Исследование потребности и спроса услуг средств размещения в Приморском крае и в г. Находка

              Продажа гостиничного продукта зависит не только от персонала гостиницы, но и от

внутреннего качества гостиничного продукта (удобств, комфорта, культуры, уровня сервиса, имиджа отеля).

Спрос на гостиничные услуги зависит от типов туристов и их потребностей. Рассмотрим каждый тип и их потребности.

Традиционно среди туристов по их активности во время отпуска выделяют шесть групп:

1 любители спокойного отдыха, его представители отправляются в отпуск для того, чтобы освободиться от повседневных стрессов и отдохнуть в спокойной и приятной обстановке. Они боятся посторонних и большого скопления людей. Спокойно отдыхающих отпускников привлекают солнце, песок и море.

Для данной группы путешественников характерен спрос на комфортабельные номера, оборудованные разнообразной техникой. Им будет интересно посещать различные представления и театры, поэтому их будет интересовать дополнительная услуга как заказ билетов на различные выступления, театр и выставки, столиков в ресторанах и так далее.

Любителей спокойного отдыха также может заинтересовать посещение различных спа-салонов и салонов красоты, оздоровительных центров;

2 любители удовольствий. Это тип очень предприимчивых туристов, которые во время отдыха заняты поиском разнообразных удовольствий и предпочитают светскую атмосферу.

Этот тип туристов будут искать средство размещение вблизи с ночными клубами, барами, ресторанами. Им понадобятся такие услуги как заказ билетов, бронирование столиков. Любители удовольствием будут посещать теннисные корты, спорт-площадки, гольф-клубы, бассейн и все те места, где можно провести активный отдых и пообщаться с единомышленниками;

3 любители активного отдыха. Эти туристы любят природу и создают активную нагрузку своему телу. Предпочитают размеренное движение и пребывание на свежем воздухе. Их отпуск можно совместить с лечением.

Таким туристом необязательно иметь пятизвездочные номера с прекрасным видом. Для них характерен спрос на разнообразные оздоровительные услуги, спа-салоны, салоны красоты. Любителям активного отдыха будут интересны экскурсии на открытом воздухе, например посещение природных памятников и походы;

4 любители спортивного отдыха. В отличие от активно отдыхающих у туристов-спортсменов все внимание сконцентрировано на соревнованиях. Для них очень важен спорт — их хобби. Они не страшатся физических нагрузок;

5 отдыхающие с целью познания, изучения. Данный тип туристов заинтересован в повышении своего образовательного уровня, познании нового. В данном типе выделяются три подгруппы: П1 П2 и П3 Туристы типа П1, посещают места, описанные в путеводителях. Тип П2 уделяет внимание не столько признанным достопримечательностям, сколько поиску таких мест, где он может почувствовать их атмосферу. Для него на передний план выдвигаются чувства и настроения. Туристы типа П3 имеют ярко выраженные культурные и социально-научные интересы, их очень притягивает природа. Для них будет характерен спрос на разнообразные экскурсии и походы.

Также можно рассмотреть туристов с точки зрения их стиля жизни:

1 любители наслаждений. Представители данной группы предъявляют очень высокие требования к качеству отдыха. Для них путешествие — это способ самовыражения. От отдыха они желают получить удовольствие, позволить себе некоторые слабости или дать себе спортивную нагрузку.

Им необходимы комфортабельные номера и качественное обслуживание, большой набор дополнительных услуг, таких как услуги баров, ресторанов (с большим выбором блюд), бассейна, спа-салонов и развлекательных комплексов;

2 тенденциозные туристы. Для туристов, входящих в данную группу, отдых — это возможность найти и проявить себя как личность. Это отдыхающие с высокими требованиями, но в отличие от «наслаждающихся жизнью» им не нужны условия класса люкс. Они ищут единения с природой, тишины и возможности психологической разгрузки. Они осознают проблемы окружающей среды, интересуются политикой и культурой намеченного для посещения региона.

Для них характерен спрос на дополнительные услуги по заказу билетов в театры, концерты и так далее. Любят посещать экскурсии и ходить в походы;

3 семейные туристы. В эту группу входят исключительно семьи с детьми. Семейные туристы любят проводить свой отпуск в кругу семьи, друзей, родственников. Они отдыхают в спокойной и удобной обстановке, покупают услуги по выгодным ценам, не любят, чтобы им мешали. Чаще всего обслуживают себя сами.

