Исследование потребности и спроса услуг средств размещения в Приморском крае и в г. Находка

При опросе применялись две основные формы: анкетирование (пример анкеты в приложении А) и интервьюирование.

Опрос продавцов гостиничных услуг проводился в форме интервьюирования по телефону в 10 российских гостиницах разного уровня «звездности». При интервьюировании задавались следующие вопросы:

1 cколько стоит номер в вашей гостинице в сутки;

В результате опроса, выявлено, что номера гостиницы «одной звезды» стоят от 700 рублей в сутки. Номер в гостинице «две звезды» будет стоить от 1500 рублей за сутки. «Три звезды» предлагают номера стоимостью от 2000 и 3000 рублей за сутки. Дороже будут стоить номера «четырех звездочной» гостиницы, здесь предлагают номер от 4000 рублей и выше за сутки. Самыми дорогими гостиницами оказались гостиницы класса «5 звезд», здесь предлагают номера стоимостью от 8000 рублей за сутки. Стоимость номеров показана на рисунке 1.

Рисунок 1 – Стоимость номеров гостиницы  в зависимости от категории

2 есть ли возможность получения скидки при проживании в гостинице более чем 5, 7, 10 и более суток;

Не все гостиницы предоставляют скидки на проживание, большинство гостиниц предлагают скидки на проживание постоянным клиентам, сезонные скидки, скидки выходного дня.

Проведя опрос, выяснено, что российские гостиницы предлагают скидки  при проживании от 3 до 7 дней – 5 процентов, от 7 до 10 – 10 процентов, от 10 до 14 дней – 15 процентов, от двух недель – 20 процентов. Скидки показаны на рисунке 2.

Рисунок 2 – Система скидок, предоставляемых гостиницами

3 какие дополнительные услуги вы предлагаете;

Опрашиваемые гостиницы имеют большой ассортимент дополнительных услуг, таких как услуги кафе, бара, ресторана, банкетного зала (для проведения конференций и так далее), сауна, бассейн, Интернет, междугородний телефон, заказ экскурсий, билетов, услуги гида-переводчика, предоставление электроприборов в номер, минибар, цифровое телевидение, салон красоты, заказ еды в номер, услуги сиделки или няни, аренда автотранспорта, услуги личного водителя. Набор дополнительных услуг зависит от категории гостиницы, то есть, гостиницы 1 – 3 «звезд» будут иметь небольшой выбор дополнительных услуг, когда гостиницы категории от 3 – 5 «звезд» имеют большой ассортимент дополнительных услуг. Количество услуг показано на рисунке 3.

Рисунок 3 – Количество услуг, в зависимости от категории гостиницы

4 какой процент заполняемости в вашей гостинице зимой, летом;

В результате опроса, можно сделать вывод, что заполняемость российских гостиниц зависит местности (если гостиница находится вблизи горнолыжных баз и курортов, то пик заполняемости приходится на зиму, а если гостиница расположена в прибрежных районах, то заполняемость будет большой преимущественно в теплое время года), проводимых мероприятий в населенном пункте, наличия развлекательных комплексов и достопримечательностей. Процент заполняемости изображен на рисунке 4.

Рисунок 4 – Процент заполняемости гостиниц

5 какой процент от всех клиентов вашей гостиницы составляют постоянные клиенты; Процент постоянных клиентов на рисунке 5.

Рисунок 5 – Процент постоянных клиентов

6 жители, каких стран в основном являются вашими клиентами;

В результате опроса российских гостиниц, было подсчитано общее количество проживающих в гостиницах иностранных граждан. Количество проживающих показано на рисунке 6.

Рисунок 6 – Количество проживающих иностранцев в российских гостиницах

7 почему клиент должен выбрать именно вашу гостиницу, а не гостиницу конкурента;

Большинство опрашиваемых гостиниц ответили, что потенциальный клиент выберет их гостиницу из-за хорошего сервиса, технической оснащенности, удачного месторасположения, ценовой политики.

