Моделирование концепции мультиатрибутивного продукта организации

Идентификация неудовлетворенных  потребителей позволяет определить причину недовольства и предпринять индивидуальные корректирующие воздействия до того, как неудовлетворенные потребители переориентируются на конкурентов.

Использование оценок важности изучаемых показателей позволяет  создать еще более полезное средство для поддержки решений, чем карта удовлетворенности, которая остается слишком описательной. Сравнение полученных оценок важности показателей с оценками степени их достижения или присутствия в товаре позволяет проверить, соответствует ли качество предлагаемого товара ожиданиям потребителей.

В общем случае следует  ожидать, что достижение высокого значения более важного для потребителя показателя ценится потребителем более высоко. Если отклонение в худшую сторону слишком велико, то товар рассматривается потребителем как неудовлетворительный. В противном случае фирма предлагает уровень качества, который потребителю не требуется. Отличное качество по второстепенному показателю бессмысленно; напротив, невысокое качество по показателю, определяющему выбор товара, может крайне отрицательно повлиять на имидж марки. В связи с этим полезно ранжировать показатели по важности, чтобы выявить показатели, на которых нужно сконцентрировать усилия.

Чтобы измерить степень  соответствия товара запросам потребителей, используют соотношение удовлетворенность/важность (УВ), выраженное в процентах. Ответы на различные вопросы, касающиеся показателей, могут быть распределены по двум осям (рис. 1). Первая из них соответствует значению отношения УВ, а вторая — среднеквадратическим отклонениям. Точку пересечения осей обычно совмещают с единичным среднеквадратическим отклонением и со значением отношения УВ, равным 0,9. Можно выделить четыре зоны по оси абсцисс:

-Зона 1: отношение УВ превышает 100%. Удовлетворенность выше, чем важность, придаваемая показателю. Имеет место сверхудовлетворенность и риск недостаточной рентабельности.

- Зона 2: отношение УВ между 90 и 100%, хорошая удовлетворенность по важным для покупателя показателям.

- Зона 3: отношение УВ между 80 и 90%, удовлетворенность по важным показателям недостаточна.

- Зона 4: отношение УВ меньше 80%, удовлетворенность существенно ниже степени важности показателя.

Эти сведения полезны  для выявления слабых мест товара и для составления плана действий, например: приоритетных действий в зоне 4, слабых корректирующих воздействий в зоне 3, сохранения существующего положения в зоне 3 и сокращения усилий в зоне 1.

 

 

 

 

 

 

 

Вывод по первой главе.

 

Таким образом, изучив теоретические аспекты мультиатрибутивного анализа, было установлено, что суть анализа заключается в оценке удовлетворенности какими либо атрибутами продукта или организации.  Так же было установлено что потребитель, покупая какой либо товар или услуги приобретает выгоду или же пользу, получаемую от  продукта или услуги.

Именно с этих точек зрения строится мултиатрибутивная модель продукта организации, для построения которой необходимо ответить решить следующие задачи:

    * формирование набора атрибутов;

    * оценка набора атрибута.

    * определение выгод и выходных данных, желаемых потребителем.

    * определение технических спецификаций (входные данные), наиболее связанных с выгодами и уровнями выходных данных, которые наиболее желаемы потребителями.

    * определение   атрибутов   (спецификации   товара),   наиболее важных для целевой группы потребителей.

В результате вариаций различных  атрибутов у потребителя строится модель формирования потребительского отношения – это что-то вроде формального правила, определяющего способ «синтеза» общей оценки из показателей значимости и выраженности отдельных атрибутов. Такие модели бывают двух видов: компенсационные и некомпенсационные.

Так же было установлено, что наиболее популярная модель мультиатрибутивного анализа является модель Фишбейна, которая выражается формулой: Ai= ∑ Wn*X.

При построении мультиатрибутивной модели необходимо учитывать,  что может существовать большое различие между тем, чего, по мнению производителя, ожидает потребитель, и тем, чего он хочет на самом деле, т.е. между запросами потребителей, существующими по мнению производителя, и их реальными запросами.

Потребители основывают свои ожидания на информации, получаемой ими от продавцов, друзей, других источников.

Таким образом основной причинной не удовлетворенности  потребителей определенными набора атрибутов может служить преувеличение их качеств продавцами или же производителям, следовательно, потребителю необходимо предоставлять достоверную информацию в избежание дополнительных разочарований со стороны потребителя.

 

2. Критерии  выбора, степени удовлетворенности  клиентов и занимаемого положения ДРЦ «Пеппи».