4 всецело отдыхающие. Важнейшим условием для туристов этого типа является возможность отдохнуть. В данную группу входят сравнительно пассивные туристы, которые проводят свой отпуск традиционным способом: довольствуются тишиной, долго спят, любят вкусно и обильно поесть, совершают короткие прогулки или недальние поездки. Любители такого отдыха радуются, если на время отпуска могут быть сохранены их любимые привычки, ведь они не любят экспериментировать.

1.5 Способы маркетинговых исследований

Существуют также различные орудия исследования.

При сборе первичных данных можно использовать анкеты или механические устройства. Анкета – самое распространенное орудие исследования при сборе первичных данных. В широком смысле, анкета – это ряд вопросов, на которые опрашиваемый должен дать ответы. Анкета требует тщательной разработки, опробования, и устранения ошибок до начала ее использования. При разработке анкеты особое внимание нужно обратить на форму вопросов, их последовательность и формулировку. Не желательно включение вопросов, на которые не захотят отвечать или которые не требуют ответа. Исследователи маркетинга выделяют два типа вопросов: закрытые и открытые. Закрытый вопрос включает в себя все возможные варианты ответов, и опрашиваемый просто выбирает один из них. На открытый вопрос нужно отвечать своими словами. Открытые вопросы дают больше информации, так как опрашиваемый не связан определенным ответом и они особенно полезны на поисковом этапе исследования. Ответы на закрытые вопросы легче интерпретировать и сводить в таблицы.

Формулировка вопросов должна быть простой, недвусмысленной, не влияющей на ответ. Первые вопросы должны по возможности заинтересовать опрашиваемого. Трудные или личные вопросы лучше поставить в конец.

Кроме анкет используются различного рода механические устройства, например, специальный аппарат, с помощью которого можно определить какой цвет воспринимается глазом лучше всего или аппарат, который фиксирует все включения и выключения телевизора и номера каналов.

Существуют также различные способы связи с аудиторией, а именно: интервью по телефону, анкеты, рассылаемые по почте, личные интервью, групповые интервью. Для сбора данных об уровне сервиса на предприятии используется ряд методов, включающих, например, контрольные закупки для последующего сравнения, скрытые закупки, анализ жалоб и предложений, команды аудита сервиса и другое. Специфичным именно для гостиничного бизнеса является метод экспертных оценок, предполагающий обращение к команде экспертов – людей, наиболее компетентных по исследуемым вопросам. Во время проведения такого исследования, отобранные и пользующиеся доверием эксперты, заполняют опросный лист. Необходимо заметить, что обращение к экспертам для определения уровня качества гостиничных услуг является абсолютной нормой для зарубежного гостиничного бизнеса. Например, в международных гостиничных корпорациях существуют так называемые «контролеры качества», которые, вооружившись листами контроля, оценивают данной гостиницы с точки зрения профессионала. Однако присутствия контролеров для обеспечения высокой эффективности работы отеля обычно бывает недостаточно по следующим причинам:

              1 такое понятие как «качество гостиничных услуг», невозможно определить только с точки зрения специалиста гостиничного хозяйства, на него необходимо взглянуть глазами клиента;

              2 только постоянное, поступательное соблюдение стандартов качества способно на самом деле локализовать тенденцию повышения или понижения его уровня;

              3 путь от возникновения возможной проблемы до ее устранения по системе «контролеров качества» долог и непродуктивен.

Из всей совокупности возможных методов анализа одним из наиболее перспективных является балльный метод. Его можно использовать не только для анализа, но и для планирования и прогнозирования. [9, c. 63]

Существует общая методология баллового метода, которую в формализованном варианте можно представить следующим образом:

1 формулирование цели проведения экспертного анализа;

2 определение группы специалистов, обеспечивающей проведение экспертизы;

3 разработка и обеспечение проведения экспертного анализа;

4 формирование группы экспертов, участвующих в экспертизе;

5 разработка анкеты с формулированием вопросов;

6 проведение анкетирования.

Выбор способа связи с аудиторией зависит от целей, задач исследования. Все эти способы по-своему хороши.

