единодушны в оценке чистоты уборки номера – они остались довольны.

Примерно  такие же результаты получены на вопросы, как гости оценивают работу дополнительных служб гостиницы: стирка, глажение, химчистка. Большинство клиентов оценивают на «отлично».

По качеству питания мнения разделились. Примерно половина всех опрошенных (из всех групп) оценивает питание как «отличное», вторая половина склоняется к оценке «хорошо». Причем наиболее завышенные требования у респондентов средней возрастной группы.