2.1 Методология  исследования

Дошкольный развивающий  центр «Пеппи» начал работу в сегменте дошкольных развивающих учреждений в августе 2009. Предоставляет услуги  по образованию детей  в раннем возрасте (2-8 лет). Занятия проводятся, как по отдельным дисциплинам; письмо, счет, йога, балет, чтение и т.д., так и по комплексной подготовке, подготовка к школе, например.  Одним их первых организаций в сегменте раннего развития детей являются: «Дошколята» и «Кенгуру» на сегодняшний момент эти организации занимают 40% и 14% соответственно.  В момент проведения исследования в этом сегменте существовало четыре  оргнанизации; «Кенгуру», «Дошколята», «ABC SCHOOL» и ДРЦ «Нэфис».

Входе деятельности ДРЦ  «Пеппи» задалась вопросом удовлетворенности потребителей и вследствие чего проводится следующие исследование.

Цели и задачи исследования:

Оценка удовлетворенности  клиентов дошкольного развивающего центра «Пеппи» методом мультиатрибутивного анализа.

Для достижения этой цели ставятся следующие задачи:

1. Определение наиболее популярного ДРЦ в Казани.
2. Определение наиболее важных критерий выбора ДРЦ в Казани.
3. Выявления наиболее серьезного конкурента ДРЦ «Пеппи» в глазах клиентов.
4. Оценка удовлетворенности потребители предоставляемых услуг на рынке раннего детского развития.
5. Оценка полезности ДРЦ в сегменте раннего развития детей.

Основным источником информации стали данные, полученные  в результате опроса. В нем приняли  участие 50 респондентов родителей, в  возрасте от 25 лет, чьи дети занимаются в различных ДРЦ. Опрос проводился на выходе из ДРЦ, опрашивался каждый второй родитель с ребенком, в каждом ДРЦ опрашивалось по 10 человек. Ее образец находится в приложении 1.

Все полученные данные были обработаны с помощью методов  описательной статистики.

2.2 Профиль компаний.

В ходе обработки  данных, полученных в результате опроса, были выявлены наиболее популярные ДРЦ, по мнению потребителей. Наиболее популярным ДРЦ является «Кенгуру» набравшая 40%, вторым по популярностью является ДРЦ «Пеппи» 30%. ДРЦ Дошколята, ABC SCHOOL, «Нэфис» имеют 10, 14 и 6 % соответственно. (Рис. 2)

Рис. 2 Популярность ДРЦ по мнению респондентов.

 

Наиболее важными критериями выбора ДРЦ в Казани является результативность занятий набравший 100% (суммировалась значимость критерии на уровне 6, 7 баллов), вторым же по значимости критерием выбора ДРЦ является известность специалистов – 82%, третьим же по значимости критерием выбора является месторасположение и внешний вид центра – 80%. (Рис. 3)

 

 

Рис. 3 Важность характеристик выбора ДРЦ для потребителя.

 

В момент проведения исследования ДРЦ «Пеппи» занимало 60% всего  рынка раннего развития детей. Наиболее серьезным конкурентом в глазах потребителей для ДРЦ «Пеппи» является ДРЦ «Кенгуру», чья доля на данном рынке составляет 28%. (Рис.4)

 

 

Рис. 4 Позиции конкурентов на рынке в момент проведения исследования.

 

 

 

 

 

 

Месторасположением ДРЦ «Пеппи»  удовлетворенны лишь 15,9% клиентов, тогда  как месторасположение «ABC SCHOOL» 19,23%. Удовлетворенность месторасположением таких центров как; «Дошколята», «Кенгуру» и «Нэфис» составляет 14, 16, 12%  клиентов соответственно.    (Рис. 5)

 

Рис.5 Степень удовлетворенности клиентов месторасположением центров дошкольного развития.

Лидером в удовлетворенности  известностью центра является           ДРЦ «Дошколята» 17,8%. Тогда как в ДРЦ «Кенгуру» известностью центра удовлетворенны  16,7%  клиентов. В то же время в ДРЦ «Пеппи»   удовлетворенность известностью центра составляет лишь 10,0%, что  является самым низким показателем в данной характеристики. Остальные же центры;   «ABC SCHOOL», «Нэфис» 11,5 и 12% соответственно.  (Рис. 6)

 

 

 

 

 

 

Рис.6 Степень удовлетворенности клиентов известностью центров дошкольного развития.