Рисунок 7 – Приоритеты выбора гостиницы

В опросе потребителей рынка гостиничной индустрии участвовало 59 человек. В результате было установлено следующее:

1 основными потребителями гостиничных услуг являются мужчины (72%);

2 наиболее часто услугами гостиниц высокой категории (**** и *****) пользуются мужчины в возрасте 30 – 40 лет, гостиницами же более низкого класса – люди более молодого и более старшего возраста;

3 большинство опрошенных (84%) заняты в частном секторе, остальной процент приезжающих – иностранные гости;

4 больше половины опрошенных иностранных гостей приезжают в Россию с деловыми целями, меньшая половина – с туристическими;

5 в большинстве случаев выбор гостиницы зависит от цены и от месторасположения, которое играет особенно большую роль у иностранных гостей;

6 наиболее важными гостиничными услугами большинство опрошенных считает наличие удобств в номере, бесплатный завтрак, наличие ресторана в гостинице, ежедневную уборку и смену белья, а также возможность стирки одежды. Важными также считаются наличие телевизора и телефона в номере и спортзала в гостинице;

7 основными недостатками гостиничного обслуживания опрошенные указали высокие цены и не всегда вежливое обслуживание персонала.

Опросами, наблюдениями и экспериментами могут заниматься агенты по сбыту или другие сотрудники фирмы, совмещающие их проведение со своей основной работой или занимающиеся этим в специально выделенное время.

Например, целью отеля является привлечение как можно большего числа деловых путешественников. Прежде всего, устанавливается, кто делает заказ на проживание деловых путешественников. Для этого проводится опрос. [12, c. 410]

Ниже приведены данные исследования постоянных посетителей различных отелей относительно источников резервирования:

              1 самостоятельно - 51%

              2 через секретаря или помощника - 30%

              3 коммерческое агентство путешествий - 15%

              4 собственное агентство путешествий - 3%

              5 другие - 1%

Данные опроса показаны на рисунке 8.

Рисунок 8 – Источники резервирования

Таким образом, используя результаты такого опроса, менеджер отдела маркетинга отеля может планировать и проводить какие-то конкретные акции по привлечению клиентов.

Следующим этапом маркетингового исследования является извлечение из полученной информации наиболее важных данных и результатов. (Приложение Б. Систематизация данных анкеты.) Эти полученные данные сводятся в таблицы и обрабатываются с помощью статистических методик.

Исследователь должен стремиться к тому, чтобы предоставляемые им результаты маркетингового исследования были четкими и с наименьшим числом неопределенностей. Эти результаты дадут управляющим по маркетингу возможность принимать более взвешенные решения.

Таким образом, компания, в конкретном случае гостиница, заинтересованная в увеличении числа клиентов - деловых путешественников и удержании числа постоянных клиентов - деловых путешественников, имея данные этого исследования, может работать над улучшением качества и расширением диапазона услуг, на которые деловые путешественники обращают большее внимание.

Очевидно, что важно не только провести маркетинговое исследование, но важны еще и его результаты. Следовательно, необходимо сопоставить задачи проводимого маркетингового исследования и его результаты.

Что же представляет собой российский гостиничный рынок. В процессе исследования был изучен как спрос, так и предложение на рынке гостиничных услуг.

Анализ спроса на услуги мест размещения на территории России показывает, что российские гостиницы обладают достаточным количеством мест высокого класса четырех и пяти звезд, однако продолжает недоставать недорогих гостиниц хорошего качества. То есть основной проблемой, с которой сталкиваются потребители, являются отсутствие крупных дешевых гостиниц и гостевых домов класса от «одной звездочки» до «трех звездочек» с невысокими ценами и качественными услугами. Эта ниша на рынке гостиничных услуг свободна. Также напрочь отсутствуют молодежные общежития – хостели – которые очень популярны зарубежом.

В свою очередь, гостиничные хозяйства сталкиваются с проблемой низкой заполняемости. Полная загрузка гостиниц в основном происходит за счет проведения в городах различного рода официальных, культурных и спортивных мероприятий, которые, к сожалению, случаются не так часто. Поэтому, основным «поставщиком» гостей для гостиничных предприятий города остается въездной туризм, но и он находится не на должном уровне и к нам по-прежнему едет мало туристов. А средний срок проживания иностранного гостя невелик – всего около 2 - 3 дней.

Одной из причин или фактором, влияющим на низкую заполняемость, может быть простая вещь – непривлекательность гостиничного продукта. Гостиничный бизнес и реализация гостиничного продукта требуют высокого профессионального мастерства, искусства стратегического и оперативного менеджмента, высокой духовной культуры, лучших человеческих качеств и высокой выучки персонала. Однако, при опросе российских гостиниц я столкнулась с удивительной особенностью: чем дешевле был отель, тем грубее  общались его представители. Простые вопросы - сколько стоит у вас номер, как можно его забронировать - почему-то вызывали раздражение сотрудников некоторых гостиниц. [13, с. 48]

Итак, российский гостиничный рынок  на сегодняшний день по качеству обслуживания достиг уровня общепринятого европейского стандарта, однако по составу предложения продолжает оставаться «однобоким». По этому критерию он значительно уступает западным рынкам, где процент дешевых и среднего класса гостиниц является далеко не низким.