Таким образом, под влиянием социальных факторов приобретение гостиничных услуг часто происходит не потому, что потребность в них реально существует, а потому, что они подтверждают социальный статус человека.

Изучение характера и механизма влияния разнообразных факторов на поведение потребителей услуг гостиницы дает возможность определить вероятную реакцию клиентов на те или иные её предложения. В анализе покупательского поведения может пригодиться знание отличительных свойств личности - тип личности. Таким образом, специалисты по маркетингу должны уделять много внимания прогнозированию тенденций в изменении уровня доходов, сбережений, налогов. Род деятельности, естественно, также является фактором, влияющим на спрос клиентов и их поведение на рынке. Оно будет отличаться у рабочего и инженера, экономиста и филолога, и так далее. На протяжении своей жизни один и тот же человек меняет свои вкусы, желания, ценности и общее поведение. Естественно, что эти изменения отражаются на покупательском поведении. Поскольку человека окружает семья, целесообразно весь его жизненный цикл разделить на этапы, с учетом изменений в семейном кругу.

Удовлетворение требований является основой успешной деятельности в сфере гостеприимства. Ничто не сможет помочь предприятию, если неизвестно, чего хочет потребитель и что влияет на его выбор. Только через понимание поведения потребителя и удовлетворение его потребностей гостиницы могут рассчитывать на свою популярность, поскольку центральной фигурой, главным действующим лицом в сфере гостеприимства всегда был и остается потребитель, клиент, турист.

Сегодня предприятия в сфере гостеприимства в процессе своей работы чтобы преуспеть или просто выжить, должны усвоить новую философию. Победа на современном рынке возможна, если компания ориентирована на клиента - высшей ценностью должно считаться выполнение пожеланий целевых групп потребителей. Компании должны формировать клиентов, а не только производить продукт. Они должны владеть искусством создания рынка, а не только создания продукта.

Спрос на гостиничные услуги зависит от типов туристов и их потребностей. Традиционно среди туристов во время отпуска выделяют шесть групп. [10, с. 34]

2 Маркетинговые исследования рынка средств размещения

  в мире и в России

2.1 Анализ спроса и предложения гостиничных услуг в России

Спрос на гостиничные услуги непостоянный, зависит от времени года, подвержен сезонным колебаниям. Производство гостиничного продукта требует высоких материальных затрат при существенно меньших переменных затратах. Постоянные затраты не зависят от количества обслуживаемых клиентов (гостей), а переменные зависят. Это требует привлечения в сезон большого дополнительного персонала, который зачастую не может быть патриотом гостиницы. Он не заинтересован в нужной степени в своевременном и качественном обслуживании. Кроме того, нехватка средств на постоянные затраты снижает качество гостиничного продукта.

Формулирование целей маркетингового исследования.

В процессе исследования ставилась задача получить ответы на следующие вопросы:

            1 кто является потребителем гостиничных услуг в России, где живут потребители и сколько могут заплатить;

            2 соответствует ли цена услуг тому уровню потребительской значимости, которую хотели бы иметь покупатели;

3 что пользовалось наибольшим спросом за последний год;

4 какие услуги предлагают сегодня гостиницы;

5 чем хуже или лучше услуги конкурентов;

6 чего не хватает на сегодняшний день на рынке гостиничных услуг в России.

Сбор фактических данных является одним из основных этапов  маркетингового исследования. Для сбора данных обычно используются четыре метода: наблюдение, эксперимент, анкетирование, опрос.

Наблюдение обычно используется в маркетинговых исследованиях поискового характера и представляет собой метод сбора маркетинговой информации об изучаемом объекте путем наблюдения за выбранными группами людей, действиями и ситуациями.

Экспериментом называется манипулирование независимыми переменными с целью определения их влияния на зависимые переменные при сохранении контроля за влиянием других, не изучаемых параметров.

В последнее время одним из наиболее распространенных способов сбора информации о рынке становятся опросы. Опрос является основным методом получения маркетинговой информации о потребителях, их поведении на рынке, предпочтении при выборе определенных услуг средств размещения, оценке различных форм обслуживания. Опрос – это устное или письменное обращение к опрашиваемым с вопросами, содержание которых составляет проблему исследования.

Итак, при изучении рынка гостиничных услуг использовалась существующая статистическая информация, а также проводился опрос потребителей и работников гостиничной индустрии. [11, c. 58]