Наибольшая удовлетворенность  квалифицированностью специалистов у ДРЦ «Дошколята» 17,8%, на втором же месте находиться ДРЦ «Пеппи» чья доля удовлетворенности составляет 17,01%. Третьим ДРЦ по удовлетворенность клиентов квалификацией специалиста является «Нэфис» чья доля удовлетворенности составляет 16%.  Остальные же ДРЦ набрали 14,49%, 3,84% у «Кенгуру» и  «ABC SCHOOL». (Рис.7)

Рис.7 Степень удовлетворенности клиентов квалификацией специалистов преподающих центрах дошкольного развития.

Наибольшая удовлетворенность  внешним видом среди всех изучаемы ДРЦ наблюдается у ДРЦ «Нэфис» 20%, вторым же по удовлетворенности данным критерием наблюдается у ДРЦ «Кенгуру», что составляет 16,9% всех клиентов. Степень удовлетворенности клиентов ДРЦ «Пеппи»   находиться лишь на четвертом месте, что составляет 10,8% клиентов. В таких центрах как  «ABC SCHOOL» и  «Дошколята» степень удовлетворенности составляет лишь 11,5 и 8,3% соответственно. (Рис. 8)

Рис. 8 Степень удовлетворенности внешним видом центров дошкольного развития.

По степени удовлетворенностью результативностью занятий лидирует «ABC SCHOOL» 19,2% вторым же по рейтингу является ДРЦ «Пеппи» 17,2% , третьим«Кенгуру» 14,3%. Остальные же центры удовлетворили лишь 12% и 8,3% клиентов. (Рис.9)

Рис.9 Степень удовлетворенность результативностью занятий в центрах дошкольного развития.

Наибольший процент  удовлетворенности клиентов наличием специальных дисциплин наблюдается  в ДРЦ «ABC SCHOOL», что составляет 19,23%. Вторым ДРЦ по степени удовлетворенности клиентов наличием специальных дисциплин является «Кенгуру», чья доля составляет 12,28%. ДРЦ «Пеппи» находится на третьем по удовлетворенности в данном критерии 13,16%. Такие центры как «Дошколята» и «Нэфис» набрали 13,09% и 14% удовлетворенности клиентов данным показателем, соответственно. (Рис. 9.)

Рис.9 Степень удовлетворенности наличием специальных дисциплин в  центрах дошкольного развития.

По удовлетворенностью занятиями в удобное время  лидирует ДРЦ «Дошколята» 17,8%, вторым же по удовлетворенность  удобством  рабочего времени является ДРЦ «Пеппи» 15,7%.  ДРЦ «ABC SCHOOL» удовлетворяет по данному критерию лишь 15,3% клиентов. Клиенты остальных центров удовлетворенны лишь на 14% и 10%. (Рис. 10)

Рис.9 Степень удовлетворенности графиком работы ДРЦ.

 

Рассмотреть общую картину  удовлетворенности клиентов всех исследуемых  центров по всем критериям можно на рисунке 11.

 

Рис. 11 Сравнительная степень удовлетворенности критериями по всем ДРЦ.

 

Наиболее полезной организацией в сегменте раннего детского развития является ДРЦ «Пеппи», полезность которой составляет боле 80%, следующей по полезности организацией является ДРЦ «Кенгуру» полезность которой составляет 70%, третей по полезности является ДРЦ «Дошколята» чья полезность около 40%. (Рис. 12)

Рис. 12 полезность детских развивающий центров в сегменте раннего детского развития.

 

Заключение

 

Изучив, теоретические  основы метода мультатрибутивнго анализа, как основы для проведения исследования услуг компании, была проведена исследовательская работа, целью которой являлось оценка удовлетворенности клиентов услугами дошкольного развивающего центра «Пеппи».

Проанализировав вторичную, информацию были выявлены общие критерии выбора ДРЦ клиентам, и характеристики по которым клиенты оценивают работу организаций в сегменте раннего детского развития. В результате чего была составлена анкета для боле подробного изучения  степени удовлетворенности услугами организаций работающих в сегменте раннего детского развития. 

Информация была получена с помощью анкетного опроса пятидесяти респондентов. По результатам этого опроса можно сделать следующие вводы.

1. В изучаемом сегменте существует определенная градация приоритетов. Наиболее предпочтительной организацией для клиентов является ДРЦ «Кенгуру» 40%  при этом для людей предпочитающих именно эту организацию важными являются следующие критерии: известность центра и внешний вид центра.

Для клиентов чьи предпочтения отдаются ДРЦ «Пеппи», а это 30% важными являются следующие критерии: квалифицированность специалистов и результативность занятий. 

Для привлечения клиентов в ДРЦ «Пеппи» необходимо улучшить внешний вид центра и провести масштабную рекламную акцию с целью информирования клиентов о ДРЦ «Пеппи».