Предоставление гостиничных услуг высокого качества является составной частью постоянного внимания администрации гостиницы независимо от формы собственности. Достижение качества в сфере обслуживания – важная задача, решение которой обеспечивает предпринимательский успех. Деятельность в сфере гостеприимства предполагает высокую степень контакта и координации между служащими и гостями. Наиболее ­часто встречающиеся действия в этом смысле направ­лены на улучшение и контроль качества услуг гостиничных предприятий (температура горячей воды, количество поло­тенец, условия приготовления пищи и так далее). Однако каче­ство гостиничных услуг заключается не только в решении технической стороны дела. Усилия предприятий гостинич­ной индустрии традиционно были направлены на привлече­ние клиентов, на максимальное выполнение пожеланий гос­тей, завоевание доверия. Это может гарантировать только их полное удовлетворение. Поэтому стратегия развития гостиничного предприятия должна также иметь в виду и более того, делать особенный акцент на совершенствова­ние отношений и общения между клиентами и гостинич­ным предприятием.

В наше время у многих директоров гостиничных предприятий сформировалось мнение, что высокое качество означает высокую себестои­мость. Данная точка зрения неверна, так как игнорирует потенциал встречи клиента с обслуживанием как самоусиливающим механизмом. Понима­ние значения клиента, качества, сбалансированности стоимос­ти и себестоимости может увеличить прибыль, предоставляя гостиничному предприятию возможность повысить цену и про­дать больше.

Постоянное повышение качества — это не затрата, а долго­срочный вклад, основанный на обеспечении верности клиентуры путем удовлетворения ее потребностей. Это утверждение основа­но на исследовании, показывающем, что затраты на приобретение нового клиента в пять раз больше затрат на то, чтобы удер­жать старого посредством предложения качественного обслужи­вания. Это исследование базируется на следующих факторах:

              1 способность к удержанию клиентов позволяет сократить затраты на маркетинг и, соответственно, увеличивает рента­бельность;

              2 удовлетворенный клиент осуществляет бесплатную рек­ламу, распространяя благоприятствующую отелю устную ин­формацию.

Качество гостиничных услуг в огромной степени зависит от квалификации и заинтересованности людского капитала, от его творческих способностей, умения осваивать новые тех­нологии, а также от использования новых организационных процессов и форм используемой для обслуживания клиентов материальной базы. Качество услуг в гостиничном бизнесе — это мера того, как уровень предоставленной услуги удовлетво­ряет ожидания клиента.

Основные выводы:

1 почти половина российского рынка гостиничных услуг принадлежит Москве. Это связано как с высокой деловой активностью столицы, так и с интересом к ней со стороны иностранных туристов;

2 мировой финансовый кризис заметно скорректировал цены во всех сегментах гостиничного рынка. В результате Москва сместилась на 4-место мирового рейтинга цен на услуги отелей.  Спад деловой активности в России и в мире привел к снижению количества зарубежных и российских гостей в московских и региональных гостиницах, вследствие чего загрузка гостиниц снизилась. На фоне снижения спроса и изменения состава клиентских групп практически все отели вынуждены были снова завоевывать свою долю рынка.
              В целях привлечения гостей, гостиничные операторы предлагают существенные скидки и различные бонусы. [14, c. 201]

Таким образом, спрос на гостиничные услуги непостоянный, зависит от времени года, подвержен сезонным колебаниям. Производство гостиничного продукта требует высоких материальных затрат при существенно меньших переменных затратах. Сбор фактических данных является одним из основных этапов  маркетингового исследования. Для сбора данных обычно используются четыре метода: наблюдение, эксперимент, анкетирование, опрос.

Используя результаты опроса, менеджер отдела маркетинга отеля может планировать и проводить какие-то конкретные акции по привлечению клиентов.

Следующим этапом маркетингового исследования является извлечение из полученной информации наиболее важных данных и результатов. Эти полученные данные сводятся в таблицы и обрабатываются с помощью статистических методик.

2.2 Анализ спроса и предложения гостиничных услуг в мире

2.2.1 Анализ спроса гостиничных услуг в Европе

Основываясь на данных анализа, проведенного компанией TRI Hospitality Consulting в двух городах Европы - Лондоне и Амстердаме, можно сделать вывод, что отели в среднем заполнены более, чем на 80 процентов. По Лондону эта цифра составляет 83,4 процента, а по Амстердаму - 82,2 процента.