Совершенствование системы управления персоналом на примере турфирмы ООО "Гринэкс"

     При групповом интервью собеседование  с кандидатом проводятся группой (комиссией) интервьюеров.

     Этот  подход имеет ряд преимуществ. При  обычном собеседовании претендент часто вынужден много раз отвечать на одни и те же вопросы разных интервьюеров. При групповом интервью каждый интервьюер может задавать свои вопросы на основании последнего ответа кандидата, почти так же, как это делают журналисты на пресс-конференциях. Таким образом, можно получить более полные и глубокие ответы, чем при проведении серий индивидуальных интервью.

     Недостатком является то, что подобное интервью может оказаться слишком сильным  стрессом для кандидата, что может, отразится на его ответах. Одним  из вариантов группового интервью является общее интервью, в котором комиссия интервьюирует одновременно несколько кандидатов, В этом случае перед комиссией стоит задача определения кандидата, принимающего самое активное участие в формулировании ответов.

     2.5. Стрессовое интервью.

     Проводиться, когда необходимо определить реакции  претендента на напряженные ситуации, которые могут возникнуть в процессе работы. При использовании этого  подхода нужно быть уверенным  в том, что стресс действительно  связан с особенностями данной работы.

     При типичном стрессовом интервью кандидат выводится из равновесия с помощью  ряда откровенных и часто бестактных вопросов. Интервьюер обычно определяет слабые стороны кандидата, а затем  старается сконцентрироваться на них, надеясь заставить кандидата потерять самообладание.

     Такой подход имеет как преимущества, так  и недостатки и со стороны специалистов по кадрам ООО «Гринэкс» не применяется. С одной стороны он может быть хорош для выявления кандидатов, которые слишком чувствительны  и не способны воспринимать даже легкую критику без злобы. С другой стороны, использование этого подхода требует от интервьюера необыкновенной выдержки и умения держать ход интервью под контролем.

     3. Окончательное решение  о приеме на  работу:

• заключение Трудового договора с установлением испытательного срока от 3-х (для специалистов) до 6-ти месяцев (для руководителей).
• издается приказ о приеме на работу;
• внесение записи в трудовую книжку;
• оформление личного дела (ксерокопия паспорта, оригиналы документов об образовании, ИНН, пенсионное страховое свидетельство, свидетельство о заключении брака, свидетельство о рождении ребенка, трудовая книжка).

     Далее проводится первичная адаптация  вновь принятого работника. Адаптацией принятого работника занимается непосредственный руководитель – знакомит с коллективом и инфраструктурой офиса, выдает должностную инструкцию.

     Рассмотрим  типовой перечень должностных обязанностей некоторых наиболее востребованных специалистов в сфере туристического бизнеса.

     В функции руководителя туристического агентства входит:

• управление подразделением Агентства;
• поиск и развитие новых направлений;
• разработка маркетингового плана и концепции продаж;
• решение административно-хозяйственных задач;
• разработка финансового плана;
• подбор персонала;
• решение вопросов взаимоотношений с официальными органами.

     Менеджер  по туризму (внутреннему  и внешнему) занимается:

• переговорами и перепиской с Российскими и иностранными заказчиками;
• составляет пакеты туристических программ;
• рассчитывает стоимость туров, бронирует необходимые услуги;
• выставляет счета и отслеживает их оплату;
• оформляет сопроводительные документы;
• контролирует предоставление услуг.

     Что касается специалиста по бронированию авиабилетов и гостиниц, его задачи:

• работа с клиентами (в т. ч. VIP);
• бронирование и выписка авиабилетов  и гостиниц;
• подготовка отчетов.

     Компетенцию гида/экскурсовода составляют встреча, сопровождение и проводы туристической группы, размещение туристов, продажа экскурсий, проведение экскурсий с переводом.

     В случае успешного прохождения испытательного срока работником, Трудовой договор считается заключенным на постоянной основе.  

     2.3. Организация системы обучения персонала

     После успешного найма и отбора работников следующим важным шагом является их обучение и ориентация. Здесь  они обеспечиваются информацией и навыками, необходимыми для успешного выполнения работы.

     Ориентация  служащих означает предоставление новым  сотрудникам общих сведений о  работе, необходимых для эффективного выполнения своих обязанностей.

     Эта информация отражает такие вопросы, как включение в платежную ведомость, оформление пропуска, часы работы и знакомство с коллегами. Фактически, ориентация представляет собой один из компонентов процесса социализации новых работников - длительного процесса, формирование у новых работников тех преобладающих отношений, стандартов, ценностей и норм поведения, которыми живет организация и ее подразделения. Первоначальная ориентация призвана облегчить нервное состояние человека в первый рабочий день, равно как и шок реальности, который он может испытать. Шок реальности связан с различиями между тем, что работник ожидает от своей работы, и ее реальным характером.

     В ООО «Гринэкс» программы ориентации варьируются от краткого представления  до длительных, официальных программ. В последнем случае сотрудникам обычно выдается пособие или отпечатанные материалы, освещающие такие вопросы, как материалы по туристическим услугам Агентства, рабочие часы, критерии выполнения работы, порядок включения в платежную ведомость, порядок отпусков, а также необходимый набор навыков, условия премирования, политика в отношении персонала, ежедневные обязанности, обзор организационной структуры и деятельности компании, нормы безопасности и охраны труда.

     Кадровая  политика организации в части  подготовки кадров может иметь различную направленность - от ориентации на сиюминутные интересы, на подготовку узкоспециализированных рабочих, умеющих выполнять одну или две конкретные операции, до ориентации на долгосрочные интересы (подготовка менеджеров широкого профиля на базе серьезной теоретической подготовки).

     Одним из мотивирующих факторов для сотрудников, и, несомненно, главным элементом  развития персонала являются обучение, повышение квалификации, проводимые за счет организации. Люди видят, что  компания заинтересована в них и инвестирует средства в их профессиональный рост.

     Обучение  включает в себя получение новыми и действующими сотрудниками навыков, необходимых для успешного выполнения работы.

     Обучение  новых работников может, например, включать демонстрацию программы - как работает система оформления заказа авиа/ж.д. билетов, новому гиду-экскурсоводу - материалы по новым турам Агентства, руководителю подразделения - как беседовать с подчиненными и поощрять их.

     Программа обучения в Туристическом Агентстве  ООО «Гринэкс» включает в себя четыре этапа:

1. Предварительная оценка.

• Целью этого этапа является определение потребностей обучения.

2. Постановка целей обучения.
• Целью этого этапа является уточнение в наглядных, измеримых величинах тех прогнозируемых результатов, которых достигнут, работники по окончании обучения;
3. Обучение.
• Целью этого этапа является выбор методов и проведение собственно обучения.
• Например, в ООО «Гринэкс» для менеджера по туризму проводиться обучение в виде тренингов, а для руководителей подразделений – семинары.
4. Оценка.
• Целью этого этапа является сравнение результатов до и после обучения и оценка эффективности программы.

     Рассмотрим  динамику прохождения обучения персоналом (как один из элементов развития) за период 2004-2008 гг. Состав работников, прошедших обучение, повысивших квалификацию, и затраты одного из подразделений Туристического Агентства ООО «Гринэкс» на эти цели, представленные в таблицах 2-3.

     Таблица 2.

Динамика  прохождения обучения персоналом в период 2004-2008 гг.

 

     Таблица 3.

Затраты на обучение персонала в период 2004-2008 гг.

 

     По  данным таблиц 2 и 3, можно отметить, что средние затраты на обучение работников по 1 программе в подразделении  Туристического Агентства ООО «Гринэкс»  в 2008 году значительно увеличились  по сравнению с 2007 годом – это  положительный момент, т.е. подразделение Агентства изменило отношение к развитию персонала, повысило размер инвестиций в обучение. Однако необходимо увеличить количество обучающих программ для гидов-экскурсоводов, специалистов по бронированию билетов и гостиниц в связи с появлением новых направлений развития туризма и отдыха, внедрением новых туристических услуг на рынке, требующего специальной подготовки.

     Вкладывая средства на обучение работников сейчас, Агентство экономит на будущих расходах, поскольку у него уже будут  работники нужной квалификации и не придется затрачивать средства на подбор и адаптацию новых работников с необходимым перечнем знаний и навыков. 

     2.4. Оценка персонала

     Оценка  персонала в каждом из подразделений  Туристического Агентства ООО «Гринэкс»  производится:

• при подборе кандидатов на прием в подразделение Агентства;
• при проведении аттестации работников;
• при присвоении, повышении или понижении квалификационных категорий специалистам.

     Для решения этих задач в первом случае оценку производит руководитель или  специалист Отдела кадров, руководитель структурного подразделения; во втором - аттестационная комиссия.